ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 - 04 ITIL服务价值系统1 +4 ITIL服务价值系统 - Content
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... ... @@ -147,6 +147,7 @@ 147 147 * 区分部署管理与发布管理 148 148 * 倡导“系统观”，强调企业治理、服务团队、软件开发和技术操作之间的紧密协作。 149 149 150 + 150 150 === **4.3.1 聚焦价值** === 151 151 152 152 **关键信息：** ... ... @@ -200,6 +200,7 @@ 200 200 * 是通过支持预期结果和优化服务消费者的成本和风险来实现的 201 201 * 随时间推移和不同情况而变化 202 202 204 + 203 203 ==== **4.3.1.3 客户体验** ==== 204 204 205 205 价值的一个重要元素是服务消费者在与服务和服务提供商交互时的体验。这通常被称为客户体验（CX）或用户体验（UX），具体取决于所采用的定义，并且必须进行主动管理。 ... ... @@ -218,6 +218,7 @@ 218 218 * **在正常运营活动以及改进举措中都关注价值：**组织作为一个整体帮助实现客户感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。价值的创造不应只留给从事激动人心的项目和新事物的人。 219 219 * **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。 220 220 223 + 221 221 **ITIL故事：关注价值** 222 222 223 223 **拉迪卡：**当艾克苏扩展到亚太地区时，我们开展了针对在本国以外旅行的客户的研究。结果发现，前往这些地区的美国和欧洲客户对不熟悉的道路规则和安全性存在担忧。 ... ... @@ -348,6 +348,7 @@ 348 348 * **生态系统在不断变化，所以反馈必不可少**：变化是不断发生的，因此在任何时候和各个层面寻求和使用反馈都非常重要。 349 349 * **快速并不意味着不完整：**只是因为迭代足够小以至于可以快速完成，这并不意味着它不应该包含成功所需的所有元素。任何迭代都应该按照最小可行产品的概念来生成。最小可行产品是最终产品的一个版本，它允许以最少的工作量完成最多的验证学习。 350 350 354 + 351 351 === **4.3.4** **协作和提升可视化程度** === 352 352 353 353 **关键信息：** ... ... @@ -378,6 +378,7 @@ 378 378 * 客户相互协作，共同了解他们的业务问题 379 379 * 内部和外部供应商相互协作，审查共享流程，确定优化和可能的自动化的机会。 380 380 385 + 381 381 ==== **4.3.4.2** **沟通促进改进** ==== 382 382 383 383 应了解每个利益相关方群体的在每个层面作出的改进贡献；同样重要的是确定与他们接触的最有效方法。例如，使用对不同功能选项的调查或检查表，公共云服务的客户可以做出改进贡献。对于内部客户群，改进的贡献可能来自通过研讨会或组织内部网上的协作工具征求的反馈。 ... ... @@ -411,6 +411,7 @@ 411 411 * **以受众能够听到的方式进行沟通：**为了将不同的利益相关者带入回路，许多组织使用非常传统的沟通方法，或者他们使用相同的方法进行所有沟通。为每个受众选择正确的方法和信息是成功的关键。 412 412 * **只能在可见数据的基础上做出决策**：在缺失数据的情况下做出决策是有风险的。应该决定需要哪些数据，从而哪些工作需要变得可见。收集数据可能需要成本，组织必须在成本与数据的收益和预期用途之间进行平衡。 413 413 419 + 414 414 === **4.3.5 通盘思考和工作** === 415 415 416 416 **关键信息：** ... ... @@ -438,6 +438,7 @@ 438 438 * **在可能的情况下，寻找系统元素需求和相互作用的模式：**利用每个领域的知识来确定成功的关键因素，以及元素之间对结果有影响的关系。有了这些信息，就可以预测需求，可以设定标准，并且可以达到整体视角。 439 439 * **自动化可以促进整体工作：**在有机会和足够资源的情况下，自动化可以支持组织的端到端可见性，并提供有效的集成管理方法。 440 440 447 + 441 441 === **4.3.6 保持简单实用** === 442 442 443 443 **关键信息：** ... ... @@ -576,6 +576,7 @@ 576 576 * 治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致 577 577 * 不断改进各级治理和管理，以满足利益相关者的期望。 578 578 586 + 579 579 == **4.5 服务价值链** == 580 580 581 581 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]