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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06 变更支持实践
1 +06 变更支持 （已发布）
Author
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.RollTech
1 +XWiki.superadmin
Content
... ... @@ -1,22 +1,24 @@
1 - 如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
6 +需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**变更支持管理**”即可。
8 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/C%20%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%8C%87%E5%8D%97/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/WebHome/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%9B%BE%E7%89%87_20200929154759.png?rev=1.2||alt="微信图片_20200929154759.png"]]
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 -{{toc/}}
10 -{{/box}}
11 11  
11 +**申明：**
12 12  
13 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
14 +
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 -**翻译**：马军        **审校**：康羿        **审核**：戚依军
17 +**翻译**：马军        **审校**：康羿        **审核**：戚依军
18 +)))
19 +)))
16 16  
17 17  
18 -----
19 -
20 20  = 1 关于本文档 =
21 21  
22 22  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
... ... @@ -29,6 +29,8 @@
29 29  * 支持本实践的信息和技术
30 30  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
31 31  
34 +== ==
35 +
32 32  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
33 33  
34 34  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
... ... @@ -66,6 +66,8 @@
66 66  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
67 67  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
68 68  
73 +== ==
74 +
69 69  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
70 70  
71 71  == 2.2术语和概念 ==
... ... @@ -72,12 +72,9 @@
72 72  
73 73  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
74 74  
75 -(% class="box infomessage" %)
76 -(((
77 77  **变更**
78 78  
79 79  任何可能对服务产生直接或间接影响的添加，修改或删除行为。
80 -)))
81 81  
82 82  变更支持实践要确保每个变更都能达到预期的结果。这与'聚焦价值'的指导性原则是相互统一的。与变更的技术细节相比，利益相关者更关心变更带来的价值。有时候，虽然准确的实施了变更，但是未必能实现预期的结果，达到预期的目标。此外，变更可能会产生意想不到的结果，包括对用户的负面影响，服务停机，服务级别降低和不稳定。所以，对于这些结果的控制很重要。变更包括使用各种方式和方法，每种方式和方法都代表不同级别的业务风险。软件变更通常是通过频繁且定期地部署新功能和修改内容来进行的。这些变更可以通过持续集成/ 持续交付（CI / CD）的方式来完。如DevOps和其他形式的迭代/敏捷交付（有关CI / CD的更多信息，请参见ITIL专家：创建，交付和支持）。物理基础架构的变化可能较慢，需要分阶段的“瀑布式”方法。可以使用相关的项目控制管理技术将这种类型的变更作为项目进行管理。但是，在实践中，很少有组织完全处于单一的阶段内。在大多数的变更中，组织经常包含了多个价值流阶段。其中，变更实践必须是自适应的，才能满足各种开发方法的需求。
83 83  
... ... @@ -89,7 +89,7 @@
89 89  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
90 90  
91 91  (% style="text-align:center" %)
92 -[[image:1642580164161-760.png]]
95 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome/1600754487294-144.png?rev=1.1||alt="1600754487294-144.png"]]
93 93  
94 94  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
95 95  
... ... @@ -98,13 +98,9 @@
98 98  
99 99  在不确定性较低的情况下，可以对变更进行标准化和自动化，这有助于降低成本并提升变更效率。在这些情况下，可以使用检查清单，模板和标准化的工作方式。这会定义在标准变更的内容中。
100 100  
101 -
102 -(% class="box infomessage" %)
103 -(((
