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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 13 容量和性能
1 +13 容量和性能管理实践
Content
... ... @@ -1,12 +10,3 @@
1 -{{info}}
2 -**学习长河老师 ¥599元  [[ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]，领取500元考试券**
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 -**申明：**
7 -
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**容量和性能**”即可。
9 -
10 10  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
11 11  {{toc/}}
12 12  {{/box}}
... ... @@ -14,6 +14,16 @@
14 14  (((
15 15  
16 16  
8 +
9 +需要下载 **ITIL 4容量和性能管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“容量和性能”即可。
10 +
11 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
12 +
13 +
14 +**申明：**
15 +
16 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
17 +
17 17  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
18 18  
19 19  **翻译**：傅盛        **审校**：秦佩君        **审核**：姚凯 
... ... @@ -28,6 +28,7 @@
28 28  
29 29  = 1 关于本文档 =
30 30  
32 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
31 31  
32 32  本文档提供了容量和性能管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
33 33  
... ... @@ -44,6 +44,7 @@
44 44  
45 45  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
46 46  
49 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
47 47  
48 48  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
49 49  
... ... @@ -57,9 +57,11 @@
57 57  
58 58  = 2 一般信息 =
59 59  
63 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
60 60  
61 61  == 2.1 目的和描述 ==
62 62  
67 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
63 63  
64 64  * **关键信息**
65 65  
... ... @@ -74,6 +74,7 @@
74 74  
75 75  == 2.2 术语和概念 ==
76 76  
82 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
77 77  
78 78  * **定义：性能**
79 79  
... ... @@ -92,6 +92,7 @@
92 92  
93 93  == 2.3 范围 ==
94 94  
101 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
95 95  
96 96  容量和性能管理实践确保服务提供了商定的绩效水平，以符合成本效益的方式满足了客户和用户的需求。为此，容量和性能管理实践包括服务、产品和组件的容量和性能的定义、度量、分析和改进，是处理与容量相关事项的专门知识中心，并支持其他服务管理实践。
97 97  
... ... @@ -120,6 +120,7 @@
120 120  
121 121  == 2.4 实践的成功因素 ==
122 122  
130 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
123 123  
124 124  * **定义：实践的成功因素（Practice Success Factor, PSF）**
125 125  
... ... @@ -135,15 +135,15 @@
135 135  
136 136  识别服务容量和性能要求包括：
137 137  
138 -1. **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
146 +1 **了解客户对服务性能的要求** 业务分析和SLM实践通常用于与客户沟通，了解客户对IT服务的性能和容量要求，并协商服务级别要求(SLRs)。容量和性能管理实践支持并给到SLM、业务分析和服务设计实践输送资源。容量和性能管理对优化服务设计，在减缓成本增加的同时满足不断增长的容量需求至关重要。
139 139  
140 -2. **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
148 +2 **确定容量和能力的标准 **应清晰界定高低性能之间的界限。在确定服务表现标准时，应考虑下列因素:
141 141  
142 142  * 服务动作/功能/关键业务功能；服务性能由关键的服务动作定义
143 143  * 执行服务事务时可接受的延迟，不应视为服务降级；不可接受的降级，则应视为不可用
144 144  * 比例因子：服务性能降级通常意味着大量而不是个别用户经历延迟。
145 145  
146 -**3 .选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
154 +**3 选择一套正确的容量和性能指标 **指标应反映服务降级如何影响服务提供商和客户。
147 147  
148 148  
149 149  === 2.4.2 测量、评估和报告服务容量和性能 ===
... ... @@ -172,8 +172,11 @@
172 172  * 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
173 173  * 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
174 174  
183 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
184 +
175 175  == 2.5 关键指标 ==
176 176  
187 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
177 177  
178 178  应在每个实践所贡献的价值流情境下评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的性能一样，实践的绩效只能在其应用的情境中评估。然而，工具在设计和质量上可能有很大的差异，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。在根据工具的目的使用时，工具是有效的。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
179 179  
... ... @@ -220,11 +220,14 @@
220 220  
221 221  = 3 价值流和流程 =
222 222  
234 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
223 223  
224 224  
237 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
225 225  
226 226  == 3.1 价值流贡献 ==
227 227  
241 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
228 228  
229 229  与其他ITIL管理实践一样，容量和性能管理实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。容量和性能管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量的服务。实践对价值链活动的主要贡献是：
230 230  
... ... @@ -236,14 +236,12 @@
236 236  
237 237  容量和性能管理实践对服务价值链的贡献如图3.1所示。
238 238  
239 -(% style="text-align:center" %)
240 -[[image:1642581503359-861.png]]
241 -
242 242  图3.1容量和性能管理贡献热力图
243 243  
244 244  
245 245  == 3.2流程 ==
246 246  
258 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
247 247  
248 248  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
249 249  
... ... @@ -267,8 +267,6 @@
267 267  
268 268  图3.2 展示流程的工作流图。
269 269  
270 -(% style="text-align:center" %)
271 -[[image:1642581519881-865.png]]
272 272  
273 273  图3.2建立容量和性能控制过程的工作流
274 274  
... ... @@ -317,9 +317,6 @@
317 317  
318 318  图3.3展示流程的工作流图。
319 319  
320 -(% style="text-align:center" %)
321 -[[image:1642581534714-547.png]]
322 -
323 323  图3.3分析和改进服务容量和性能流程的工作流
324 324  
325 325  
... ... @@ -335,11 +335,14 @@
335 335  
336 336  = 4 组织和人员 =
337 337  
345 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
338 338  
339 339  
348 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
340 340  
341 341  == 4.1 角色、能力和责任 ==
342 342  
352 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
343 343  
344 344  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注每种实践所特有的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可以承担多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
345 345  
... ... @@ -369,6 +369,7 @@
369 369  
370 370  == 4.2 组织结构和团队 ==
371 371  
382 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
372 372  
373 373  虽然正式的职位和工作说明能给予容量和性能实践者以支持，但具有专门的容量和性能管理实践的组织结构很少见。服务容量通常由其他组织职能管理，角色可根据服务的性质组合。
374 374  
... ... @@ -384,10 +384,15 @@
384 384  
385 385  = 5 信息和技术 =
386 386  
398 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
387 387  
388 388  
401 +
402 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
403 +
389 389  == 5.1信息交流 ==
390 390  
406 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
391 391  
392 392  容量和性能管理实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于：
393 393  
... ... @@ -415,6 +415,7 @@
415 415  
416 416  = 6 合作伙伴和供应商 =
417 417  
434 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
418 418  
419 419  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常由组织外的第三方提供（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。在服务设计、供应商管理和SLM的实践指南中有支持服务引入的关系和其依赖关系的相关叙述。
420 420  
... ... @@ -434,6 +434,7 @@
434 434  
435 435  = 7 重要提醒 =
436 436  
454 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
437 437  
438 438  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践时相关领域可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
439 439  
... ... @@ -453,6 +453,7 @@
453 453  
454 454  = 8 致谢 =
455 455  
474 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
456 456  
457 457  AXELOS有限公司感谢所有为该指南开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
458 458  
... ... @@ -459,6 +459,7 @@
459 459  
460 460  == 8.1 作者 ==
461 461  
481 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
462 462  
463 463  Konstantin Naryzhny
464 464  
... ... @@ -465,5 +465,6 @@
465 465  
466 466  == 8.2审阅者 ==
467 467  
488 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
468 468  
469 469  Roman Jouravlev
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Author
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