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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06 变更支持 （已发布）
1 +服务管理实践 - 06 变更支持
Content
... ... @@ -5,9 +5,7 @@
5 5  
6 6  需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
7 7  
8 -[[image:微信截图_20210206234644.png]]
9 9  
10 -
11 11  **申明：**
12 12  
13 13  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
... ... @@ -15,12 +15,12 @@
15 15  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
16 16  
17 17  **翻译**：马军        **审校**：康羿        **审核**：戚依军
18 -
19 19  
20 20  
18 +----
19 +
21 21  = 1 关于本文档 =
22 22  
23 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
24 24  
25 25  本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
26 26  
... ... @@ -30,13 +30,8 @@
30 30  * 支持本实践的信息和技术
31 31  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
32 32  
33 -== ==
34 -
35 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
36 -
37 37  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
38 38  
39 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
40 40  
41 41  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
42 42  
... ... @@ -51,11 +51,9 @@
51 51  
52 52  = 2 一般信息 =
53 53  
54 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
55 55  
56 56  == 2.1目的和描述 ==
57 57  
58 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
59 59  
60 60  * **关键信息**
61 61  
... ... @@ -69,13 +69,8 @@
69 69  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
70 70  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
71 71  
72 -== ==
73 -
74 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
75 -
76 76  == 2.2术语和概念 ==
77 77  
78 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
79 79  
80 80  **变更**
81 81  
... ... @@ -91,7 +91,7 @@
91 91  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
92 92  
93 93  (% style="text-align:center" %)
94 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome/1600754487294-144.png?rev=1.1||alt="1600754487294-144.png"]]
80 +[[image:1642580164161-760.png]]
95 95  
96 96  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
97 97  
... ... @@ -146,31 +146,11 @@
146 146  
147 147  如表2.1所示，在服务管理中的四种关键因素可以定义一个变更模型
148 148  
135 +
149 149  表2.1 服务管理模型中可确定变更模型的四种关键因素
150 150  
151 -|**价值流和流程**|**组织和人员**|**信息和技术**|**合作伙伴和供应商**
152 -|(((
153 -变更流程的程序，包括形式化级别、变更授权的级别和形式
138 +[[image:1642238796608-454.png]]
154 154  
155 -客户或用户体验过程
156 -)))|(((
157 -所需能力
158 -
159 -组织解决方案（例如变更咨询委员会或同行评审）
160 -
161 -问责制度
162 -
163 -责任委托制度
164 -)))|(((
165 -信息要求
166 -
167 -工具自动化
168 -)))|(((
169 -第三方的参与情况和实施规划的情况
170 -
171 -合作伙伴和供应商的沟通情况
172 -)))
173 -
174 174  此外，组织需要考虑变更的风险级别。例如，组织可以通过迭代的方式来控制变更的风险。变更的每个迭代都在可控的风险阈值以下，较小的变更也会降低变更的成本，并且更易于控制。基于这些注意事项，许多组织限制了单个更改的大小，尤其是软件和其他数字化资源的大小。
175 175  
176 176  在管理不确定的复杂情况下，变更模型可能会有更大的帮助。例如，在变更模型的流程中可能包括了实施某些解决方案的失败性测试。这可能对定位那些无法带来明确的变更内容的事件或灾难带来极大的帮助。尽管这种方法在不稳定情况下更常见，但也适用于常见的业务型变更。
... ... @@ -218,36 +218,37 @@
218 218  
219 219  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
220 220  
221 -|**服务管理的要素**|**涉及变更的内容**|**注意事项**
222 -|信息和技术|(((
187 +(% style="width:578px" %)
188 +|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
189 +|(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
