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3 3  
4 4   [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/5%20%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]
5 5  
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7 +**Contents**"}}
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8 8  {{/box}}
9 9  
... ... @@ -34,6 +34,7 @@
34 34  * 持续改进：在各个级别进行的经常性的组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。ITIL 4通过ITIL持续改进模型支持持续改进。
35 35  
36 36  
38 +
37 37  SVS的目的是通过使用和管理产品和服务，确保组织与所有利益相关者不断共同创造价值。SVS的结构如图4.1所示。图的左侧显示了从内部和外部来源向SVS馈送的机会和需求。右侧显示了为组织，其客户和其他利益相关者创造的价值。
38 38  
39 39  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -79,7 +79,6 @@
79 79  
80 80  
81 81  
82 -
83 83  == **4.2  机会、需求和价值** ==
84 84  
85 85  
... ... @@ -95,8 +95,6 @@
95 95  需求代表了内部和外部客户对产品和服务的要求或期望。价值的定义，以及对不同利益相关者而言，什么是价值，见第2章。
96 96  
97 97  
98 -
99 -
100 100  == **4.3  ITIL指导原则** ==
101 101  
102 102  
... ... @@ -142,6 +142,7 @@
142 142  |(% style="width:93px" %)保持简单实用|(% style="width:427px" %)如果一项流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，就将其取消。在流程或程序中，采用实现目标所需的最少步骤。始终采用基于结果的思维来产生可以提供结果的实用的解决方案。
143 143  |(% style="width:93px" %)优化和自动化|(% style="width:427px" %)所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥最佳效能。消除一切真正浪费的东西，并发挥技术的能力。人的干预应该只发生在能够真正贡献价值的地方。
144 144  
144 +
145 145  这里定义的指导原则总体上体现了ITIL和服务管理的核心信息，支持各种类型和各个层面的成功行动和良好决策。当组织采用服务管理方法并根据自己的具体需求和情况调整ITIL指导原则时，他们可以用于指导组织的工作。这些指导原则鼓励和支持组织在所有层面的持续改进。
146 146  
147 147  
... ... @@ -172,6 +172,7 @@
172 172  * 必要时分离管理服务的记录系统（如配置管理数据库）与软件开发团队使用的“参与系统”（如协作工具）之间的交互处理。
173 173  
174 174  
175 +
175 175  DevOps方法建立在敏捷软件开发和服务管理技术基础之上，强调软件开发和技术运营之间的紧密协作。利用高度自动化来解放专业技术人员的时间，使他们能够专注于增值活动，DevOps能够在软件产品的可操作性、可靠性和可维护性等方面照亮前进方向，从而帮助服务管理。DevOps从业者倡导的文化方面可以并且应该扩展到价值流和所有服务价值链活动，使产品和服务团队保持一致的目标，使用相同的方法。
176 176  
177 177  
... ... @@ -238,6 +238,7 @@
238 238  * 这些服务可以帮助他们做什么
239 239  
240 240  
242 +
241 241  服务如何帮助他们实现目标
242 242  
243 243  * 服务消费者的成本/财务影响的作用
... ... @@ -244,6 +244,7 @@
244 244  * 服务消费者所面临的风险。
245 245  
246 246  
249 +
247 247  价值可以有多种形式，例如提高生产率、减少负面影响、降低成本、开拓新市场的能力或更好的竞争地位。服务消费者的价值：
248 248  
249 249  * 由他们自己的需求定义
... ... @@ -251,6 +251,7 @@
251 251  * 随时间推移和不同情况而变化
252 252  
253 253  
257 +
254 254  ==== **4.3.1.3  客户体验** ====
255 255  
256 256  
... ... @@ -277,6 +277,7 @@
277 277  * **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。
278 278  * **ITIL故事：关注价值**
279 279  
284 +
280 280  (% class="box" %)
281 281  (((
282 282  **拉迪卡：**当艾克苏扩展到亚太地区时，我们开展了针对在本国以外旅行的客户的研究。结果发现，前往这些地区的美国和欧洲客户对不熟悉的道路规则和安全性存在担忧。
... ... @@ -299,7 +299,6 @@
299 299  )))
300 300  
301 301  
302 -
303 303  === **4.3.2  从你所处的地方开始** ===
304 304  
305 305  
... ... @@ -407,6 +407,7 @@
407 407  * 组织与其合作伙伴和供应商网络之间的接口
408 408  * 对产品和服务的需求
409 409  
414 +
410 410  收到反馈后，可以对其分析，以确定改进机会、风险和问题。
411 411  
412 412  
... ... @@ -422,6 +422,7 @@
422 422  * 整体质量提升。
423 423  
424 424  
430 +
425 425  在一项活动的参与者之间建立适当的反馈回路，可以使他们更好地了解他们的工作来自何处，他们的产出去向何方，以及他们的行动和产出如何影响结果，这反过来又使他们能够做出更好的决策。
