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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 06 变更支持
1 +06 变更支持实践
Content
... ... @@ -21,6 +21,7 @@
21 21  
22 22  = 1 关于本文档 =
23 23  
24 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
24 24  
25 25  本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
26 26  
... ... @@ -30,9 +30,11 @@
30 30  * 支持本实践的信息和技术
31 31  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
32 32  
34 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
33 33  
34 34  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
35 35  
38 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
36 36  
37 37  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
38 38  
... ... @@ -47,9 +47,11 @@
47 47  
48 48  = 2 一般信息 =
49 49  
53 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
50 50  
51 51  == 2.1目的和描述 ==
52 52  
57 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
53 53  
54 54  * **关键信息**
55 55  
... ... @@ -63,9 +63,11 @@
63 63  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
64 64  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
65 65  
71 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
66 66  
67 67  == 2.2术语和概念 ==
68 68  
75 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
69 69  
70 70  **变更**
71 71  
... ... @@ -80,8 +80,6 @@
80 80  
81 81  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
82 82  
83 -(% style="text-align:center" %)
84 -[[image:1642580164161-760.png]]
85 85  
86 86  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
87 87  
... ... @@ -188,8 +188,8 @@
188 188  
189 189  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
190 190  
191 -(% style="width:578px" %)
192 -|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
196 +(% style="width:673px" %)
197 +|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:360px" %)**注意事项**
193 193  |(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
194 194  硬件和软件的服务架构
195 195  
... ... @@ -196,7 +196,7 @@
196 196  服务设计
197 197  
198 198  用户技术手册
199 -)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
204 +)))|(% style="width:360px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
200 200  |(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
201 201  组织架构
202 202  
... ... @@ -203,8 +203,8 @@
203 203  人员职责
204 204  
205 205  工作行为规范
206 -)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
207 -|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
211 +)))|(% style="width:360px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
212 +|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:360px" %)通常由员工和人才管理机构解决
208 208  |(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
209 209  价值流架构
210 210  
... ... @@ -211,7 +211,7 @@
211 211  工作流程和程序
212 212  
213 213  流程文档
214 -)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
219 +)))|(% style="width:360px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
215 215  |(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
216 216  在体系结构上对第三方的依赖
217 217  
... ... @@ -218,7 +218,7 @@
218 218  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
219 219  
220 220  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
221 -)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
226 +)))|(% style="width:360px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
222 222  
223 223  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
224 224  
... ... @@ -236,6 +236,7 @@
236 236  
237 237  == 2.3 范围 ==
238 238  
244 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
239 239  
240 240  变更支持实践的范围包括：
241 241  
... ... @@ -252,13 +252,45 @@
252 252  
253 253  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
254 254  
255 -[[image:1642239632641-909.png]]
261 +(% style="width:452px" %)
262 +|(% colspan="3" style="width:449px" %)**实践指南**
263 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更启动|(% style="width:263px" %)所有其他实践
264 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更的实现|(% style="width:263px" %)(((
265 +架构管理
256 256  
257 -[[image:1642239644197-746.png]]
267 +部署管理
258 258  
269 +基础设施和平台管理
259 259  
271 +IT资产管理
272 +
273 +发布管理
274 +
275 +服务目录管理
276 +
277 +服务配置管理
278 +
279 +服务设计
280 +
281 +服务级别管理
282 +
283 +软件开发和管理
284 +
285 +供应商管理
286 +
287 +劳动力和人才管理
288 +)))
289 +|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" style="width:196px" %)风险管理
290 +|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务财务管理
291 +|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" style="width:196px" %)项目管理
292 +|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" style="width:196px" %)组织变更管理
293 +|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务验证和测试
294 +
295 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
296 +
