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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 06 变更支持
1 +06 变更支持实践
Content
... ... @@ -5,7 +5,9 @@
5 5  
6 6  需要下载 **ITIL 4变更支持实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“变更支持”即可。
7 7  
8 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
8 8  
10 +
9 9  **申明：**
10 10  
11 11  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
... ... @@ -19,6 +19,7 @@
19 19  
20 20  = 1 关于本文档 =
21 21  
24 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
22 22  
23 23  本文档提供变更支持实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
24 24  
... ... @@ -28,8 +28,11 @@
28 28  * 支持本实践的信息和技术
29 29  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
30 30  
34 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
35 +
31 31  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
32 32  
38 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
33 33  
34 34  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
35 35  
... ... @@ -44,9 +44,11 @@
44 44  
45 45  = 2 一般信息 =
46 46  
53 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
47 47  
48 48  == 2.1目的和描述 ==
49 49  
57 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
50 50  
51 51  * **关键信息**
52 52  
... ... @@ -60,8 +60,11 @@
60 60  * 实践的目的并不是将组织中所有变更计划和行动统一为一种模式：在数字化环境中，可能同时发生数百个更改，这种要求既不现实也不是必需的。
61 61  * 对于所有在定义范围内的变更，实践应该集中精力放在效率，合规性和风险控制上。
62 62  
71 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
72 +
63 63  == 2.2术语和概念 ==
64 64  
75 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
65 65  
66 66  **变更**
67 67  
... ... @@ -76,8 +76,6 @@
76 76  
77 77  从常规型的业务到灾难型的业务都可能发生变更（请参阅图片2.1）的情况。组织应该能够在该范围内的任何情况下都能做出改变。
78 78  
79 -(% style="text-align:center" %)
80 -[[image:1642580164161-760.png]]
81 81  
82 82  图2.1在所有的业务阶段下都需要进行变更
83 83  
... ... @@ -184,8 +184,8 @@
184 184  
185 185  表2.2 服务管理模型中的四个核心要素变更示例
186 186  
187 -(% style="width:578px" %)
188 -|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:264px" %)**注意事项**
196 +(% style="width:673px" %)
197 +|(% style="width:134px" %)**服务管理的要素**|(% style="width:178px" %)**涉及变更的内容**|(% style="width:360px" %)**注意事项**
189 189  |(% style="width:134px" %)信息和技术|(% style="width:178px" %)(((
190 190  硬件和软件的服务架构
191 191  
... ... @@ -192,7 +192,7 @@
192 192  服务设计
193 193  
194 194  用户技术手册
195 -)))|(% style="width:264px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
204 +)))|(% style="width:360px" %)通常由变更实践和项目管理，服务设计和架构管理实践一起解决
196 196  |(% style="width:134px" %)组织和人员|(% style="width:178px" %)(((
197 197  组织架构
198 198  
... ... @@ -199,8 +199,8 @@
199 199  人员职责
200 200  
201 201  工作行为规范
202 -)))|(% style="width:264px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
203 -|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:264px" %)通常由员工和人才管理机构解决
211 +)))|(% style="width:360px" %)通常由组织管理和项目管理实践解决
212 +|(% style="width:134px" %) |(% style="width:178px" %)个人能力|(% style="width:360px" %)通常由员工和人才管理机构解决
204 204  |(% style="width:134px" %)价值流和流程|(% style="width:178px" %)(((
205 205  价值流架构
206 206  
... ... @@ -207,7 +207,7 @@
207 207  工作流程和程序
208 208  
209 209  流程文档
210 -)))|(% style="width:264px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
219 +)))|(% style="width:360px" %)可以通过变更实践或其他实践来解决
211 211  |(% style="width:134px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:178px" %)(((
