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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 13 容量和性能
1 +13 容量和性能管理实践
Content
... ... @@ -1,10 +8,3 @@
1 -
2 -
3 -
4 -**申明：**
5 -
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**容量和性能**”即可。
7 -
8 8  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 9  {{toc/}}
10 10  {{/box}}
... ... @@ -12,6 +12,16 @@
12 12  (((
13 13  
14 14  
8 +
9 +需要下载 **ITIL 4容量和性能管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“容量和性能”即可。
10 +
11 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
12 +
13 +
14 +**申明：**
15 +
16 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
17 +
15 15  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
16 16  
17 17  **翻译**：傅盛        **审校**：秦佩君        **审核**：姚凯 
... ... @@ -26,6 +26,7 @@
26 26  
27 27  = 1 关于本文档 =
28 28  
32 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
29 29  
30 30  本文档提供了容量和性能管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
31 31  
... ... @@ -42,6 +42,7 @@
42 42  
43 43  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
44 44  
49 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
45 45  
46 46  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
47 47  
... ... @@ -55,9 +55,11 @@
55 55  
56 56  = 2 一般信息 =
57 57  
63 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
58 58  
59 59  == 2.1 目的和描述 ==
60 60  
67 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
61 61  
62 62  * **关键信息**
63 63  
... ... @@ -72,6 +72,7 @@
72 72  
73 73  == 2.2 术语和概念 ==
74 74  
82 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
75 75  
76 76  * **定义：性能**
77 77  
... ... @@ -90,28 +90,28 @@
90 90  
91 91  == 2.3 范围 ==
92 92  
101 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
93 93  
94 94  容量和性能管理实践确保服务提供了商定的绩效水平，以符合成本效益的方式满足了客户和用户的需求。为此，容量和性能管理实践包括服务、产品和组件的容量和性能的定义、度量、分析和改进，是处理与容量相关事项的专门知识中心，并支持其他服务管理实践。
95 95  
96 96  容量和性能管理的范围非常广泛。许多实践直接或间接对服务性能有贡献。表2.1列出了与容量和性能管理密切相关的活动。重要的是要记住，ITIL实践仅仅是在价值流环境情景下使用的工具集合，应该根据具体的组织、服务和客户情景进行必要的组合。
97 97  
98 -(% style="width:513px" %)
99 -|(% style="width:347px" %)**活动**|(% style="width:164px" %)**实践指南**
100 -|(% style="width:347px" %)协商和商定客户对容量和性能的要求|(% style="width:164px" %)SLM
101 -|(% style="width:347px" %)将容量和性能控制设计作为服务模型的一部分|(% style="width:164px" %)服务设计
102 -|(% style="width:347px" %)保持容量和性能控制与业务体系架构的一致|(% style="width:164px" %)架构管理
103 -|(% style="width:347px" %)识别与容量和性能相关的风险|(% style="width:164px" %)风险管理
104 -|(% style="width:347px" %)分析变更对容量和性能目标的影响|(% style="width:164px" %)变更支持
105 -|(% style="width:347px" %)监控服务的容量和性能|(% style="width:164px" %)监控和事态管理
106 -|(% style="width:347px" %)验证新的容量和性能控制|(% style="width:164px" %)组合管理
107 -|(% style="width:347px" %)实施风险缓解措施、改变服务基础设施以确保弹性|(% style="width:164px" %)项目管理，变更支持
