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Title

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--13 容量和性能管理实践
++服务管理实践 - 13 容量和性能

Content

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++**申明：**
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++本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**容量和性能**”即可。
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--需要下载 **ITIL 4容量和性能管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“容量和性能”即可。
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--[[image:微信截图_20210206234644.png]]
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--**申明：**
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--本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
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  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
  **翻译**：傅盛        **审校**：秦佩君        **审核**：姚凯
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  = 1 关于本文档 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
  本文档提供了容量和性能管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
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  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
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  = 2 一般信息 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
  == 2.1 目的和描述 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
  * **关键信息**
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  == 2.2 术语和概念 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
  * **定义：性能**
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  == 2.3 范围 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
  容量和性能管理实践确保服务提供了商定的绩效水平，以符合成本效益的方式满足了客户和用户的需求。为此，容量和性能管理实践包括服务、产品和组件的容量和性能的定义、度量、分析和改进，是处理与容量相关事项的专门知识中心，并支持其他服务管理实践。
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  == 2.4 实践的成功因素 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
  * **定义：实践的成功因素（Practice Success Factor, PSF）**
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  识别服务容量和性能要求包括：
--1 **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
++1. **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
--2 **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
++2. **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
  * 服务动作/功能/关键业务功能；服务性能由关键的服务动作定义
  * 执行服务事务时可接受的延迟，不应视为服务降级；不可接受的降级，则应视为不可用
  * 比例因子：服务性能降级通常意味着大量而不是个别用户经历延迟。
--**3 选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
++**3 .选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
  === 2.4.2 测量、评估和报告服务容量和性能 ===
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  * 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
  * 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
  == 2.5 关键指标 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
  应在每个实践所贡献的价值流情境下评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的性能一样，实践的绩效只能在其应用的情境中评估。然而，工具在设计和质量上可能有很大的差异，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。在根据工具的目的使用时，工具是有效的。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
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  = 3 价值流和流程 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
  == 3.1 价值流贡献 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
  与其他ITIL管理实践一样，容量和性能管理实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。容量和性能管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量的服务。实践对价值链活动的主要贡献是：
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          +250,14 @@
  容量和性能管理实践对服务价值链的贡献如图3.1所示。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1642581503359-861.png]]
++
  图3.1容量和性能管理贡献热力图
  == 3.2流程 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
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          +279,8 @@
  图3.2 展示流程的工作流图。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1642581519881-865.png]]
  图3.2建立容量和性能控制过程的工作流
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          +327,9 @@
  图3.3展示流程的工作流图。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1642581534714-547.png]]
++
  图3.3分析和改进服务容量和性能流程的工作流
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          +342,11 @@
  = 4  组织和人员 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
  == 4.1 角色、能力和责任 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注每种实践所特有的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可以承担多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
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          +379,6 @@
  == 4.2 组织结构和团队 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
  虽然正式的职位和工作说明能给予容量和性能实践者以支持，但具有专门的容量和性能管理实践的组织结构很少见。服务容量通常由其他组织职能管理，角色可根据服务的性质组合。
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          +395,10 @@
  = 5 信息和技术 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
--
  == 5.1信息交流 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
  容量和性能管理实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于：
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          +431,6 @@
  = 6 合作伙伴和供应商 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常由组织外的第三方提供（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。在服务设计、供应商管理和SLM的实践指南中有支持服务引入的关系和其依赖关系的相关叙述。
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          +451,6 @@
  = 7 重要提醒 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践时相关领域可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
@@ -471,7
          +471,6 @@
  = 8 致谢 =
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
  AXELOS有限公司感谢所有为该指南开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
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          +478,6 @@
  == 8.1 作者 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
  Konstantin Naryzhny
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          +485,5 @@
  == 8.2审阅者 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
  Roman Jouravlev

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