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227 227  * **在正常运营活动以及改进举措中都关注价值：**组织作为一个整体帮助实现客户感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。价值的创造不应只留给从事激动人心的项目和新事物的人。
228 228  * **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。.
229 229  
230 +
230 230  (% class="box" %)
231 231  (((
232 232  **ITIL故事：关注价值**
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387 387  当改进活动在相对寂静中进行时，或者只有一小部分人了解细节时，臆想和谣言就会盛行。当员工猜测会有什么改变以及可能对他们产生什么影响时，往往会出现变革的阻力。
388 388  
389 389  
390 -==== **​​​​​​​4.3.4.1 ** **与谁协作** ====
391 +==== **​​​​​​​4.3.4.1 ** **与谁合作** ====
391 391  
392 392  识别和管理组织涉及的所有利益相关者群体非常重要，因为成功协作所需的人员和视角都可来自这些利益相关者群体。顾名思义，利益相关者是指与组织活动有利害关系的任何人，包括组织本身、客户和/或用户以及许多其他人员。利益相关者的范围可以很广泛。
393 393  
394 -第一个也是最明显的利益相关者群体是客户。服务提供者的主要目标是促进其客户感兴趣的结果，。因而客户大量的参与，会让服务提供商管理服务的能力更有效。但是，有些组织在与客户互动方面做得很差。服务提供者可能认为从客户那里获得输入或反馈太困难，由此导致的延迟是浪费时间。同样，客户可能会觉得，在他们定义了自己的需求之后，剩下来的就是服务提供商提供服务，而无需进一步接触。在改进服务提供商的实践方面，客户可能认为根本没必要参与。然而，归根结底，与客户的适当协作将为组织、客户和其他利益相关者带来更好的结果。
395 +第一个也是最明显的利益相关者群体是客户。服务提供者的主要目标是促进其客户感兴趣的结果，。因而客户大量的参与，会让服务提供商管理服务的能力更有效。但是，有些组织在与客户互动方面做得很差。服务提供者可能认为从客户那里获得输入或反馈太困难，由此导致的延迟是浪费时间。同样，客户可能会觉得，在他们定义了自己的需求之后，剩下来的就是服务提供商提供服务，而无需进一步接触。在改进服务提供商的实践方面，客户可能认为根本没必要参与。但是，归根结底，与客户的适当合作将为组织、客户和其他利益相关者带来更好的结果。
395 395  
396 -利益相关者协作的其他例子包括：
397 +利益相关者合作的其他例子包括：
397 397  
398 -* 开发人员与其他内部团队协作，确保正在开发的内容可以有效和高效的运行
399 -* 开发人员应与技术和非技术运营团队协作，以确保他们准备就绪，愿意并能够将新的或变更的服务转换到运营状态，甚至可能参加测试。开发人员还可以与运营团队协作，调查缺陷（问题），并开发临时性或永久性补丁程序来解决这些缺陷
400 -* 供应商与组协作，确定组织需求，集思广益解决客户问题
399 +* 开发人员与其他内部团队合作，确保正在开发的内容可以有效和高效的运行
400 +* 开发人员应与技术和非技术运营团队协作，以确保他们准备就绪，愿意并能够将新的或变更的服务转换到运营状态，甚至可能参加测试。开发人员还可以与运营团队合作，调查缺陷（问题），并开发临时性或永久性补丁程序来解决这些缺陷
401 +* 供应商与组织合作，确定组织需求，集思广益解决客户问题
401 401  * 关系经理与服务消费者协作，全面了解服务消费者的需求和优先事项
402 402  * 客户相互协作，共同了解他们的业务问题
403 403  * 内部和外部供应商相互协作，审查共享流程，确定优化和可能的自动化的机会。
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435 435  
436 436  要成功应用此原则，请考虑以下建议：
437 437  
438 -* **协作并不意味着共识：**在开展一项举措之前，要所有参与的人形成共识，是没有必要的，甚至不一定是明智的。一些组织非常关注达成共识，他们试图让每个人都满意，结果要么什么都不做，要么做出来的东西不能满足任何人的需求。
439 +* **协作并不意味着共识：在开展一项举措之前，要所有参与的人形成共识，是没有必要的，甚至不一定**是明智的。一些组织非常关注达成共识，他们试图让每个人都满意，结果要么什么都不做，要么做出来的东西不能满足任何人的需求。
439 439  * **以受众能够听到的方式进行沟通：**为了将不同的利益相关者带入回路，许多组织使用非常传统的沟通方法，或者他们使用相同的方法进行所有沟通。为每个受众选择正确的方法和信息是成功的关键。
440 440  * **只能在可见数据的基础上做出决策**：在缺失数据的情况下做出决策是有风险的。应该决定需要哪些数据，从而哪些工作需要变得可见。收集数据可能需要成本，组织必须在成本与数据的收益和预期用途之间进行平衡。
441 441  
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446 446  任何服务、实践方法、流程、部门或供应商都不是孤立的。除非组织将其活动作为一个整体来处理，而不是作为分离的一个个部分，否则组织为自身、客户和其他利益相关者提供的产出都将蒙受影响。所有组织的活动都应该以交付价值为重点。
447 447  
448 -
449 449  通过协调和整合服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者提供服务（见第3章）。
450 450  
451 451  采用整体方法进行服务管理，包括认识组织的各部分是如何以综合方式协同工作的。它需要了解如何捕获需求并将其转化为结果的整个过程。在一个复杂系统中，一个要素的变更可能会影响其他要素，在可能的情况下，需要识别、分析和规划这些影响。
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