文档更改04 ITIL服务价值系统

由 superadmin 于 2025/01/13, 16:37 最后修改

从版本< 12.1 >

由roll tech编辑
在2022/07/28, 10:54上

到版本

由roll tech编辑
在2022/07/28, 11:06上

< >

修改评论该版本没有评论

Raw
已渲染

Summary

Page properties (1 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Content

@@ -167,6
          +167,8 @@
  在关注价值时，首先要知道对谁服务。因此，在每种情况下，服务提供商必须确定服务消费者是谁以及关键利益相关者是谁（例如，客户、用户或赞助者；详见2.2节）。在这样做时，服务提供商应该考虑谁将从正在交付或改进的服务中获得价值。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL的故事：艾克苏的新技术**
  艾克苏现正考虑在他们的汽车中引入几项新技术。在后续章节中，艾克苏团队审视可以引入的新技术，并使用ITIL指导原则来帮助确定最佳行动方案。
@@ -186,6
          +186,7 @@
  **马可：**我们的服务已经依赖于技术，以及智能手机和个人设备的智能，以满足客户的需求和期望。生物识别技术的采用是一个自然的进步。任何能够使用指纹或面部识别功能访问手机的人都会使用相同的技术来取车或归还汽车。
  **亨利：**我们不能犯这样的错误，即试图同时实施每项创新，即使它们听起来都是艾克苏汽车租赁的理想解决方案。我们需要一个框架来确保实现价值，并指导我们的决策。同样重要的是，即使我们勇闯新的环境，也不能让我们现有的客户处于不利地位。例如，并非所有客户都精通技术。对于我们的老年顾客来说尤其如此，他们占我们休闲旅游客户群的很大一部分。我们还需要在创新与现有运营需求之间取得平衡。
++)))
  ==== **4.3.1.2  消费者的价值视角** ====
@@ -222,8
          +222,11 @@
  * **了解服务消费者如何使用每项服务：**了解他们预期的结果，每项服务如何促进这些结果的实现，以及服务消费者如何看待服务提供商。不断收集价值反馈，而不仅仅是在服务关系的开始阶段。
  * **鼓励所有员工关注价值：**教导员工意识到谁是客户，并了解CX。
  * **在正常运营活动以及改进举措中都关注价值：**组织作为一个整体帮助实现客户感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。价值的创造不应只留给从事激动人心的项目和新事物的人。
--* **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。
++* **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。.
++
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：关注价值**
  **拉迪卡：**当艾克苏扩展到亚太地区时，我们开展了针对在本国以外旅行的客户的研究。结果发现，前往这些地区的美国和欧洲客户对不熟悉的道路规则和安全性存在担忧。
@@ -243,6
          +243,7 @@
  **马可：**这种创新也将为我们的一些合作伙伴和供应商提供额外的价值。
  **拉迪卡：**例如，我们已经更新了与车队维护合作伙伴的合同。维护内容将包括Axle Aware。对维护合作伙伴来说，价值是额外的收入。
++)))
  === **4.3.2  从你所处的地方开始** ===
@@ -252,13
          +252,17 @@
  在淘汰旧的、不成功的方法或服务，创造更好的东西的过程中，可能会有很大的诱惑去除以前所做的事情，构建一些全新的东西。这几乎没有必要，也不是明智的决定。这种方法可能造成极大的浪费，不仅是时间方面，而且可能失去现有服务、流程、人员和工具，实际上，他们在改进工作中具有重要的价值。如果在没有首先考虑利用已有的东西的情况下，就从头开始。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：艾克苏的预订应用程序**