104 104  **标准变更**
105 105  
106 106  一种低风险、预先授权的变更，它能得到完全理解和记录，并且可以在不需要额外授权的情况下实施。
107 -)))
108 108  
109 109  标准变更的示例包括：
110 110  
... ... @@ -126,26 +126,18 @@
126 126  
127 127  当有些变更没有标准化的方法时，组织通常会制定计划、授权和控制变更。他们实施的措施包括集中专家评估，授权和控制过程等。该流程由一组专家或权威人士共同来执行完成。针对风险较低的“一般变更”，通常可以使用自动化来提升变更效率。当变更为高风险时，变更授权可能是管理委员会或类似的机构。
128 128  
129 -(% class="box infomessage" %)
130 -(((
131 131  **变更授权**
132 132  
133 133  负责授权变更的个人或团体。
134 -)))
135 135  
136 -
137 137  可以通过创建（手动或自动）变更请求来触发一般变更。然而，具有CI/CD自动化流程的组织通常会利用自动化执行大多数变更过程。某些步骤（如服务请求注册）实际上可能变得不可见。
138 138  
139 139  变更模型为处理一般变更提供了指导。组织通常会根据评估，授权和持续控制的类型来定义变更模型。
140 140  
141 -(% class="box infomessage" %)
142 -(((
143 143  **变更模型**
144 144  
145 145  对特定类型的变更可重复管理的方法。
146 -)))
147 147  
148 -
149 149  可以基于以下因素定义变更模型：
150 150  
151 151  * 变更的系统/技术
... ... @@ -156,11 +156,31 @@
156 156  
157 157  如表2.1所示，在服务管理中的四种关键因素可以定义一个变更模型
158 158  
159 -
160 160  表2.1 服务管理模型中可确定变更模型的四种关键因素
161 161  
162 -[[image:1642238796608-454.png]]
152 +|**价值流和流程**|**组织和人员**|**信息和技术**|**合作伙伴和供应商**
153 +|(((
154 +变更流程的程序，包括形式化级别、变更授权的级别和形式
163 163  
156 +客户或用户体验过程
157 +)))|(((
158 +所需能力
159 +
160 +组织解决方案（例如变更咨询委员会或同行评审）
161 +
162 +问责制度
163 +
164 +责任委托制度
165 +)))|(((
166 +信息要求
167 +
168 +工具自动化
169 +)))|(((
170 +第三方的参与情况和实施规划的情况
171 +
172 +合作伙伴和供应商的沟通情况
173 +)))
174 +
164 164  此外，组织需要考虑变更的风险级别。例如，组织可以通过迭代的方式来控制变更的风险。变更的每个迭代都在可控的风险阈值以下，较小的变更也会降低变更的成本，并且更易于控制。基于这些注意事项，许多组织限制了单个更改的大小，尤其是软件和其他数字化资源的大小。
165 165  
166 166  在管理不确定的复杂情况下，变更模型可能会有更大的帮助。例如，在变更模型的流程中可能包括了实施某些解决方案的失败性测试。这可能对定位那些无法带来明确的变更内容的事件或灾难带来极大的帮助。尽管这种方法在不稳定情况下更常见，但也适用于常见的业务型变更。
... ... @@ -167,14 +167,10 @@
167 167  
168 168  变更实践应该确保在紧急情况下，能够有效、安全且及时地实施变更。有助于解决紧急情况的变更通常称为紧急变更。
169 169  
170 -(% class="box infomessage" %)
171 -(((
172 172  **紧急变更**
173 173  
174 174  必须尽快处理的变更。
175 -)))
176 176  
177 -
178 178  尽管有一些紧急的场景可以提前预知并提供标准解决方案（包括所需的标准变更），但是许多情况下尚没有现成的解决方案或没有时间进行失败测试。用于紧急变更的变更模型通常包含了那些有时间延迟的流程，例如注册请求或变更计划的更新。紧急变更可以通过特殊的部署拥有更高的授权。目的是在保证可接受的风险下，加快变更。
179 179  
180 180  关于紧急变更的两个重要的注意事项：
... ... @@ -212,37 +212,36 @@
212 212  
213 213  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
214 214  
215 -(% style="width:578px" %)
216 -|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
217 -|(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
222 +|**服务管理的要素**|**涉及变更的内容**|**注意事项**
223 +|信息和技术|(((
218 218  硬件和软件的服务架构
219 219  
220 220  服务设计
221 221  
222 222  用户技术手册
223 -)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
224 -|(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
229 +)))|通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
230 +|组织和人员|(((
225 225  组织架构
226 226  
227 227  人员职责
228 228  
229 229  工作行为规范
230 -)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
231 -|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
232 -|(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
236 +)))|通常由组织管理和项目管理实践解决
237 +| |个人能力|通常由员工和人才管理机构解决
238 +|价值流和流程|(((
233 233  价值流架构