223 223  硬件和软件的服务架构
224 224  
225 225  服务设计
226 226  
227 227  用户技术手册
228 -)))|通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
229 -|组织和人员|(((
195 +)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
196 +|(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
230 230  组织架构
231 231  
232 232  人员职责
233 233  
234 234  工作行为规范
235 -)))|通常由组织管理和项目管理实践解决
236 -| |个人能力|通常由员工和人才管理机构解决
237 -|价值流和流程|(((
202 +)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
203 +|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
204 +|(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
238 238  价值流架构
239 239  
240 240  工作流程和程序
241 241  
242 242  流程文档
243 -)))|可以通过变更实践或其他实践来解决
244 -|合作伙伴和供应商|(((
210 +)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
211 +|(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
245 245  在体系结构上对第三方的依赖
246 246  
247 247  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
248 248  
249 249  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
250 -)))|变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
217 +)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
251 251  
252 252  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
253 253  
... ... @@ -265,7 +265,6 @@
265 265  
266 266  == 2.3 范围 ==
267 267  
268 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
269 269  
270 270  变更支持实践的范围包括：
271 271  
... ... @@ -279,48 +279,16 @@
279 279  
280 280  变更支持实践中不包含以下几个活动和职责范围，尽管它们与变更密切相关。表2.3中列出了这些内容，需要着重注意的是，ITIL实践只是价值流中使用工具的集合；根据情况，应将它们组合在一起。
281 281  
248 +
282 282  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
283 283  
284 -|(% colspan="3" %)**实践指南**
285 -|(% colspan="2" %)变更启动|所有其他实践
286 -|(% colspan="2" %)变更的实现|(((
287 -架构管理
251 +[[image:1642239632641-909.png]]
288 288  
289 -部署管理
253 +[[image:1642239644197-746.png]]
290 290  
291 -基础设施和平台管理
292 292  
293 -IT资产管理
294 -
295 -发布管理
296 -
297 -服务目录管理
298 -
299 -服务配置管理
300 -
301 -服务设计
302 -
303 -服务级别管理
304 -
305 -软件开发和管理
306 -
307 -供应商管理
308 -
309 -劳动力和人才管理
310 -)))
311 -|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" %)风险管理
312 -|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" %)服务财务管理
313 -|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" %)项目管理
314 -|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" %)组织变更管理
315 -|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" %)服务验证和测试
316 -
317 -== ==
318 -
319 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
320 -
321 321  == 2.4实践成功因素 ==
322 322  
323 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
324 324  
325 325  * **定义：实践成功因素**
326 326  
... ... @@ -335,8 +335,6 @@
335 335  * 确保利益干系人对变更的满意度
336 336  * 满足与变更相关合规性的要求
337 337  
338 -=== ===
339 -
340 340  === 2.4.1 确保及时有效的实现变更 ===
341 341  
342 342  变更支持实践的重点是效果和变更的及时性。
... ... @@ -359,8 +359,6 @@
359 359  * 关注结果，同时针对变更的过程及时沟通
360 360  * 针对价值流内容的变更采用多种有效的ITIL实践。
361 361  
362 -=== ===
363 -
364 364  === 2.4.2 最小化变更的负面影响 ===
365 365  
366 366  变更是中断和风险的来源。变更支持实践有望将风险保持在可接受的水平。在简单，变化缓慢的环境中，可以通过在变更的每个步骤上施加控制，在授权步骤中引入更多的利益相关者并在每种情况下创建应急计划来实现。但是，这些控制将导致变更的实现效率低下和延迟，这在复杂的环境中是无法接受的。
... ... @@ -390,22 +390,18 @@
390 390  * 提供所需的信息