  **马可：**艾克苏预订应用程序最初是两年前开发的。该应用不再满足业务需求。它无法跟上我们所使用技术的进步，比如生物识别系统和驾驶员辅助系统。
  例如，我们需要我们的应用程序能够扫描和验证客户的指纹和面部图像。目前的程序代码根本无法支持。我们需要一个新的应用程序！
++)))
++
  ==== **4.3.2.1 评估你的现状** ====
  应该直接测量和/或观察已经存在的服务和方法，以正确理解它们的当前状态以及可以从它们中重复使用的东西。关于如何着手的决定应基于尽可能准确的信息。在组织内部，报告与现实之间经常存在差异。这是由于难以准确地测量某些数据，或者是报告产生的数据无意中产生了偏差或失真。从源头获取数据有助于避免假设，如果这些假设被证明是毫无根据的，则可能会对时间表、预算和成果的质量造成灾难性后果。
@@ -266,6
          +266,8 @@
  那些观测活动的人不应该害怕问一些看似愚蠢的问题。对于服务了解很少或完全不了解的人参与观测是有益的，因为他们对服务没有先入为主的看法，并且可能发现与服务关系较密切的人可能会遗漏的东西。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：评估当前状态**
  **亨利：**每个人都喜欢新应用程序的想法，IT部门热衷于开始收集用户需求，以便我们可以开始开发。但是，在我们开发一个全新的应用程序之前，让我们评估应用程序的当前状态，我们要看看是否有任何可以重用的功能。
@@ -279,8
          +279,10 @@
  **亨利：**但是，我们的焦点小组表明客户避免使用该应用程序，因为它很慢且难以使用。以前，升级的重点是技术，而不是客户的需求。我们没有灵活性，无法轻松配置功能以匹配新的和不断变化的服务供给。因此，不能仅使用事件记录的数据来评估预订应用程序的可靠性和可用性。
  我们需要通过其他研究来证实这些发现。
++)))
++
  ==== **4.3.2.2   测量的作用** ====
  测量的使用对于这个原则很重要。但是，它应该支持而不是取代观察到的情况，因为过度依赖数据分析和报告会无意中给决策带来偏差和风险。组织应考虑使用各种技术来增长对其工作环境的了解。虽然有些事情只能通过测量它们的影响来理解（例如风等自然现象），但直接观察应该始终是首选。使用现有数据时往往没有考虑直接的个人调查。
@@ -337,6
          +337,8 @@
  在一项活动的参与者之间建立适当的反馈回路，可以使他们更好地了解他们的工作来自何处，他们的产出去向何方，以及他们的行动和产出如何影响结果，这反过来又使他们能够做出更好的决策。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：迭代前行**
  **马可：**自艾克苏发布其新应用程序的第一次迭代以来已经过去了三个月。我们首先只是将其提供给值得信赖的VIP客户。根据他们的反馈，我们改进了预订流程。
@@ -344,8
          +344,10 @@
  **拉迪卡：**我们了解到应用程序需要灵活，以便我们可以根据快速变化的客户需求轻松进行改变。例如，我们的商业客户希望该应用程序自动记录行驶距离。通过与我们的产品团队合作，我们可以轻松添加此功能。
  **苏：**该应用程序现在可以轻松配置，允许艾克苏根据客户反馈快速添加新功能和新特性。
++)))
++
  ==== **4.3.3.3**  **应用这一原则** ====
  要成功应用此原则，请考虑以下建议：
@@ -404,11
          +404,15 @@
  必须让各级利益相关者参与进来，并满足他们的需求。各级领导也应在与他人沟通的过程中提供与改进工作有关的合适的信息。总之，这些行动将有助于强化正在做的事情，为什么要做，以及这些工作如何与组织的既定愿景、使命、目标和目的关联起来的。确定此类消息传递的类型、方法和频率是与沟通相关的核心活动之一。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：协同工作**
  **亨利：**我们在新的艾克苏预订应用程序上的工作，既是迭代的，也是协作性的。我们纳入了许多团队，例如开发人员、测试人员和支持人员，当然还有我们的客户和用户。这种方法使我们能够根据反馈以更快响应和针对性的方式改进我们的服务。
++)))
++
  ==== **4.3.4.4 ** **应用原则** ====
  要成功应用此原则，请考虑以下建议：