234 234  
235 235  工作流程和程序
236 236  
237 237  流程文档
238 -)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
239 -|(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
244 +)))|可以通过变更实践或其他实践来解决
245 +|合作伙伴和供应商|(((
240 240  在体系结构上对第三方的依赖
241 241  
242 242  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
243 243  
244 244  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
245 -)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
251 +)))|变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
246 246  
247 247  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
248 248  
... ... @@ -274,13 +274,43 @@
274 274  
275 275  变更支持实践中不包含以下几个活动和职责范围，尽管它们与变更密切相关。表2.3中列出了这些内容，需要着重注意的是，ITIL实践只是价值流中使用工具的集合；根据情况，应将它们组合在一起。
276 276  
277 -
278 278  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
279 279  
280 -[[image:1642239632641-909.png]]
285 +|(% colspan="3" %)**实践指南**
286 +|(% colspan="2" %)变更启动|所有其他实践
287 +|(% colspan="2" %)变更的实现|(((
288 +架构管理
281 281  
282 -[[image:1642239644197-746.png]]
290 +部署管理
283 283  
292 +基础设施和平台管理
293 +
294 +IT资产管理
295 +
296 +发布管理
297 +
298 +服务目录管理
299 +
300 +服务配置管理
301 +
302 +服务设计
303 +
304 +服务级别管理
305 +
306 +软件开发和管理
307 +
308 +供应商管理
309 +
310 +劳动力和人才管理
311 +)))
312 +|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" %)风险管理
313 +|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" %)服务财务管理
314 +|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" %)项目管理
315 +|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" %)组织变更管理
316 +|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" %)服务验证和测试
317 +
318 +== ==
319 +
284 284  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
285 285  
286 286  == 2.4实践成功因素 ==
... ... @@ -300,6 +300,8 @@
300 300  * 确保利益干系人对变更的满意度
301 301  * 满足与变更相关合规性的要求
302 302  
339 +=== ===
340 +
303 303  === 2.4.1 确保及时有效的实现变更 ===
304 304  
305 305  变更支持实践的重点是效果和变更的及时性。
... ... @@ -322,6 +322,8 @@
322 322  * 关注结果，同时针对变更的过程及时沟通
323 323  * 针对价值流内容的变更采用多种有效的ITIL实践。
324 324  
363 +=== ===
364 +
325 325  === 2.4.2 最小化变更的负面影响 ===
326 326  
327 327  变更是中断和风险的来源。变更支持实践有望将风险保持在可接受的水平。在简单，变化缓慢的环境中，可以通过在变更的每个步骤上施加控制，在授权步骤中引入更多的利益相关者并在每种情况下创建应急计划来实现。但是，这些控制将导致变更的实现效率低下和延迟，这在复杂的环境中是无法接受的。
... ... @@ -351,6 +351,8 @@
351 351  * 提供所需的信息
352 352  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
353 353  
394 +== ==
395 +
354 354  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
355 355  
356 356  == 2.5 关键指标 ==
... ... @@ -361,12 +361,10 @@
361 361  
362 362  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
363 363  
364 -
365 365  表2.4 实践成功因素的关键指标示例
366 366  
367 -(% style="width:380px" %)
368 -|(% style="width:134px" %)**实践成功要素**|(% style="width:243px" %)**关键指标**
369 -|(% style="width:134px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:243px" %)(((
408 +|**实践成功要素**|**关键指标**
409 +|确保及时有效地实现变更|(((
370 370  整个时间段内汇总的及时性处理（TPI）
371 371  
372 372  每个变更模型成功实现的平均时间
... ... @@ -379,19 +379,18 @@
379 379  