391 391  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
392 392  
393 -== ==
394 -
395 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
396 -
397 397  == 2.5 关键指标 ==
398 398  
399 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=9]]
400 -
401 401  变更实践的有效性和绩效应在每种实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的绩效一样，该实践的绩效只能在其应用范围内进行评估。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异定义了根据用途使用工具的潜力或能力。有关度量，关键绩效指标（KPI）以及其他可以帮助实现此目标的技术的进一步指南，可以在衡量和报告实践指南中找到。
402 402  
403 403  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
404 404  
329 +
405 405  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
406 406  
407 -|**实践成功要素**|**关键指标**
408 -|确保及时有效地实现变更|(((
332 +(% style="width:380px" %)
333 +|(% style="width:134px" %)**实践成功要素**|(% style="width:243px" %)**关键指标**
334 +|(% style="width:134px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:243px" %)(((
409 409  整个时间段内汇总的及时性处理（TPI）
410 410  
411 411  每个变更模型成功实现的平均时间
... ... @@ -418,18 +418,19 @@
418 418  
419 419  特定变更的TPI
420 420  )))
421 -|最小化负面影响|(((
347 +|(% style="width:134px" %)最小化负面影响|(% style="width:243px" %)(((
422 422  受到变更影响的相关业务事件
423 423  
424 424  变更所带来的问题以及影响相关事件的数量和持续时间
425 425  )))
426 426  
427 -|确保变更相关利益干系人的满意度|(((
353 +(% style="width:416px" %)
354 +|(% style="width:135px" %)确保变更相关利益干系人的满意度|(% style="width:278px" %)(((
428 428  利益干系人对变更支持实践的程序和沟通的满意度
429 429  
430 430  利益干系人对实现特定变更的满意度
431 431  )))
432 -|满足变更相关管理和合规性要求|(((
359 +|(% style="width:135px" %)满足变更相关管理和合规性要求|(% style="width:278px" %)(((
433 433  根据审计报告，具有明确的合规性规定
434 434  
435 435  与变更相关且不合规性事件的数量和影响
... ... @@ -445,11 +445,9 @@
445 445  
446 446  = 3 价值流和流程 =
447 447  
448 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
449 449  
450 450  == 3.1 价值流的作用 ==
451 451  
452 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
453 453  
454 454  像任何其他ITIL 实践一样，变更支持实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。变更支持实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。价值流的主要活动形式是：
455 455  
... ... @@ -461,7 +461,7 @@
461 461  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
462 462  
463 463  (% style="text-align:center" %)
464 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755273276-287.png?rev=1.1||alt="1600755273276-287.png"]]
389 +[[image:1642580200864-749.png]]
465 465  
466 466  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
467 467  
... ... @@ -468,7 +468,6 @@
468 468  
469 469  == 3.2 流程 ==
470 470  
471 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
472 472  
473 473  每个实践都可能包含流程和活动，它们对于实现实践目的是必不可少的。
474 474  
... ... @@ -485,10 +485,12 @@
485 485  
486 486  变更生命周期管理流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
487 487  
412 +
488 488  表3.1 变更生命周期管理流程的输入活动和输出活动
489 489  
490 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
491 -|(((
415 +(% style="width:468px" %)
416 +|(% style="width:220px" %)**关键输入**|(% style="width:118px" %)**活动**|(% style="width:127px" %)**关键输出**
417 +|(% style="width:220px" %)(((
492 492  变更请求
493 493  
494 494  变更模型和标准变更程序
... ... @@ -512,7 +512,7 @@
512 512  连续性政策和计划
513 513  
514 514  信息安全政策和计划
515 -)))|(((
441 +)))|(% style="width:118px" %)(((
516 516  变更登记
517 517  