212 212  在体系结构上对第三方的依赖
213 213  
... ... @@ -214,7 +214,7 @@
214 214  与第三方的合同安排（新供应商，责任变更等）
215 215  
216 216  合同和其他文档（版本的变更，延期等）
217 -)))|(% style="width:264px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
226 +)))|(% style="width:360px" %)变更支持实践，供应商管理或其他实践可能会解决
218 218  
219 219  根据这些以及其他注意事项，组织决定是否将对产品和服务的修改视为变更，如果是，再将其进行轻度，中等或重度的划分。变更支持实践通常针对不同程度的变更有不同的方法，通常在变更划分中对此进行了详细说明。
220 220  
... ... @@ -232,6 +232,7 @@
232 232  
233 233  == 2.3 范围 ==
234 234  
244 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
235 235  
236 236  变更支持实践的范围包括：
237 237  
... ... @@ -248,13 +248,45 @@
248 248  
249 249  表2.3 与变更支持实践相关的其他实践活动
250 250  
251 -[[image:1642239632641-909.png]]
261 +(% style="width:452px" %)
262 +|(% colspan="3" style="width:449px" %)**实践指南**
263 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更启动|(% style="width:263px" %)所有其他实践
264 +|(% colspan="2" style="width:186px" %)变更的实现|(% style="width:263px" %)(((
265 +架构管理
252 252  
253 -[[image:1642239644197-746.png]]
267 +部署管理
254 254  
269 +基础设施和平台管理
255 255  
271 +IT资产管理
272 +
273 +发布管理
274 +
275 +服务目录管理
276 +
277 +服务配置管理
278 +
279 +服务设计
280 +
281 +服务级别管理
282 +
283 +软件开发和管理
284 +
285 +供应商管理
286 +
287 +劳动力和人才管理
288 +)))
289 +|(% colspan="1" %)变更风险评估与控制|(% colspan="2" style="width:196px" %)风险管理
290 +|(% colspan="1" %)成本控制，变更财务评估|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务财务管理
291 +|(% colspan="1" %)管理项目|(% colspan="2" style="width:196px" %)项目管理
292 +|(% colspan="1" %)管理的组织变更|(% colspan="2" style="width:196px" %)组织变更管理
293 +|(% colspan="1" %)测试|(% colspan="2" style="width:196px" %)服务验证和测试
294 +
295 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
296 +
256 256  == 2.4实践成功因素 ==
257 257  
299 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
258 258  
259 259  * **定义：实践成功因素**
260 260  
... ... @@ -320,8 +320,12 @@
320 320  * 提供所需的信息
321 321  * 通过持续改进来防止非合规性情况发生
322 322  
365 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=8]]
366 +
323 323  == 2.5 关键指标 ==
324 324  
369 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=9]]
370 +
325 325  变更实践的有效性和绩效应在每种实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的绩效一样，该实践的绩效只能在其应用范围内进行评估。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异定义了根据用途使用工具的潜力或能力。有关度量，关键绩效指标（KPI）以及其他可以帮助实现此目标的技术的进一步指南，可以在衡量和报告实践指南中找到。
326 326  
327 327  变更支持实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流环境中的KPI，以评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -372,9 +372,11 @@
372 372  
373 373  = 3 价值流和流程 =
374 374  
421 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
375 375  
376 376  == 3.1 价值流的作用 ==
377 377  
425 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
378 378  
379 379  像任何其他ITIL 实践一样，变更支持实践也有助于多个价值流。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。变更支持实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量服务。价值流的主要活动形式是：
380 380  
... ... @@ -385,8 +385,6 @@
385 385  
386 386  图3.1 中显示了变更支持实践对服务价值流的作用。
387 387  
388 -(% style="text-align:center" %)
389 -[[image:1642580200864-749.png]]
390 390  
391 391  图3.1 变更支持实践对价值流活动的热力图
392 392  
... ... @@ -393,6 +393,7 @@
393 393  
394 394  == 3.2 流程 ==
395 395  
442 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
396 396  
397 397  每个实践都可能包含流程和活动，它们对于实现实践目的是必不可少的。
398 398  
... ... @@ -462,8 +462,6 @@