@@ -519,6
          +519,8 @@
  在整个组织中都可以找到自动化的机会。寻找机会，将标准任务和重复任务自动执行，有助于节省组织成本，减少人为错误，并改善员工体验。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：优化和自动化**
  **马可：**艾克苏已开始试用新的生物识别技术，测试进展顺利。我们非常希望在我们所有的停车场中实施这项技术。
@@ -528,8
          +528,10 @@
  **苏：**这项工作通常被搁置到一天结束，往往会丢失内容。在实现自动化之前，我们必须改进数据采集的过程。
  **拉迪卡：**我们几乎可以实现任何事情的自动化。但我们首先要把业务规则和流程做好。
++)))
++
  ==== **4.3.7.3 ** **应用原则** ====
  要成功应用此原则，请考虑以下建议：
@@ -664,6
          +664,8 @@
  敏捷性不是软件开发的一个特性功能；而是组织作为一个整体所具有的重要素质。敏捷活动需要敏捷的拨款和相应的财务控制与合规性控制、敏捷的资源配备、敏捷的签约、敏捷的采购等等。如果将敏捷作为一项重要原则，组织应该能够在不断变化的环境中生存和发展。敏捷方法如果以分立的方式应用，就可能成为代价高昂、浪费巨大的复杂方法。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：价值链和价值流**
  **亨利：**在艾克苏汽车租赁，价值链就是我们公司运营的方式。它有多个价值流。每个价值流都采用和调整了价值链的活动来执行特定任务。例如，有一个价值流用于创新，另一个价值流用于向现有客户提供标准服务。
@@ -677,8
          +677,10 @@
  **亨利：**我们针对不同的目标，对价值流进行管理，将价值链活动结合起来，并应用实践对其支持。每个价值流都应该是有效和高效的，并且要不断改进。
  以下各节描述了价值链活动，并定义了每一活动的目的、输入和输出。由于每个价值流由不同的活动和实践组合构成，所列出的输入和输出并不总是适用，因为它们由特定的价值流所确定。例如， “战略、战术和运营计划” 这条计划价值链活动的输出分别由战略、战术和运营计划结果组成。每一个层次都可能涉及不同的资源，具有不同的计划周期，并且由不同的事件触发。列出的输入和输出清单不是规定性的，当组织设计其价值流时，它们可以而且应该进行调整。
++)))
++
  === **4.5.1 ** ** 计划** ===
  计划价值链活动的目的是确保整个组织对所有四个维度与所有的产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。
@@ -860,6
          +860,8 @@
  图4.3持续改进模型
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：改进艾克苏**
  亨利希望艾克苏成为一家更环保的公司，并在其工作中引入更多环保实践。在以下部分中，艾克苏团队使用持续改进模型中的步骤来实施组织的变革。
@@ -869,8
          +869,10 @@
  需要提醒的是，基于不同的改进主题和改进类型，模型每个步骤的范围和细节会有很大差异。应该认识到，该模型可以作为工作流程，但它也可以只是用于善思良谋过程的高屋建瓴的提示，以确保改进工作得到妥善的管理。该流程旨在确保改进与组织的目标相关联，适当的确定优先顺序，而且改进措施能够产生可持续的成果。
  在使用持续改进模型时，应始终以逻辑和常识为准。该模型的步骤并不需要以线性方式执行，可能需要在某一时刻重新评估并返回到先前的步骤。使用此模型时，应始终保持严谨的判断。
++)))
++
  === **4.6.1 ** **持续改进模型** ===
  本节详细介绍了持续改进模型的每个步骤。一个组织可以根据其文化和目标调整这些步骤。该模型简单而灵活，可以应用于敏捷文化中，也可以应用于传统的瀑布文化当中。
@@ -916,13
          +916,17 @@
  如果跳过此步骤，将无法了解当前状态，也没有客观基线测量。因此，很难跟踪和测量改进活动的有效性，因为后续无法将新状态与之前的状态进行比较。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：我们现在在哪里？**