518 518  变更评估
... ... @@ -524,7 +524,7 @@
524 524  变更实现控制
525 525  
526 526  变更评审和关闭
527 -)))|(((
453 +)))|(% style="width:127px" %)(((
528 528  变更记录
529 529  
530 530  变更流程
... ... @@ -537,7 +537,7 @@
537 537  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
538 538  
539 539  (% style="text-align:center" %)
540 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755315634-648.png?rev=1.1||alt="1600755315634-648.png"]]
466 +[[image:1642580221097-469.png]]
541 541  
542 542  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
543 543  
... ... @@ -547,48 +547,14 @@
547 547  
548 548  表3.2 提供了两个变更模型中的活动的示例。
549 549  
476 +
550 550  表3.2 中的变更模型示例只是说明众多变更模型中的两个。组织应根据自身管理的体系结构来确保服务的灵活性并满足利益干系人的期望。
551 551  
552 -|(% colspan="2" %)**活动**|(% colspan="3" %)**人工变更**|**自动化变更**
553 -|(% colspan="2" %)变更登记|(% colspan="3" %)(((
554 -从变更发起者收到变更请求，根据变更请求，服务所有者，资源所有者，变更管理者或变更协调者将创建变更记录。
479 +[[image:1642239008124-714.png]]
555 555  
556 -变更发起方收到变更请求接受的确认。
557 -)))|变更请求累积在生产或服务待办项中。生产开发团队决定将哪些请求纳入开发。
558 -|(% colspan="2" %)变更评估|(% colspan="3" %)服务负责人，资源所有者，变更经理或变更协调员执行变更影响的评估，相关风险和所需资源。如果需要，可能会涉及其他领域的专家。评估信息被添加到变更记录。|生产开发团队决定执行变更的最佳方法。
559 -|(% colspan="2" %)变更授权|(% colspan="3" %)根据变更模型分配的授权，授权机构检查变更记录并提供授权。如果变更未经授权，则将其发送以供审查或关闭。由于会需要进行其他评估，因此将变更记录连同评估理由一起返回评估。|(((
560 -不需要变更授权：
481 +[[image:1642239054927-965.png]]
561 561  
562 -因为标准的更改很可能是预先授权的对于该类型的变更，通过开发过程对待办任务列表的评估完成变更授权。
563 -)))
564 -|(% colspan="2" %)变更规划|(% colspan="3" %)根据变更模型，将有相关专业知识和权限的角色安排到规划中。规划中可能需要其他授权，具体取决于变更模型。该变更规划由变更协调员或变更经理来进行安排。|规划阶段被最小化：较小的工作量允许将规划委派给开发团队，并减少了为此需要时间。
565 -| |(% colspan="2" %)变更实现控制|(((
566 -资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。其中可能包括：
567 567  
568 -* 软件开发人员
569 -* 基础架构工程师
570 -* 合同/ 供应商管理员
571 -* 测试人员
572 -* 用户支持专家
573 -
574 -手动和自动控制操作由变更经理或其他约定的角色执行。变更经理定期进行检测并纠正。
575 -)))|(% colspan="2" %)(((
576 -资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。
577 -
578 -变更的实现控制几乎是全自动的，包括：
579 -
580 -* 验证和测试
581 -* 配置控制和验证
582 -* 资产控制
583 -* 版本控制
584 -* 备份和还原
585 -)))
586 -| |(% colspan="2" %)变更评审和关闭|(((
587 -变更完成后，或变更如果未能及时完成，需由公认的机构审查变更。其中，可能涉及以下一个或多个角色：变更经理，服务负责人，变更发起者，资源所有者。
588 -
589 -在评审前还是评审后正式关闭变更，取决于具体的变更模型。
590 -)))|(% colspan="2" %)除非变更实现不成功，否则不会对单个更改执行变更评审。在确认变更成功后，变更将自动关闭。
591 -
592 592  表3.2 变更生命周期管理流程的活动对比
593 593  
594 594  
... ... @@ -601,52 +601,18 @@
601 601  
602 602  表3.3 变更优化流程的输入，活动和输出
603 603  
604 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
605 -|(((
606 -变更记录
496 +[[image:1642239105896-279.png]]
607 607  
608 -当前的变更模型和标准变更程序
609 -
610 -政策法规要求
611 -
612 -配置信息IT资产信息服务目录
613 -
614 -与消费者和供应商/合作伙伴的SLA
615 -
616 -财务准则和约束
617 -
618 -风险信息
619 -
620 -容量和性能或绩效信息
621 -
622 -连续性政策和计划
623 -)))|(((
624 -变更评审分析
625 -
626 -变更模型改进点启动
627 -
628 -变更模型更新的沟通
629 -)))|(((
630 -变更评审分析报告
631 -
632 -改进启动
633 -
634 -变更请求
635 -
636 -更新的变更模型
637 -
638 -更新的标准变更程序
639 -)))
640 -
641 641  图3.3 展示了变更的工作流程图。
642 642  
643 643  
644 644  表3.4 提供了变更活动的示例。
645 645  
646 -|**实践活动**|**示例**
647 -|变更评审分析|变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
648 -|变更模型改进启动|变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
649 -|变更模型更新沟通|如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