462 462  
463 463  图3.2 显示了变更生命周期管理的工作流程图
464 464  
465 -(% style="text-align:center" %)
466 -[[image:1642580221097-469.png]]
467 467  
468 468  图3.2 变更生命周期管理流程的工作流程
469 469  
... ... @@ -511,8 +511,6 @@
511 511  
512 512  变更支持实践由服务提供者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及客户，供应商和合作伙伴。这些实践依赖工具和技术的支持（有时甚至完全或很大程度上依赖自动化）。下图是对工作流程的优化展示。
513 513  
514 -(% style="text-align:center" %)
515 -[[image:1642580281388-786.png]]
516 516  
517 517  图3.3 变更工作流程优化
518 518  
... ... @@ -522,9 +522,11 @@
522 522  
523 523  = 4  组织和人员 =
524 524  
568 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
525 525  
526 526  == 4.1 角色、能力和责任 ==
527 527  
572 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
528 528  
529 529  实践指南虽然没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导，或实践教练。因为每个角色的结构和命名都在不同的组织上有所区别，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的。
530 530  
... ... @@ -591,6 +591,7 @@
591 591  
592 592  == 4.2 组织结构和团队 ==
593 593  
639 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
594 594  
595 595  尽管变更经理角色可能与正式职位相关联，但很少看到单独的组织结构来支持变更实践。这样的结构更容易在具有复杂的政府机构的组织中找到，并且许多变更都是手工处理的。在以产品为中心的组织中，工作头衔和工作角色通常不用于此实践，因为它与产品开发团队的日常活动集成在一起，并且在任何可能的地方都是自动化的。正式团队在实践中可能包括变更授权团队(例如变更委员会)和为特定变更指定的临时团队，特别是当变更被视为一个项目时(有关项目团队的详细信息，请参阅项目管理实践指南)。
596 596  
... ... @@ -600,9 +600,11 @@
600 600  
601 601  = 5 信息和技术 =
602 602  
649 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
603 603  
604 604  == 5.1 信息交流 ==
605 605  
653 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
606 606  
607 607  变更支持实践的有效性是基于所有使用信息的质量。这包括但不限于以下信息：
608 608  
... ... @@ -624,6 +624,7 @@
624 624  
625 625  == 5.2 自动化和工具 ==
626 626  
675 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
627 627  
628 628  大多数情况下，变更支持实践的自动化将工作变得可行且有效。表5.1中将概述自动化的解决方案。
629 629  
... ... @@ -639,7 +639,7 @@
639 639  ----
640 640  
641 641  (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)6 合作伙伴和供应商(%%)
642 -
691 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
643 643  
644 644  组织完全使用自己资源提供服务的这种情况很少。大多数（不是全部）依赖于其他服务。这些通常是由第三方提供的（请参阅ITIL 4版ITIL^^® ^^Foundation的2.4节：服务关系的模型）。在实践指南中，针对服务设计，架构管理和供应商管理引入了支持服务的依赖关系。第三方服务依赖信息用于支持变更实践中生命周期管理过程的所有步骤，并且也适用于变更优化的过程。
645 645  
... ... @@ -653,6 +653,7 @@
653 653  
654 654  = 7 重要提醒 =
655 655  
705 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/06%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E4%B8%8E%E6%94%AF%E6%8C%81/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
656 656  
657 657  实践指南的大部分内容都可以为组织在建立和培养自己的实践时提供可参考的建议。实践指南为组织提供了解决问题的框架，而不是答案本身。使用实践指南时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
658 658  
... ... @@ -672,20 +672,25 @@
672 672  
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676 676  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
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681 681  == 8.1 作者 ==
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684 684  罗曼·朱拉夫列夫（Roman Jouravlev），格雷格·桑克（Greg Sanker）。
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691 691  Akshay Anand，Roy Atkinson，Sofi Fahlberg，Cheryl Grimes，Piia Karvonen，Henny KerkvlietTerpstra，Antonina Klentsova，Anton Lykov，PaulaMäättänen，David Moskowitz，Christian F.Nissen，Mark O'Loughlin，Tatiana Orlova，Eina Pirjtutu Skrynnik，Mark Smalley。
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