108 -|(% style="width:347px" %)在服务转换期间测试容量和性能控制|(% style="width:164px" %)服务验证和测试
109 -|(% style="width:347px" %)(((
107 +|**活动**|**实践指南**
108 +|协商和商定客户对容量和性能的要求|SLM
109 +|将容量和性能控制设计作为服务模型的一部分|服务设计
110 +|保持容量和性能控制与业务体系架构的一致|架构管理
111 +|识别与容量和性能相关的风险|风险管理
112 +|分析变更对容量和性能目标的影响|变更支持
113 +|监控服务的容量和性能|监控和事态管理
114 +|验证新的容量和性能控制|组合管理
115 +|实施风险缓解措施、改变服务基础设施以确保弹性|项目管理，变更支持
116 +|在服务转换期间测试容量和性能控制|服务验证和测试
117 +|(((
110 110  应对可能影响组织满足容量和性能目标能力的事件
111 111  
112 112  管理容量和性能事件
113 -)))|(% style="width:164px" %)事件管理
114 -|(% style="width:347px" %)持续管理和实施与容量和性能相关的改进|(% style="width:164px" %)持续改进
121 +)))|事件管理
122 +|持续管理和实施与容量和性能相关的改进|持续改进
115 115  
116 116  表2.1与容量和性能管理实践相关的活动
117 117  
... ... @@ -118,6 +118,7 @@
118 118  
119 119  == 2.4 实践的成功因素 ==
120 120  
129 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
121 121  
122 122  * **定义：实践的成功因素（Practice Success Factor, PSF）**
123 123  
... ... @@ -125,23 +125,23 @@
125 125  
126 126  实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或活动，包括服务管理四维模型的所有组成部分。在一项实践中，PSFs相关的活动和资源的性质可能不同，但这些活动和资源共同确保实践的有效性。容量和性能管理实践包括以下要素：
127 127  
128 -* 识别服务容量和性能要求
129 -* 测量、评估和报告服务容量和性能
130 -* 处理服务容量和性能风险
137 +1. 识别服务容量和性能要求
138 +1. 测量、评估和报告服务容量和性能
139 +1. 处理服务容量和性能风险
131 131  
132 132  === 2.4.1 识别服务容量和性能要求 ===
133 133  
134 134  识别服务容量和性能要求包括：
135 135  
136 -1. **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
145 +1 **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
137 137  
138 -2. **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
147 +2 **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
139 139  
140 140  * 服务动作/功能/关键业务功能；服务性能由关键的服务动作定义
141 141  * 执行服务事务时可接受的延迟，不应视为服务降级；不可接受的降级，则应视为不可用
142 142  * 比例因子：服务性能降级通常意味着大量而不是个别用户经历延迟。
143 143  
144 -**3 .选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
153 +**3 选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
145 145  
146 146  
147 147  === 2.4.2 测量、评估和报告服务容量和性能 ===
... ... @@ -165,22 +165,23 @@
165 165  
166 166  容量和性能管理实践确保风险将得到有效处理：
167 167  
168 -* 评估组件的容量和性能对产品和服务端到端性能的影响，识别相关的漏洞和约束
169 -* 评估产品和服务的容量和性能对用户和客户体验的影响
170 -* 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
171 -* 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
177 +1. 评估组件的容量和性能对产品和服务端到端性能的影响，识别相关的漏洞和约束
178 +1. 评估产品和服务的容量和性能对用户和客户体验的影响
179 +1. 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
180 +1. 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
172 172  
182 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
173 173  
174 174  == 2.5 关键指标 ==
175 175  
186 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
176 176  
177 177  应在每个实践所贡献的价值流情境下评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的性能一样，实践的绩效只能在其应用的情境中评估。然而，工具在设计和质量上可能有很大的差异，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。在根据工具的目的使用时，工具是有效的。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