  **苏：**我们需要了解基线。如果我们不知道起点在哪里，怎么知道我们是否有所改进？目前，我们车队中只有5％的车辆是电动车。
  **克雷格：**只有20％的清洁用品是可生物降解的。
++)))
++
  ==== **4.6.1.3**  **步骤三：我们想去哪里?** ====
  正如上一步骤（步骤2）描述了改进之旅中的A点，步骤3描述了B点，即下一步行程的目标状态应该是什么样子。如果目的地不清楚，则无法绘制旅程图。
@@ -980,6
          +980,8 @@
  这一步骤完成后，工作将处于旅程的终点，从而形成新的当前状态。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：采取行动**
  **克雷格：**我们已开始用可生物降解的产品取代清洁用品的库存。我们发现了一些很棒的新产品，甚至通过使用不会影响质量的更便宜的替代品来节省资金。
@@ -987,8
          +987,10 @@
  **苏：**我们已经开始淘汰一些老旧的汽油车和柴油车，用新的电动车型取而代之。我们对保有的汽油车和柴油车进行了彻底的检查，确保它们符合生态要求，对不符合要求的，将采取措施加以问题。
  **拉迪卡：**我们已将新的可生物降解杯和环保灯泡带入我们的办公室，并开始撤除塑料杯。
++)))
++
  ==== **4.6.1.6 ** **步骤6：我们到了吗？** ====
  此步骤涉及检查行程的目的地，以确保已达到期望的终点。
@@ -1002,6
          +1002,8 @@
  如果跳过此步骤，则很难确定是否真正实现了期望的结果或承诺的结果，也得不到此次迭代的经验教训~-~-在需要的时候，它们可以支持修正航线。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL故事：我们到了吗？**
  **克雷格：**几个月后，我们成功实现了90％的产品可生物降解的目标。
@@ -1009,8
          +1009,10 @@
  **苏：**电动汽车正在引入，但由于后勤原因，取代汽油车和柴油车的难度比我们预期的大得多。如果我们想达到我们的五年目标，就必须加快步伐。我们现在可能要重新考虑我们的目标，并决定是否应该做更多的工作来支持它，或者是否需要修改目标。
  **拉迪卡：**我们的办公室现在有可生物降解的杯子和环保的灯泡。一些旧的塑料杯仍在使用，但我们已经不再购买，所以一旦用完就没有了。
++)))
++
  ==== **4.6.1.7 ** **步骤7：我们如何保持这种势头？** ====
  **关键信息**：
@@ -1024,6
          +1024,8 @@
  如果跳过此步骤，那么改进可能仍然是孤芳自赏的举措，任何进展都可能随着时间的推移而消失。今后的改进也可能很难获得支持，也难以将持续改进融入组织文化当中。
++(% class="box" %)
++(((
  **ITIL的故事：我们如何保持这种势头？**
  **克雷格：**现在我们已达到了目标，我们将监控我们购买的任何新产品，以确保它们符合我们的可生物降解标准。我们还将寻找一切机会，用更为环保的替代品取代剩余的不可生物降解产品。
@@ -1031,8
          +1031,10 @@
  **苏：**我们在为艾克苏车队增加新的电动车方面有了一个良好的开端，但尚未达到我们的目标。现在，我们需要分析是什么阻碍了我们实现目标，记录我们吸取的经验教训，并决定未来可以采取哪些不同的做法，使电动汽车的引入更加有效。
  **拉迪卡：**我们将继续为办公室购买陶瓷杯和环保灯泡。我们还将考虑更多的方法使办公室更为环保，并与员工一起开展活动，鼓励他们提高环保意识。
++)))
++
  === **4.6.2 ** **持续改进和指导原则** ===
  遵循持续改进模型，组织可以从应用ITIL指导原则中显著受益。所有的原则都适用于改进举措的每一步骤，也与每一步骤都有关系。当然，某些指导原则，与持续改进模型的具体步骤有着特别的相关性。在改进的每一步都遵循这些原则，将增加每一步骤和整体改善举措的成功机会。表4.2描述了每一指导原则与持续改进模型的哪些步骤有着特别的相关性，尽管所有原则在某种程度上适用于所有的步骤。

粤ICP备17056641号

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司