380 380  特定变更的TPI
381 381  )))
382 -|(% style="width:134px" %)最小化负面影响|(% style="width:243px" %)(((
422 +|最小化负面影响|(((
383 383  受到变更影响的相关业务事件
384 384  
385 385  变更所带来的问题以及影响相关事件的数量和持续时间
386 386  )))
387 387  
388 -(% style="width:416px" %)
389 -|(% style="width:135px" %)确保变更相关利益干系人的满意度|(% style="width:278px" %)(((
428 +|确保变更相关利益干系人的满意度|(((
390 390  利益干系人对变更支持实践的程序和沟通的满意度
391 391  
392 392  利益干系人对实现特定变更的满意度
393 393  )))
394 -|(% style="width:135px" %)满足变更相关管理和合规性要求|(% style="width:278px" %)(((
433 +|满足变更相关管理和合规性要求|(((
395 395  根据审计报告，具有明确的合规性规定
396 396  
397 397  与变更相关且不合规性事件的数量和影响
... ... @@ -423,7 +423,7 @@
423 423  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
424 424  
425 425  (% style="text-align:center" %)
426 -[[image:1642580200864-749.png]]
465 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755273276-287.png?rev=1.1||alt="1600755273276-287.png"]]
427 427  
428 428  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
429 429  
... ... @@ -447,12 +447,10 @@
447 447  
448 448  变更生命周期管理流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
449 449  
450 -
451 451  表3.1 变更生命周期管理流程的输入活动和输出活动
452 452  
453 -(% style="width:468px" %)
454 -|(% style="width:220px" %)**关键输入**|(% style="width:118px" %)**活动**|(% style="width:127px" %)**关键输出**
455 -|(% style="width:220px" %)(((
491 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
492 +|(((
456 456  变更请求
457 457  
458 458  变更模型和标准变更程序
... ... @@ -476,7 +476,7 @@
476 476  连续性政策和计划
477 477  
478 478  信息安全政策和计划
479 -)))|(% style="width:118px" %)(((
516 +)))|(((
480 480  变更登记
481 481  
482 482  变更评估
... ... @@ -488,7 +488,7 @@
488 488  变更实现控制
489 489  
490 490  变更评审和关闭
491 -)))|(% style="width:127px" %)(((
528 +)))|(((
492 492  变更记录
493 493  
494 494  变更流程
... ... @@ -501,7 +501,7 @@
501 501  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
502 502  
503 503  (% style="text-align:center" %)
504 -[[image:1642580221097-469.png]]
541 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755315634-648.png?rev=1.1||alt="1600755315634-648.png"]]
505 505  
506 506  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
507 507  
... ... @@ -511,14 +511,48 @@
511 511  
512 512  表3.2 提供了两个变更模型中的活动的示例。
513 513  
514 -
515 515  表3.2 中的变更模型示例只是说明众多变更模型中的两个。组织应根据自身管理的体系结构来确保服务的灵活性并满足利益干系人的期望。
516 516  
517 -[[image:1642239008124-714.png]]
553 +|(% colspan="2" %)**活动**|(% colspan="3" %)**人工变更**|**自动化变更**
554 +|(% colspan="2" %)变更登记|(% colspan="3" %)(((
555 +从变更发起者收到变更请求，根据变更请求，服务所有者，资源所有者，变更管理者或变更协调者将创建变更记录。
518 518  
519 -[[image:1642239054927-965.png]]
557 +变更发起方收到变更请求接受的确认。
558 +)))|变更请求累积在生产或服务待办项中。生产开发团队决定将哪些请求纳入开发。
559 +|(% colspan="2" %)变更评估|(% colspan="3" %)服务负责人，资源所有者，变更经理或变更协调员执行变更影响的评估，相关风险和所需资源。如果需要，可能会涉及其他领域的专家。评估信息被添加到变更记录。|生产开发团队决定执行变更的最佳方法。
560 +|(% colspan="2" %)变更授权|(% colspan="3" %)根据变更模型分配的授权，授权机构检查变更记录并提供授权。如果变更未经授权，则将其发送以供审查或关闭。由于会需要进行其他评估，因此将变更记录连同评估理由一起返回评估。|(((
561 +不需要变更授权：
520 520  