178 178  
179 179  容量和性能管理实践的关键指标映射到其PSFs。这些PSFs可以用作价值流情境下的关键绩效指标，评估实践对这些价值流的效率和效能的贡献。表2.2给出了一些关键指标的示例。
180 180  
181 -(% style="width:496px" %)
182 -|(% style="width:132px" %)**实践成功因素**|(% style="width:362px" %)**关键指标**
183 -|(% style="width:132px" %)定义服务容量和性能需求|(% style="width:362px" %)(((
192 +|**实践成功因素**|**关键指标**
193 +|定义服务容量和性能需求|(((
184 184  •在SLAs中明确记录具有容量和性能要求的产品和服务的百分比
185 185  
186 186  •符合SLAs中记录的有容量和性能要求的新的或变更的运营产品和服务的百分比
... ... @@ -187,7 +187,7 @@
187 187  
188 188  •在服务发生重大变化时，及时更新服务容量和性能要求及标准
189 189  )))
190 -|(% style="width:132px" %)测量、评估和报告服务容量和性能|(% style="width:362px" %)(((
200 +|测量、评估和报告服务容量和性能|(((
191 191  •符合性能需求的新组件和架构设计的已受理业务用例的百分比
192 192  
193 193  •减少使用旧的（不再支持的）组件或架构设计，因为这些设计会引发性能问题从而违反SLAs
... ... @@ -202,7 +202,7 @@
202 202  
203 203  •由容量和性能管理实践者团队记录的已实施改进计划的百分比
204 204  )))
205 -|(% style="width:132px" %)处理服务容量和性能风险|(% style="width:362px" %)(((
215 +|处理服务容量和性能风险|(((
206 206  •计划外的产品、服务和组件容量和性能升级次数
207 207  
208 208  •因产品或服务的容量和性能不足造成的实际损失与预期损失的比率
... ... @@ -219,24 +219,27 @@
219 219  
220 220  = 3 价值流和流程 =
221 221  
232 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
222 222  
223 223  
235 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
224 224  
225 225  == 3.1 价值流贡献 ==
226 226  
239 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
227 227  
228 228  与其他ITIL管理实践一样，容量和性能管理实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。容量和性能管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量的服务。实践对价值链活动的主要贡献是：
229 229  
230 -* 交付和支持
231 -* 设计和转换
232 -* 改进
233 -* 获取/构建
234 -* 计划
243 +1. 交付和支持
244 +1. 设计和转换
245 +1. 改进
246 +1. 获取/构建
247 +1. 计划
235 235  
236 236  容量和性能管理实践对服务价值链的贡献如图3.1所示。
237 237  
238 238  (% style="text-align:center" %)
239 -[[image:1642581503359-861.png]]
252 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760598336-813.png?rev=1.1||alt="1600760598336-813.png"]]
240 240  
241 241  图3.1容量和性能管理贡献热力图
242 242  
... ... @@ -243,6 +243,7 @@
243 243  
244 244  == 3.2流程 ==
245 245  
259 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
246 246  
247 247  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
248 248  
... ... @@ -259,8 +259,32 @@
259 259  
260 260  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
261 261  
262 -[[image:1642261150743-562.png]]
276 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
277 +|(((
278 +业务需要
263 263  
280 +业务流程性能、事务量、活动模式及预测
281 +
282 +服务组件制造商的要求和标准
283 +)))|(((
284 +识别服务容量和性能需求
285 +
286 +商定服务容量和性能要求
287 +
288 +确定容量和性能测量需求
289 +)))|识别、商定和记录服务和组件的需求
290 +|(((
291 +服务和度量框架
292 +
293 +服务报告框架
294 +)))|设计容量和性能指标及报告|(((
295 +性能和容量测量要求
296 +
297 +在监控工具集中设置的性能和容量基线、测量、告警、阈值和报告