503 +(% style="width:652px" %)
504 +|(% style="width:113px" %)**实践活动**|(% style="width:536px" %)**示例**
505 +|(% style="width:113px" %)变更评审分析|(% style="width:536px" %)变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
506 +|(% style="width:113px" %)变更模型改进启动|(% style="width:536px" %)变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
507 +|(% style="width:113px" %)变更模型更新沟通|(% style="width:536px" %)如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
650 650  
651 651  表3.4 变更优化的活动流程
652 652  
... ... @@ -654,7 +654,7 @@
654 654  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
655 655  
656 656  (% style="text-align:center" %)
657 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755414932-477.png?rev=1.1||alt="1600755414932-477.png"]]
515 +[[image:1642580281388-786.png]]
658 658  
659 659  图3.3 变更工作流程优化
660 660  
... ... @@ -664,11 +664,9 @@
664 664  
665 665  = 4  组织和人员 =
666 666  
667 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
668 668  
669 669  == 4.1 角色、能力和责任 ==
670 670  
671 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
672 672  
673 673  实践指南虽然没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导，或实践教练。因为每个角色的结构和命名都在不同的组织上有所区别，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的。
674 674  
... ... @@ -676,12 +676,13 @@
676 676  
677 677  在活动中我们描述了角色的背景。根据表4.1所示的模型，每个角色都有一个能力简介。
678 678  
679 -|**能力代号**|**能力简介（活动和技能）**
680 -|L|**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
681 -|А|**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
682 -|C|**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
683 -|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
684 -|Т|**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
535 +(% style="width:559px" %)
536 +|(% style="width:87px" %)**能力代号**|(% style="width:470px" %)**能力简介（活动和技能）**
537 +|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:470px" %)**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
538 +|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:470px" %)**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
539 +|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:470px" %)**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
540 +|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:470px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
541 +|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:470px" %)**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
685 685  
686 686  表4.1 能力代号和简介
687 687  
... ... @@ -719,182 +719,21 @@
719 719  
720 720  表4.2 中列出了变更支持活动中涉及的其他角色的示例。
721 721  
722 -|(% colspan="3" %)**活动**|(% colspan="3" %)**负责角色**|**胜任力**|(% colspan="3" %)**具体技能简介**
723 -|(% colspan="10" %)**变更生命周期管理流程**
724 -|(% colspan="4" %)变更登记|(((
725 -变更协调员
579 +[[image:1642239213795-240.png]]
726 726  
727 -变更经理
581 +[[image:1642239298248-268.png]]
728 728  
729 -产品负责人
583 +[[image:1642239334488-589.png]]
730 730  
731 -生产开发团队
585 +[[image:1642239439588-858.png]]
732 732  
733 -资源服务负责人
734 -)))|(% colspan="3" %)TA|(% colspan="2" %)了解变更模型和登记程序
735 -|(% colspan="4" %)变更评估|(((
736 -变更协调员
587 +[[image:1642239455339-462.png]]
737 737  
738 -生产开发团队
739 -
740 -产品负责人
741 -
742 -服务负责人
743 -