563 +因为标准的更改很可能是预先授权的对于该类型的变更，通过开发过程对待办任务列表的评估完成变更授权。
564 +)))
565 +|(% colspan="2" %)变更规划|(% colspan="3" %)根据变更模型，将有相关专业知识和权限的角色安排到规划中。规划中可能需要其他授权，具体取决于变更模型。该变更规划由变更协调员或变更经理来进行安排。|规划阶段被最小化：较小的工作量允许将规划委派给开发团队，并减少了为此需要时间。
566 +| |(% colspan="2" %)变更实现控制|(((
567 +资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。其中可能包括：
521 521  
569 +* 软件开发人员
570 +* 基础架构工程师
571 +* 合同/ 供应商管理员
572 +* 测试人员
573 +* 用户支持专家
574 +
575 +手动和自动控制操作由变更经理或其他约定的角色执行。变更经理定期进行检测并纠正。
576 +)))|(% colspan="2" %)(((
577 +资源的计划变更由内部和外部专家团队执行。
578 +
579 +变更的实现控制几乎是全自动的，包括：
580 +
581 +* 验证和测试
582 +* 配置控制和验证
583 +* 资产控制
584 +* 版本控制
585 +* 备份和还原
586 +)))
587 +| |(% colspan="2" %)变更评审和关闭|(((
588 +变更完成后，或变更如果未能及时完成，需由公认的机构审查变更。其中，可能涉及以下一个或多个角色：变更经理，服务负责人，变更发起者，资源所有者。
589 +
590 +在评审前还是评审后正式关闭变更，取决于具体的变更模型。
591 +)))|(% colspan="2" %)除非变更实现不成功，否则不会对单个更改执行变更评审。在确认变更成功后，变更将自动关闭。
592 +
522 522  表3.2 变更生命周期管理流程的活动对比
523 523  
524 524  
... ... @@ -531,18 +531,52 @@
531 531  
532 532  表3.3 变更优化流程的输入，活动和输出
533 533  
534 -[[image:1642239105896-279.png]]
605 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
606 +|(((
607 +变更记录
535 535  
609 +当前的变更模型和标准变更程序
610 +
611 +政策法规要求
612 +
613 +配置信息IT资产信息服务目录
614 +
615 +与消费者和供应商/合作伙伴的SLA
616 +
617 +财务准则和约束
618 +
619 +风险信息
620 +
621 +容量和性能或绩效信息
622 +
623 +连续性政策和计划
624 +)))|(((
625 +变更评审分析
626 +
627 +变更模型改进点启动
628 +
629 +变更模型更新的沟通
630 +)))|(((
631 +变更评审分析报告
632 +
633 +改进启动
634 +
635 +变更请求
636 +
637 +更新的变更模型
638 +
639 +更新的标准变更程序
640 +)))
641 +
536 536  图3.3 展示了变更的工作流程图。
537 537  
538 538  
539 539  表3.4 提供了变更活动的示例。
540 540  
541 -(% style="width:652px" %)
542 -|(% style="width:113px" %)**实践活动**|(% style="width:536px" %)**示例**
543 -|(% style="width:113px" %)变更评审分析|(% style="width:536px" %)变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
544 -|(% style="width:113px" %)变更模型改进启动|(% style="width:536px" %)变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
545 -|(% style="width:113px" %)变更模型更新沟通|(% style="width:536px" %)如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
647 +|**实践活动**|**示例**
648 +|变更评审分析|变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更程序优化的流程，包括新变更类型的标准化。
649 +|变更模型改进启动|变更经理或变更协调员要在变更实践中持续改进措施和发起变更请求（如果变更模型和过程包含在变更支持实践的范围内）。
650 +|变更模型更新沟通|如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。
546 546  
547 547  表3.4 变更优化的活动流程
548 548  
... ... @@ -550,7 +550,7 @@
550 550  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
551 551  
552 552  (% style="text-align:center" %)
553 -[[image:1642580281388-786.png]]
658 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600755414932-477.png?rev=1.1||alt="1600755414932-477.png"]]
554 554  
555 555  图3.3 变更工作流程优化
556 556  
... ... @@ -572,13 +572,12 @@
572 572  
573 573  在活动中我们描述了角色的背景。根据表4.1所示的模型，每个角色都有一个能力简介。
574 574  
575 -(% style="width:559px" %)
576 -|(% style="width:87px" %)**能力代号**|(% style="width:470px" %)**能力简介（活动和技能）**
577 -|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:470px" %)**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