298 +)))
299 +|SLAs| |
300 +|现存服务和组件性能数据| |适当的自动缩放和负载均衡控制（适用时）
301 +
264 264  表3.1 建立容量和性能控制过程的输入、活动和输出
265 265  
266 266  
... ... @@ -267,7 +267,7 @@
267 267  图3.2 展示流程的工作流图。
268 268  
269 269  (% style="text-align:center" %)
270 -[[image:1642581519881-865.png]]
308 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760638994-610.png?rev=1.1||alt="1600760638994-610.png"]]
271 271  
272 272  图3.2建立容量和性能控制过程的工作流
273 273  
... ... @@ -274,10 +274,38 @@
274 274  
275 275  应用该流程的服务类型和服务组件的差异，会导致此流程可能有所不同。表3.2展示了现代云使能服务和一线服务支持人员的活动是如何变化的。
276 276  
277 -[[image:1642261184664-500.png]]
315 +|**活动**|**云IT基础架构**|**一线支持人员**
316 +|识别服务容量和性能需求|(((
317 +容量和性能管理人员根据活动模式和事务量识别性能需求。这些信息可能已可以从SLM实践中以SLR的形式获取，或从业务用例文档中获得。持续的报告对于识别未被满足的缩放需求也很有用。
278 278  
279 -[[image:1642261199846-880.png]]
319 +接着将这些需求与各种服务组件的技术容量特征比较，这些特征可以是计算能力、存储、终端用户设备输入和输出容量以及网络性能参数（带宽、延迟、连接等）。
280 280  
321 +然后，容量和性能实践者建议在性能需求、所需的组件架构和高效的发包模型（个体、社区、公共或混合选项）之间取得最佳平衡。
322 +
323 +该活动的输出是一个架构设计提案若干计划，为中长期云基础设施设计提供所需的容量。该输出供服务设计和SLM实践进行成本收益分析。
324 +
325 +区分上述需求和短期服务需要的高峰（例如，营销活动时网站的用户流量增加）很重要。在云环境中，可通过专门的容量扩充工具自动检测和满足这些需求，无需透彻分析。
326 +)))|(((
327 +在需要提供用户支持的地方，必须充分考虑处理用户查询的服务台团队所需的资源。
328 +
329 +虽然服务台、劳动力和人才管理实践等其他实践也可能会管理员工规划和测量，但容量和性能管理实践可以为这些实践提供业务模式和事务量。
330 +
331 +容量的实践者还可以推断出实现最佳的服务速度和质量所需的人员数量、技能和容量的最小值，
332 +)))
333 +|商定服务容量和性能需求|SLM实践负责包括容量和性能服务质量标准在内的SLA协商。容量和性能实践者使用服务组件专业知识支持此活动。重要的是平衡成本/效益比，并在内部沟通服务的价格。不同容量的架构选项，服务的价格可能会有很大的差异。|(((
334 +容量和性能是SLA协商的重要组成部分。该实践可建议人员数量和容量的多种组合，以不同的价格和成本提供不同水平的支持。
335 +
336 +该实践还可建议支持工具的改进计划，帮助优化员工数量，如自助服务界面、在线聊天、社交媒体展示等等。
337 +
338 +这些分析工作是对服务支持标准的SLA协商的基础。
339 +)))
340 +|确定容量和性能测量需求|(((
341 +为了分析、报告和改进服务性能，服务提供者必须进行测量。根据商定的需求、报告策略、客户报告需求和监视工具，应定义一种性能监视的方法。
342 +
343 +容量和性能管理实践者知晓现有的云编排工具可基于一组内部或外部触发器扩展（或减少）现有的付费容量。实践者可设计一组阈值和警报，这些阈值和警报将启动自动容量变更过程。
344 +)))|服务支持的人员绩效测量很可能与持续时间参数相关，例如响应时间、解决时间、直接用户联系等。容量和性能管理实践可能有相关的测量工具（如支持电话线路监测和报告工具）。容量实践者可以提供这些指标作为其他实践管理人员绩效。
345 +|设计容量和性能指标和报告|此活动侧重于服务性能测量和报告。实践者设计工具，从消费者角度模拟或手动控制服务性能，并将任何技术指标（如实时网络吞吐量）置于次要位置。技术指标仅用于验证服务生产率、响应能力、存储容量等方面的客户体验。|
346 +
281 281  表3.2建立容量和性能控制过程的活动
282 282  
283 283  
... ... @@ -285,9 +285,8 @@
285 285  
286 286  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
287 287  
288 -(% style="width:705px" %)
289 -|(% style="width:178px" %)**关键输入**|(% style="width:200px" %)**活动**|(% style="width:325px" %)**关键输出**
290 -|(% style="width:178px" %)(((
354 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
355 +|(((
291 291  容量和性能报告和告警
292 292  
293 293  新服务设计和架构提议
... ... @@ -295,13 +295,13 @@
295 295  性能相关事件和问题记录
296 296  
297 297  变更计划
298 -)))|(% style="width:200px" %)(((
363 +)))|(((
299 299  服务容量和性能分析
300 300  
301 301  报告服务容量和性能
302 302  
303 303  策划和设计服务容量和性能
304 -)))|(% style="width:325px" %)(((