744 -技术专家
745 -)))|(% colspan="3" %)TC|(% colspan="2" %)(((
746 -良好的产品知识
747 -
748 -包括其架构和配置
749 -
750 -业务影响分析风险分析
751 -)))
752 -|(% colspan="4" %)变更认证|(((
753 -变更协调员
754 -
755 -变更经理
756 -
757 -客户代表
758 -
759 -生产开发团队
760 -
761 -产品负责人
762 -
763 -资源负责人
764 -
765 -风险和合规性专家
766 -
767 -服务负责人
768 -
769 -技术专家
770 -)))|(% colspan="3" %)CTM|(% colspan="2" %)(((
771 -良好的产品知识，内容包括其架构和配置
772 -
773 -了解变更模型，业务影响分析
774 -)))
775 -|(% colspan="4" %)变更计划|(((
776 -变更协调员
777 -
778 -变更经理
779 -
780 -生产开发团队
781 -
782 -产品负责人
783 -
784 -资源负责人
785 -
786 -服务负责人
787 -)))|(% colspan="3" %)TAC|(% colspan="2" %)(((
788 -良好的产品知识，内容包括其架构和配置
789 -
790 -了解变更模型
791 -)))
792 -|(% colspan="4" %)变更实施控制|(((
793 -变更协调员
794 -
795 -变更经理
796 -
797 -生产开发团队
798 -
799 -产品负责人
800 -
801 -资源负责人
802 -
803 -服务负责人
804 -)))|(% colspan="3" %)ATC|(% colspan="2" %)(((
805 -良好的产品知识，内容包括其架构和配置
806 -
807 -了解变更模型
808 -)))
809 -|(% colspan="4" %)变更审核和关闭|(((
810 -变更协调员
811 -
812 -变更经理
813 -
814 -客户代表
815 -
816 -生产开发团队
817 -
818 -产品负责人
819 -
820 -资源负责人
821 -
822 -服务负责人
823 -)))|(% colspan="3" %)TCA|(% colspan="2" %)(((
824 -良好的产品知识，内容包括其架构和配置
825 -
826 -业务影响分析
827 -)))
828 -| |(% colspan="9" %)**变更优化流程**
829 -| |变更评审分析|(% colspan="4" %)(((
830 -变更协调员
831 -
832 -变更经理
833 -
834 -生产开发团队
835 -
836 -产品负责人
837 -
838 -资源负责人
839 -
840 -风险和合规性专家
841 -
842 -服务负责人
843 -)))|(% colspan="3" %)TC|(((
844 -良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
845 -
846 -了解变更模型
847 -
848 -业务影响分析
849 -
850 -风险分析
851 -)))
852 -| |(((
853 -变更模型
854 -
855 -改进举措
856 -)))|(% colspan="4" %)(((
857 -变更经理
858 -
859 -生产开发团队
860 -
861 -产品负责人
862 -
863 -风险和合规性专家
864 -
865 -服务负责人
866 -)))|(% colspan="3" %)TMA|(((
867 -良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
868 -
869 -了解变更模型
870 -
871 -业务影响分析
872 -
873 -风险分析
874 -)))
875 -| |(((
876 -变更模型
877 -
878 -更新通讯
879 -)))|(% colspan="4" %)(((
880 -变更经理
881 -
882 -产品负责人
883 -
884 -服务负责人
885 -)))|(% colspan="3" %)CT|(((
886 -了解变更模型
887 -
888 -沟通技巧
889 -)))
890 -| | | | | | | | | |
891 -
892 892  表4.2 负责变更支持活动的角色示例
893 893  
894 894  
895 895  == 4.2 组织结构和团队 ==
896 896  
897 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
898 898  
899 899  尽管变更经理角色可能与正式职位相关联，但很少看到单独的组织结构来支持变更实践。这样的结构更容易在具有复杂的政府机构的组织中找到，并且许多变更都是手工处理的。在以产品为中心的组织中，工作头衔和工作角色通常不用于此实践，因为它与产品开发团队的日常活动集成在一起，并且在任何可能的地方都是自动化的。正式团队在实践中可能包括变更授权团队(例如变更委员会)和为特定变更指定的临时团队，特别是当变更被视为一个项目时(有关项目团队的详细信息，请参阅项目管理实践指南)。
900 900  
... ... @@ -904,11 +904,9 @@
904 904  
905 905  = 5 信息和技术 =
906 906  
907 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
908 908  
909 909  == 5.1 信息交流 ==
910 910  
911 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
912 912  
913 913  变更支持实践的有效性是基于所有使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：
914 914  
... ... @@ -930,7 +930,6 @@
930 930  
931 931  == 5.2 自动化和工具 ==
932 932  
933 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
934 934  
935 935  大多数情况下，变更支持实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述自动化的解决方案。
936 936  
... ... @@ -937,39 +937,17 @@
937 937  
938 938  表5.1 变更支持实践的自动化解决方案
939 939  
940 -|(% colspan="2" %)**实践流程**|**自动化方法**|(% colspan="2" %)**关键功能**|**影响效果**
941 -|(% colspan="6" %)**//变更生命周期管理流程//**