426 426  
427 427  
... ... @@ -450,7 +450,6 @@
450 450  
451 451  
452 452  
453 -
454 454  === **​​​​​​​4.3.4**  ​​​​​​​**协作和提升可视化程度** ===
455 455  
456 456  
... ... @@ -493,6 +493,7 @@
493 493  * 内部和外部供应商相互协作，审查共享流程，确定优化和可能的自动化的机会。
494 494  
495 495  
501 +
496 496  ==== **​​​​​​​4.3.4.2**  **沟通促进改进** ====
497 497  
498 498  
... ... @@ -518,6 +518,7 @@
518 518  * 揭开浪费的面纱
519 519  
520 520  
527 +
521 521  必须让各级利益相关者参与进来，并满足他们的需求。各级领导也应在与他人沟通的过程中提供与改进工作有关的合适的信息。总之，这些行动将有助于强化正在做的事情，为什么要做，以及这些工作如何与组织的既定愿景、使命、目标和目的关联起来的。确定此类消息传递的类型、方法和频率是与沟通相关的核心活动之一。
522 522  
523 523  
... ... @@ -542,7 +542,6 @@
542 542  
543 543  
544 544  
545 -
546 546  === **​​​​​​​4.3.5  通盘思考和工作** ===
547 547  
548 548  
... ... @@ -581,7 +581,6 @@
581 581  
582 582  
583 583  
584 -
585 585  === **​​​​​​​4.3.6  保持简单实用** ===
586 586  
587 587  
... ... @@ -649,7 +649,6 @@
649 649  
650 650  
651 651  
652 -
653 653  === **​​​​​​​4.3.7 ** **优化和自动化** ===
654 654  
655 655  
... ... @@ -676,6 +676,7 @@
676 676  * **持续监控优化的影响：**这将有助于识别改进工作方法的机会。
677 677  
678 678  
683 +
679 679  ==== ​​​​​​​**4.3.7.2**  **利用自动化** ====
680 680  
681 681  
... ... @@ -715,8 +715,6 @@
715 715  ** **从你所处的地方开始**：组织中现有的技术的某些特性和功能，可能尚未发掘或未充分利用。利用已有的资源快速、经济地实现优化和自动化的机会。
716 716  
717 717  
718 -
719 -
720 720  === **​​​​​​​4.3.8  原则的相互作用** ===
721 721  
722 722  
... ... @@ -727,9 +727,6 @@
727 727  组织不应只使用其中的一项或两项原则，而应考虑所有原则的相关性，如何一同应用这些原则。并非所有原则在每种情况下都是至关重要的，但每次都要对它们进行审查，以确定它们的适用程度。
728 728  
729 729  
730 -
731 -
732 -
733 733  == ​​​​​​​**4.4  治理** ==
734 734  
735 735  
... ... @@ -773,7 +773,6 @@
773 773  
774 774  
775 775  
776 -
777 777  == **4.5  服务价值链** ==
778 778  
779 779  
... ... @@ -803,6 +803,7 @@
803 803  * **交付和支持**
804 804  
805 805  
805 +
806 806  这些活动代表组织在创造价值时所采取的步骤。每项活动都将输入转化为输出。这些输入可能是来自价值链外部的需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的，每项活动都会接收触发，并触发下一步行动。
807 807  
808 808  
... ... @@ -817,6 +817,7 @@
817 817  * 通过改进启动和管理各层级的改进
818 818  
819 819  
820 +
820 820  为了执行某项任务或响应特定情况，组织创建服务价值流。这些服务价值流是活动和实践的特定组合，每一服务价值流都是针对特定场景而设计的。价值流一经设计，就应不断改进。
821 821  
822 822  
... ... @@ -833,6 +833,7 @@
833 833  * 发布和部署
834 834  * 支持。
835 835  
837 +
836 836  虽然高层级的步骤是通用的，但不同的产品和客户需要不同的工作流。例如：
837 837  
838 838  * 为新客户开发新应用程序，就从初始契动（售前）开始，然后进行业务分析、原型设计、拟定协议、开发、测试，最终发布和支持。
... ... @@ -840,6 +840,7 @@
840 840  * 修复现场应用程序中的错误，则可能会在支持中启动，接着回滚到先前的稳定版本（发布），然后转到开发、测试和发布补丁程序。
841 841  * 使用新的或现有的应用程序进行实验，以扩展目标受众，可以从创新规划和原型设计开始，然后继续开发，最终到有限的一组用户试用版本，以测试他们对所做变更的看法。
842 842  
845 +
843 843  这些是价值流的例子：它们以各种方式将实践和价值链活动结合起来，以改进产品和服务，增加消费者和组织的潜在价值。
844 844  
845 845  
... ... @@ -860,7 +860,6 @@
860 860  * 在每次迭代结束时向利益相关者展示一份可工作的软件（至少是最小可行）
861 861  
862 862  
863 -
864 864  如果得到成功应用，敏捷软件开发可以快速响应服务消费者不断变化的需求。但是，在许多组织中，敏捷软件开发并未带来预期的收益，这通常是由于在服务生命周期的其他阶段缺乏敏捷方法。这种分立的敏捷性对组织来说没有多大意义，因为价值链的整体表现取决于最慢的部分。应当对服务价值链应用整体性的方法，以确保服务提供商在整个服务生命周期内都是敏捷的。这意味着服务管理所有维度和服务价值链的所有活动都具有着敏捷性这一品质。
865 865  
866 866  
... ... @@ -908,6 +908,7 @@