369 +)))|(((
305 305  向持续改进登记单（Continual Improvement Register, CIR）提交改善措施
306 306  
307 307  服务设计和架构的评审和提议
... ... @@ -317,7 +317,7 @@
317 317  图3.3展示流程的工作流图。
318 318  
319 319  (% style="text-align:center" %)
320 -[[image:1642581534714-547.png]]
385 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760681945-441.png?rev=1.1||alt="1600760681945-441.png"]]
321 321  
322 322  图3.3分析和改进服务容量和性能流程的工作流
323 323  
... ... @@ -324,8 +324,15 @@
324 324  
325 325  应用该流程的服务类型和服务组件不同，会导致此流程可能有所不同。表3.4展示了现代云使能服务和一线技术支持人员的活动是如何变化的。
326 326  
327 -[[image:1642261281044-589.png]]
392 +|**活动**|**云IT基础设施**|**一线支持人员**
393 +|服务容量和性能分析|云编排和负载平衡工具集允许自动调整云资源满足需求。然而，业务活动模型的趋势分析可能表明，当前的服务架构可能需要改变，在确保高性能的同时避免过高的成本。|容量和性能实践者可监控服务台员工的技术指标，并在出现缺陷或达到阈值时（与服务台实践一起）发出告警。例如，由于一线支持人员很忙，未能接到新用户的电话。这可能是由许多因素造成的，但技术指标是一个值得研究的客观事实。
394 +|报告服务和容量性能|云编排工具集和云提供商报告，可以提供许多技术指标。然而，云环境中性能分析的核心思想是关注客户的业务流程。技术组件报告可能支持调查的发现，但不应成为最后报告的重点。|基于自动化监控工具（如监控支持电话线工具），容量和性能实践者可自动化生成基础技术指标报告，并以原始或汇总的形式向客户提供报告。
395 +|策划和设计服务容量性能|(((
396 +人们很容易利用云计算中几乎无限的可伸缩性应对变化无常且不断增长的服务需求。然而，当需求达到某个阈值时（例如，修改网络设计以迎合新获得的区域市场用户），更改底层应用程序、中间件和负载平衡架构应更为谨慎。
328 328  
398 +容量实践者具备建议这些优化的必要专业知识，避免与线性扩展相关的过度服务成本。
399 +)))|其他实践可要求容量和性能管理实践，根据人员数量和能力协助进行具体计算，并有助于规划手动支持任务的自动化。这些有效的输出体现在改进计划上。例如，实践者可以建议从终端用户设备中获取自动诊断数据，节省用户问卷调查的时间。
400 +
329 329  表3.3分析和改进服务容量和性能流程的输入、活动和输出
330 330  
331 331  
... ... @@ -334,23 +334,25 @@
334 334  
335 335  = 4 组织和人员 =
336 336  
409 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
337 337  
338 338  
412 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
339 339  
340 340  == 4.1 角色、能力和责任 ==
341 341  
416 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
342 342  
343 343  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注每种实践所特有的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可以承担多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
344 344  
345 345  在流程和活动的情景中描述角色。每个角色都有一个基于表4.1所示模型的能力类型。
346 346  
347 -(% style="width:636px" %)
348 -|(% style="width:82px" %)**能力代码**|(% style="width:552px" %)**能力类型（活动和技能）**
349 -|(% style="width:82px" %)L|(% style="width:552px" %)**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
350 -|(% style="width:82px" %)A|(% style="width:552px" %)**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级、保存记录、持续报告，并启动基本改进
351 -|(% style="width:82px" %)C|(% style="width:552px" %)**协调者/沟通者Coordinator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
352 -|(% style="width:82px" %)M|(% style="width:552px" %)**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
353 -|(% style="width:82px" %)T|(% style="width:552px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
422 +|**能力代码**|**能力类型（活动和技能）**
423 +|L|**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