578 -|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:470px" %)**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
579 -|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:470px" %)**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
580 -|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:470px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
581 -|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:470px" %)**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
680 +|**能力代号**|**能力简介（活动和技能）**
681 +|L|**领导者**  决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
682 +|А|**管理员**  分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并发起基本改进
683 +|C|**协调员/沟通者**  协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣贯活动
684 +|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术，文档程序，流程咨询，工作分析和持续改进
685 +|Т|**技术专家**  提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
582 582  
583 583  表4.1 能力代号和简介
584 584  
... ... @@ -616,16 +616,176 @@
616 616  
617 617  表4.2 中列出了变更支持活动中涉及的其他角色的示例。
618 618  
619 -[[image:1642239213795-240.png]]
723 +|(% colspan="3" %)**活动**|(% colspan="3" %)**负责角色**|**胜任力**|(% colspan="3" %)**具体技能简介**
724 +|(% colspan="10" %)**变更生命周期管理流程**
725 +|(% colspan="4" %)变更登记|(((
726 +变更协调员
620 620  
621 -[[image:1642239298248-268.png]]
728 +变更经理
622 622  
623 -[[image:1642239334488-589.png]]
730 +产品负责人
624 624  
625 -[[image:1642239439588-858.png]]
732 +生产开发团队
626 626  
627 -[[image:1642239455339-462.png]]
734 +资源服务负责人
735 +)))|(% colspan="3" %)TA|(% colspan="2" %)了解变更模型和登记程序
736 +|(% colspan="4" %)变更评估|(((
737 +变更协调员
628 628  
739 +生产开发团队
740 +
741 +产品负责人
742 +
743 +服务负责人
744 +
745 +技术专家
746 +)))|(% colspan="3" %)TC|(% colspan="2" %)(((
747 +良好的产品知识
748 +
749 +包括其架构和配置
750 +
751 +业务影响分析风险分析
752 +)))
753 +|(% colspan="4" %)变更认证|(((
754 +变更协调员
755 +
756 +变更经理
757 +
758 +客户代表
759 +
760 +生产开发团队
761 +
762 +产品负责人
763 +
764 +资源负责人
765 +
766 +风险和合规性专家
767 +
768 +服务负责人
769 +
770 +技术专家
771 +)))|(% colspan="3" %)CTM|(% colspan="2" %)(((
772 +良好的产品知识，内容包括其架构和配置
773 +
774 +了解变更模型，业务影响分析
775 +)))
776 +|(% colspan="4" %)变更计划|(((
777 +变更协调员
778 +
779 +变更经理
780 +
781 +生产开发团队
782 +
783 +产品负责人
784 +
785 +资源负责人
786 +
787 +服务负责人
788 +)))|(% colspan="3" %)TAC|(% colspan="2" %)(((
789 +良好的产品知识，内容包括其架构和配置
790 +
791 +了解变更模型
792 +)))
793 +|(% colspan="4" %)变更实施控制|(((
794 +变更协调员
795 +
796 +变更经理
797 +
798 +生产开发团队
799 +
800 +产品负责人
801 +
802 +资源负责人
803 +
804 +服务负责人
805 +)))|(% colspan="3" %)ATC|(% colspan="2" %)(((
806 +良好的产品知识，内容包括其架构和配置
807 +
808 +了解变更模型
809 +)))
810 +|(% colspan="4" %)变更审核和关闭|(((
811 +变更协调员
812 +
813 +变更经理
814 +
815 +客户代表
816 +
817 +生产开发团队
818 +
819 +产品负责人
820 +
821 +资源负责人
822 +
823 +服务负责人
824 +)))|(% colspan="3" %)TCA|(% colspan="2" %)(((
825 +良好的产品知识，内容包括其架构和配置
826 +
827 +业务影响分析
828 +)))
829 +| |(% colspan="9" %)**变更优化流程**
830 +| |变更评审分析|(% colspan="4" %)(((
831 +变更协调员
832 +
833 +变更经理
834 +
835 +生产开发团队
836 +
837 +产品负责人