942 -|变更登记|(% colspan="2" %)工单和工作流程系统，代办项管理工具，以及看板|启用和控制变更工作流程；|(% colspan="2" %)很高，特别是对于大量的变更
943 -| |(% colspan="2" %) |待办项优先级和工作流程管理；|(% colspan="2" %)
944 -| |(% colspan="2" %) |工作流程可视化|(% colspan="2" %)
945 -|变更评估|(% colspan="2" %)工单和工作流系统，协作工具和资源规划工具|评估的形式化和结构化，可提供更准确，更可靠的数据授权|(% colspan="2" %)中到高，特别是对于手动处理复杂的变更
946 -|变更授权|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及协作工具|快速且可追溯的远程批准变更|(% colspan="2" %)高，特别是对于高速变更的授权。
947 -|变更计划|(% colspan="2" %)变更调度程序，项目管理工具，看板和编排系统|可视化对所有利益相关者共享的计划和正在进行的变更；自动化标准变更的规划|(% colspan="2" %)很高，特别是在并行实现许多变更时
948 -|变更实施控制|(% colspan="2" %)工作流程管理工具，协作和报告工具，看板以及编排系统|可视化和报告对正在进行的变更的最新视图|(% colspan="2" %)很高
949 -|变更评审和关闭|(% colspan="2" %)协作工具以及工单和工作流系统|远程评审和讨论；可追溯的正式关闭变更|(% colspan="2" %)中等到高，特别是在法规要求可追溯记录的情况下
950 -|(% colspan="6" %)**变更优化流程**
951 -|变更评审分析|(% colspan="2" %)协作系统、分析和报告系统|远程协作;变更数据分析|(% colspan="2" %)(((
952 -中到高，
633 +[[image:1642239505774-551.png]]
953 953  
954 -特别是对于大量变更
955 -)))
956 -|(((
957 -变更模型
635 +[[image:1642239521102-602.png]]
958 958  
959 -改进启动
960 -)))|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及待办项工具|主动改进的正式注册登记|(% colspan="2" %)中低
961 -|变更模型更新沟通  |(% colspan="2" %)(((
962 -沟通系统和
963 963  
964 -协作系统
965 -)))|向受影响的团队同步最新情况|(% colspan="2" %)中等到高，特别是当组织很大并且变更的数量很多的时候
966 966  
967 967  ----
968 968  
969 -= 6 合作伙伴和供应商 =
641 +(% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
642 +
970 970  
971 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
972 -
973 973  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
974 974  
975 975  变更模型应定义第三方如何参与变更的实现以及组织如何确保变更的流程。这取决于产品的架构和设计解决方案,服务和价值来源。然而，支持这些解决方案的变更模型的优化涉及变更支持实践。通常，在选择了正确的变更模型之后，在变更，评估，规划，授权，实现控制和评审期间，还要有第三方依赖的考量。与客户和供应商签订合同时可能会对变更施加限制，将标准变更包括在内，通常情况下，将变更模型包括在合同中，并对有异议的变更提供明确的定义和批准程序。
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983 983  = 7 重要提醒 =
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985 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
986 986  
987 987  实践指南的大部分内容都可以为组织在建立和培养自己的实践时提供可参考的建议。实践指南为组织提供了解决问题的框架，而不是答案本身。使用实践指南时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
988 988  
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1002 1002  
1003 1003  = 8 致谢 =
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1005 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
1006 1006  
1007 1007  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
1008 1008  
1009 -== ==
1010 1010  
1011 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
1012 1012  
680 +
1013 1013  == 8.1 作者 ==
1014 1014  
1015 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
1016 1016  
1017 1017  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
1018 1018  
1019 -== ==
1020 1020  
1021 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
1022 1022  
1023 1023  == 8.2审阅者 ==
1024 1024  
1025 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=5]]
1026 1026  
1027 1027  Akshay Anand，Roy Atkinson，Sofi Fahlberg，Cheryl Grimes，Piia Karvonen，Henny KerkvlietTerpstra，Antonina Klentsova，Anton Lykov，PaulaMäättänen，David Moskowitz，Christian F.Nissen，Mark O'Loughlin，Tatiana Orlova，Eina Pirjtutu Skrynnik，Mark Smalley。
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