260 260  == 2.4实践成功因素 ==
261 261  
299 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
262 262  
263 263  * **定义：实践成功因素**
264 264  
... ... @@ -324,9 +324,12 @@
324 324  * 提供所需的信息
325 325  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
326 326  
365 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
327 327  
328 328  == 2.5 关键指标 ==
329 329  
369 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=9]]
370 +
330 330  变更实践的有效性和绩效应在每种实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的绩效一样，该实践的绩效只能在其应用范围内进行评估。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异定义了根据用途使用工具的潜力或能力。有关度量，关键绩效指标（KPI）以及其他可以帮助实现此目标的技术的进一步指南，可以在衡量和报告实践指南中找到。
331 331  
332 332  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -377,9 +377,11 @@
377 377  
378 378  = 3 价值流和流程 =
379 379  
421 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
380 380  
381 381  == 3.1 价值流的作用 ==
382 382  
425 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
383 383  
384 384  像任何其他ITIL 实践一样，变更支持实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。变更支持实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。价值流的主要活动形式是：
385 385  
... ... @@ -390,8 +390,6 @@
390 390  
391 391  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
392 392  
393 -(% style="text-align:center" %)
394 -[[image:1642580200864-749.png]]
395 395  
396 396  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
397 397  
... ... @@ -398,6 +398,7 @@
398 398  
399 399  == 3.2 流程 ==
400 400  
442 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
401 401  
402 402  每个实践都可能包含流程和活动，它们对于实现实践目的是必不可少的。
403 403  
... ... @@ -467,8 +467,6 @@
467 467  
468 468  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
469 469  
470 -(% style="text-align:center" %)
471 -[[image:1642580221097-469.png]]
472 472  
473 473  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
474 474  
... ... @@ -516,8 +516,6 @@
516 516  
517 517  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
518 518  
519 -(% style="text-align:center" %)
520 -[[image:1642580281388-786.png]]
521 521  
522 522  图3.3 变更工作流程优化
523 523  
... ... @@ -527,9 +527,11 @@
527 527  
528 528  = 4  组织和人员 =
529 529  
568 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
530 530  
531 531  == 4.1 角色、能力和责任 ==
532 532  
572 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
533 533  
534 534  实践指南虽然没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导，或实践教练。因为每个角色的结构和命名都在不同的组织上有所区别，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的。
535 535  
... ... @@ -596,6 +596,7 @@
596 596  
597 597  == 4.2 组织结构和团队 ==
598 598  
639 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
599 599  
600 600  尽管变更经理角色可能与正式职位相关联，但很少看到单独的组织结构来支持变更实践。这样的结构更容易在具有复杂的政府机构的组织中找到，并且许多变更都是手工处理的。在以产品为中心的组织中，工作头衔和工作角色通常不用于此实践，因为它与产品开发团队的日常活动集成在一起，并且在任何可能的地方都是自动化的。正式团队在实践中可能包括变更授权团队(例如变更委员会)和为特定变更指定的临时团队，特别是当变更被视为一个项目时(有关项目团队的详细信息，请参阅项目管理实践指南)。
601 601  
... ... @@ -605,9 +605,11 @@
605 605  
606 606  = 5 信息和技术 =
607 607  
649 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
608 608  
609 609  == 5.1 信息交流 ==
610 610  
653 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
611 611  
612 612  变更支持实践的有效性是基于所有使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：
613 613  
... ... @@ -629,6 +629,7 @@
629 629  
630 630  == 5.2 自动化和工具 ==
631 631  
675 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
632 632  
633 633  大多数情况下，变更支持实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述自动化的解决方案。
634 634  
... ... @@ -644,7 +644,7 @@
644 644  ----
645 645  
646 646  (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
647 -
691 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
648 648  
649 649  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
650 650  
... ... @@ -658,6 +658,7 @@
658 658  
659 659  = 7 重要提醒 =
660 660  
705 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
661 661  
662 662  实践指南的大部分内容都可以为组织在建立和培养自己的实践时提供可参考的建议。实践指南为组织提供了解决问题的框架，而不是答案本身。使用实践指南时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
663 663  
... ... @@ -677,20 +677,25 @@
677 677  
678 678  = 8 致谢 =
679 679  
725 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
680 680  
681 681  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
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686 686  == 8.1 作者 ==
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689 689  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
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696 696  Akshay Anand，Roy Atkinson，Sofi Fahlberg，Cheryl Grimes，Piia Karvonen，Henny KerkvlietTerpstra，Antonina Klentsova，Anton Lykov，PaulaMäättänen，David Moskowitz，Christian F.Nissen，Mark O'Loughlin，Tatiana Orlova，Eina Pirjtutu Skrynnik，Mark Smalley。
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