424 +|A|**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级、保存记录、持续报告，并启动基本改进
425 +|C|**协调者/沟通者Coordinator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
426 +|M|**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
427 +|T|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
354 354  
355 355  表4.1能力代码和类型
356 356  
... ... @@ -357,17 +357,119 @@
357 357  
358 358  表4.2列出了容量和性能实践中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
359 359  
360 -[[image:1642261330870-541.png]]
434 +|**活动**|**负责角色**|**角色类型**|**角色技巧**
435 +|(% colspan="4" %)建立容量和性能控制
436 +|服务容量和性能分析|(((
437 +容量和性能经理
361 361  
362 -[[image:1642261377113-609.png]]
439 +服务负责人
363 363  
364 -[[image:1642261391796-890.png]]
441 +技术专家
365 365  
443 +IT质量经理
444 +)))|MT|(((
445 +优秀的分析能力
446 +
447 +具备故障树分析、部件失效影响分析等方法和技术知识
448 +
449 +熟悉分析工具
450 +
451 +对服务中断可能造成的业务影响有良好的理解
452 +)))
453 +|报告服务容量和性能|(((
454 +服务负责人
455 +
456 +关系经理
457 +
458 +客户
459 +)))|CA|(((
460 +对于协议和期望的认知
461 +
462 +理解客户的情景
463 +
464 +沟通和协商
465 +)))
466 +|策划和设计服务容量性能|(((
467 +容量和性能经理
468 +
469 +服务设计师
470 +
471 +技术专家
472 +
473 +架构经理
474 +)))|TM|(((
475 +对弹性选项的良好理解
476 +
477 +对现存控制的认知
478 +
479 +对市场上可用技术的认知
480 +
481 +对服务中断可能带来的业务影响有良好理解
482 +)))
483 +|(% colspan="4" %)分析和改进服务容量和性能
484 +|识别服务容量和性能需求|(((
485 +服务或产品负责人
486 +
487 +关系经理
488 +
489 +服务设计师
490 +
491 +客户
492 +)))|CTA|(((
493 +业务分析
494 +
495 +熟悉产生需求的商业活动模式、吞吐量和市场
496 +
497 +熟悉服务架构和配置
498 +
499 +沟通和协同
500 +)))
501 +|商定服务容量和性能需求|(((
502 +服务负责人
503 +
504 +关系经理
505 +
506 +客户
507 +)))|CA|(((
508 +沟通和协商，并能提出改进意见
509 +
510 +熟悉服务架构和配置
511 +)))
512 +|确定容量和性能测量需求|(((
513 +容量和性能经理
514 +
515 +监控工具管理员
516 +
517 +监控和事态经理
518 +
519 +服务设计师
520 +
521 +技术专家
522 +)))|TM|(((
523 +对监控工具和技术的良好理解
524 +
525 +对市场上可用的监控和事态管理技术的认知
526 +)))
527 +|设计容量和性能指标和报告|(((
528 +容量和性能经理
529 +
530 +服务负责人
531 +
532 +关系经理
533 +
534 +IT质量经理
535 +)))|CM|(((
536 +沟通和协商
537 +
538 +报告和仪表盘设计技能
539 +)))
540 +
366 366  表4.2负责容量和性能管理活动的角色示例
367 367  
368 368  
369 369  == 4.2 组织结构和团队 ==
370 370  
546 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
371 371  
372 372  虽然正式的职位和工作说明能给予容量和性能实践者以支持，但具有专门的容量和性能管理实践的组织结构很少见。服务容量通常由其他组织职能管理，角色可根据服务的性质组合。
373 373  
... ... @@ -383,29 +383,54 @@
383 383  
384 384  = 5 信息和技术 =
385 385  
562 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
386 386  
387 387  
565 +
566 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
567 +
388 388  == 5.1信息交流 ==
389 389  
570 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
390 390  
391 391  容量和性能管理实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于：
392 392  
393 -* 基于组件的报告
394 -* 基于服务的报告
395 -* 性能异常报告
396 -* 性能和工作量预测
397 -* 不同服务需求范围的架构模型
398 -* 供应商规模调整建议和模型
574 +1. 基于组件的报告
575 +1. 基于服务的报告
576 +1. 性能异常报告
577 +1. 性能和工作量预测
578 +1. 不同服务需求范围的架构模型
579 +1. 供应商规模调整建议和模型