838 +
839 +资源负责人
840 +
841 +风险和合规性专家
842 +
843 +服务负责人
844 +)))|(% colspan="3" %)TC|(((
845 +良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
846 +
847 +了解变更模型
848 +
849 +业务影响分析
850 +
851 +风险分析
852 +)))
853 +| |(((
854 +变更模型
855 +
856 +改进举措
857 +)))|(% colspan="4" %)(((
858 +变更经理
859 +
860 +生产开发团队
861 +
862 +产品负责人
863 +
864 +风险和合规性专家
865 +
866 +服务负责人
867 +)))|(% colspan="3" %)TMA|(((
868 +良好的产品知识，内容包括其基础架构和配置
869 +
870 +了解变更模型
871 +
872 +业务影响分析
873 +
874 +风险分析
875 +)))
876 +| |(((
877 +变更模型
878 +
879 +更新通讯
880 +)))|(% colspan="4" %)(((
881 +变更经理
882 +
883 +产品负责人
884 +
885 +服务负责人
886 +)))|(% colspan="3" %)CT|(((
887 +了解变更模型
888 +
889 +沟通技巧
890 +)))
891 +| | | | | | | | | |
892 +
629 629  表4.2 负责变更支持活动的角色示例
630 630  
631 631  
... ... @@ -674,15 +674,37 @@
674 674  
675 675  表5.1 变更支持实践的自动化解决方案
676 676  
677 -[[image:1642239505774-551.png]]
941 +|(% colspan="2" %)**实践流程**|**自动化方法**|(% colspan="2" %)**关键功能**|**影响效果**
942 +|(% colspan="6" %)**//变更生命周期管理流程//**
943 +|变更登记|(% colspan="2" %)工单和工作流程系统，代办项管理工具，以及看板|启用和控制变更工作流程；|(% colspan="2" %)很高，特别是对于大量的变更
944 +| |(% colspan="2" %) |待办项优先级和工作流程管理；|(% colspan="2" %)
945 +| |(% colspan="2" %) |工作流程可视化|(% colspan="2" %)
946 +|变更评估|(% colspan="2" %)工单和工作流系统，协作工具和资源规划工具|评估的形式化和结构化，可提供更准确，更可靠的数据授权|(% colspan="2" %)中到高，特别是对于手动处理复杂的变更
947 +|变更授权|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及协作工具|快速且可追溯的远程批准变更|(% colspan="2" %)高，特别是对于高速变更的授权。
948 +|变更计划|(% colspan="2" %)变更调度程序，项目管理工具，看板和编排系统|可视化对所有利益相关者共享的计划和正在进行的变更；自动化标准变更的规划|(% colspan="2" %)很高，特别是在并行实现许多变更时
949 +|变更实施控制|(% colspan="2" %)工作流程管理工具，协作和报告工具，看板以及编排系统|可视化和报告对正在进行的变更的最新视图|(% colspan="2" %)很高
950 +|变更评审和关闭|(% colspan="2" %)协作工具以及工单和工作流系统|远程评审和讨论；可追溯的正式关闭变更|(% colspan="2" %)中等到高，特别是在法规要求可追溯记录的情况下
951 +|(% colspan="6" %)**变更优化流程**
952 +|变更评审分析|(% colspan="2" %)协作系统、分析和报告系统|远程协作;变更数据分析|(% colspan="2" %)(((
953 +中到高，
678 678  
679 -[[image:1642239521102-602.png]]
955 +特别是对于大量变更
956 +)))
957 +|(((
958 +变更模型
680 680  
960 +改进启动
961 +)))|(% colspan="2" %)工单和工作流系统以及待办项工具|主动改进的正式注册登记|(% colspan="2" %)中低
962 +|变更模型更新沟通  |(% colspan="2" %)(((
963 +沟通系统和
681 681  
965 +协作系统
966 +)))|向受影响的团队同步最新情况|(% colspan="2" %)中等到高，特别是当组织很大并且变更的数量很多的时候
682 682  
683 683  ----
684 684  
685 -(% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
970 += 6 合作伙伴和供应商 =
971 +
686 686  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
687 687  
688 688  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
... ... @@ -721,8 +721,8 @@
721 721  
722 722  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
723 723  
1010 +== ==
724 724  
725 -
726 726  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
727 727  
728 728  == 8.1 作者 ==
... ... @@ -731,6 +731,7 @@
731 731  
732 732  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
733 733  
1020 +== ==
734 734  
735 735  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
736 736  
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