908 908  * 有关新的和变更的产品与服务的知识和信息，他们来自于设计和转换活动，以及获取/构建活动。
909 909  
910 910  
913 +
911 911  这项活动的主要输出是：
912 912  
913 913  * 战略、战术和运营计划
... ... @@ -918,6 +918,7 @@
918 918  * 提供给契动活动的合同和协议要求。
919 919  
920 920  
924 +
921 921  === **​​​​​​​4.5.2 ** **改进** ===
922 922  
923 923  
... ... @@ -936,6 +936,7 @@
936 936  * 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。
937 937  
938 938  
943 +
939 939  该价值链活动的关键输出是：
940 940  
941 941  * 对所有价值链活动的改进举措
... ... @@ -945,6 +945,7 @@
945 945  * 为设计和转换活动提供的服务绩效信息。
946 946  
947 947  
953 +
948 948  === **​​​​​​​4.5.3  ​​​​​​​契动** ===
949 949  
950 950  
... ... @@ -972,6 +972,7 @@
972 972  * 来自于改进活动的改进状态报告。
973 973  
974 974  
981 +
975 975  该价值链活动的关键产出是：
976 976  
977 977  * 提供给计划活动的综合性的要求和机会
... ... @@ -984,6 +984,7 @@
984 984  * 提供给为客户的服务绩效报告。
985 985  
986 986  
994 +
987 987  === ​​​​​​​**4.5.4  设计和转换** ===
988 988  
989 989  
... ... @@ -1007,6 +1007,7 @@
1007 1007  * 契动活动提供的与外部和内部供应商及合作伙伴签订的合同和协议。
1008 1008  
1009 1009  
1018 +
1010 1010  这项活动的主要输出是：
1011 1011  
1012 1012  * 提供给获取/构建活动的需求和规格说明
... ... @@ -1016,6 +1016,7 @@
1016 1016  * 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。
1017 1017  
1018 1018  
1028 +
1019 1019  === **​​​​​​​4.5.5 ** ​​​​​​​**获取/构建** ===
1020 1020  
1021 1021  
... ... @@ -1039,6 +1039,7 @@
1039 1039  * 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。
1040 1040  
1041 1041  
1052 +
1042 1042  这项活动的主要输出是：
1043 1043  
1044 1044  * 提供给交付和支持活动的服务组件
... ... @@ -1048,6 +1048,7 @@
1048 1048  * 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。
1049 1049  
1050 1050  
1062 +
1051 1051  === **​​​​​​​4.5.6**  **交付和支持** ===
1052 1052  
1053 1053  
... ... @@ -1067,6 +1067,7 @@
1067 1067  * 有关新的和变更的服务组件和服务的知识和信息，他们由设计和转换活动，以及获取/构建活动提供
1068 1068  * 契动活动提供的有关第三方服务组件的知识和信息。
1069 1069  
1082 +
1070 1070  这项活动的主要输出是：
1071 1071  
1072 1072  * 提供给客户和用户的服务
... ... @@ -1077,6 +1077,7 @@
1077 1077  * 提供给获取/构建活动的变更请求
1078 1078  * 提供给设计和转换活动的服务绩效信息。
1079 1079  
1093 +
1080 1080  有关服务价值链活动的更多详细信息，请参见其他ITIL 4出版物和补充材料。
1081 1081  
1082 1082  
... ... @@ -1095,6 +1095,7 @@
1095 1095  * 持续改进实践，它支持组织日常改进工作。
1096 1096  
1097 1097  
1112 +
1098 1098  ITIL持续改进模型可用作支持改进举措的高阶指南。该模型的使用将提高ITSM举措成功的可能性，聚焦客户价值，并确保改进工作能够与组织的愿景相联系。该模型支持以迭代的方式进行改进，将工作划分为可管理的部分，具有可以逐步实现的单一的目标。
1099 1099  
1100 1100  
... ... @@ -1143,6 +1143,7 @@
1143 1143  * 需要为计划中的改进建立高层次的愿景。
1144 1144  
1145 1145  
1161 +
1146 1146  这一步骤内的工作应当确保：
1147 1147  
1148 1148  * 已经理解了高层次的方向
... ... @@ -1152,6 +1152,7 @@
1152 1152  * 负责实施改进的人员或团队在实现组织愿景方面方面的角色是明确的。
1153 1153  
1154 1154  
1171 +
1155 1155  如果跳过此步骤，则改进可能只是针对所涉及的人员或团队的优化，而不是对整个组织的优化，或者改进的重点独独落在非增值活动上。
1156 1156  
1157 1157  
... ... @@ -1364,6 +1364,7 @@
1364 1364  |Did we get there?|✔| | |✔|✔| |
1365 1365  |How do we keep the momentum going?|✔| | |✔|✔| |✔
1366 1366  
1384 +
1367 1367  **持续改进和约束理论：**
1368 1368  
1369 1369  在日新月异的商业环境中，一个企业能否快速变革，无论是对外部因素的反应，还是对市场的颠覆，都能决定企业的失败与成功。
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