399 399  
400 400  信息可有多种形式。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
401 401  
402 402  在许多情况下，容量和性能管理实践可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
403 403  
404 -[[image:1642261437185-468.png]]
585 +|(((
586 +**过程活动**
587 +)))|**自动化方式**|**关键功能**|**对实践有效性的影响**
588 +|(% colspan="4" %)建立容量和性能控制
589 +|服务容量和性能分析|基础设施和应用监控以及报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康数据的收集、处理和分析、仪表盘和报告的设计与展示|高
590 +|报告服务容量和性能|仪表盘和报告工具，服务门户和应用程序，Email和其他交流工具，社交媒介|报告演示文稿|低到高，取决于必须向其报告的服务和利益干系人的数量
591 +|策划和设计服务容量和性能|架构管理工具，CMDB，变更计划和控制工具|(((
592 +确定现存控制和弹性措施
405 405  
406 -[[image:1642261458715-739.png]]
594 +改进相关的变更计划和控制
595 +)))|中
596 +|(% colspan="4" %)分析和改进服务容量和性能
597 +|识别服务容量和性能需求|服务目录，CMDB，BPM工具，服务模型，性能和容量监控和管理工具，资产管理工具|(((
598 +为识别对业务功能至关重要的服务和性能，分析人员应能够访问服务组件和服务操作的信息。
407 407  
600 +BPM工具可以提供有关消费者流程及服务支持的操作信息。
601 +)))|极高
602 +|商定服务容量和性能需求|合同工具和服务门户|(((
603 +备选方案的选择
408 408  
605 +与服务消费者的沟通
606 +)))|低
607 +|确定容量和性能测量需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用程序|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)低至高，取决于必须向其报告的服务和利益干系人的数量
608 +|设计容量和性能指标和报告
609 +
409 409  表5.1容量和性能管理活动的自动化解决方案
410 410  
411 411  
... ... @@ -414,6 +414,7 @@
414 414  
415 415  = 6 合作伙伴和供应商 =
416 416  
618 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
417 417  
418 418  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常由组织外的第三方提供（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。在服务设计、供应商管理和SLM的实践指南中有支持服务引入的关系和其依赖关系的相关叙述。
419 419  
... ... @@ -433,16 +433,17 @@
433 433  
434 434  = 7 重要提醒 =
435 435  
638 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
436 436  
437 437  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践时相关领域可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
438 438  
439 -* 聚焦价值
440 -* 从你所处的地方开始
441 -* 基于反馈迭代推进
442 -* 协作和提升可视化程度
443 -* 通盘思考和工作
444 -* 保持简单实用
445 -* 优化和自动化
642 +1. 聚焦价值
643 +1. 从你所处的地方开始
644 +1. 基于反馈迭代推进
645 +1. 协作和提升可视化程度
646 +1. 通盘思考和工作
647 +1. 保持简单实用
648 +1. 优化和自动化
446 446  
447 447  关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。
448 448  
... ... @@ -452,6 +452,7 @@
452 452  
453 453  = 8 致谢 =
454 454  
658 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
455 455  
456 456  AXELOS有限公司感谢所有为该指南开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
457 457  
... ... @@ -458,6 +458,7 @@
458 458  
459 459  == 8.1 作者 ==
460 460  
665 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
461 461  
462 462  Konstantin Naryzhny
463 463  
... ... @@ -464,5 +464,6 @@
464 464  
465 465  == 8.2审阅者 ==
466 466  
672 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
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468 468  Roman Jouravlev
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