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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -28 持续改进（尚未发布）
1 +28 持续改进
Content
... ... @@ -111,7 +111,6 @@
111 111  * 服务交付的供应商和合作伙伴
112 112  
113 113  
114 -
115 115  * **定义：反馈回路**
116 116  
117 117  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
... ... @@ -162,9 +162,41 @@
162 162  
163 163  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
164 164  
164 +
165 165  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
166 166  
167 +|活动|实践指南
168 +|实施改进|(((
169 +项目管理
167 167  
171 +软件开发和管理
172 +
173 +基础设施和平台管理
174 +
175 +变更支持
176 +
177 +部署管理
178 +
179 +发布管理
180 +
181 +服务验证和测试
182 +)))
183 +|愿景的定义和战略目标|战略管理
184 +|价值流中的缺陷分析|业务分析
185 +|变更授权|变更支持
186 +|提供测量当前状态和影响改进的工具|测量和报告管理
187 +|大型改进项目的投资决策|组合管理
188 +|根据预期的改进结果评估风险|风险管理
189 +|与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(((
190 +供应商管理
191 +
192 +关系管理
193 +)))
194 +|与服务消费者通报并达成共识|服务级别管理
195 +|在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|服务台
196 +|管理大型改进项目的人为因素|组织变革管理
197 +
198 +
168 168  == **2.4 实践成功因素** ==
169 169  
170 170  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -179,7 +179,6 @@
179 179  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
180 180  
181 181  
182 -
183 183  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
184 184  
185 185  
... ... @@ -349,11 +349,27 @@
349 349  
350 350  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
351 351  
382 +
352 352  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
353 353  
385 +|实践成功因素|关键指标
386 +|建立和维护有效的持续改进方法|(((
387 +* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
388 +* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
389 +* 在整个组织中采用持续改进的文化
390 +)))
391 +|确保组织内有效且高效的改进|(((
392 +* 投资回报率和投资价值
393 +* 改进计划的成功的百分比
394 +* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
395 +* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
396 +* 持续改进生产力指标
397 +)))
354 354  
399 +表2.2 实践成功因素的关键指标实例
355 355  
356 356  
402 +
357 357  ----
358 358  
359 359  = **3  价值流和流程** =
... ... @@ -448,7 +448,6 @@
448 448  经验教训
449 449  )))
450 450  
451 -
452 452  图3.2显示了该流程的工作流程图
453 453  
454 454  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -607,6 +607,73 @@
607 607  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
608 608  
609 609  
655 +
656 +|活动|负责角色|能力类型|特定技能
657 +|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
658 +|识别和记录改进机会|(((
659 +服务提供者（领导及团队成员）
660 +
661 +干系人（可能通过产品负责人）
662 +)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
663 +|评估、确定优先级和批准改进|(((
664 +团队成员经理或教练
665 +
666 +外部顾问
667 +
668 +（任何团队成员都可以为评估提供意见）
669 +)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
670 +|制作改进计划的业务案例|(((
671 +团队负责人
672 +
673 +团队成员
674 +)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
675 +|推进改进实施|(((
676 +团队负责人
677 +
678 +或其他相关机构
679 +)))|CAMTL|(((
680 +与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
681 +
682 +具有丰富的标准和政策知识
683 +
684 +可能会限制潜在的改进
685 +
686 +已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
687 +)))
688 +|度量和评估改进成果|(((
689 +团队负责人
690 +
691 +项目经理
692 +
693 +合规性负责人
694 +
695 +安全负责人
696 +
697 +内部审计师
698 +)))|CMA|统计方法和度量技术
699 +|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
700 +|融入组织文化|(((
701 +高级管理人员
702 +
703 +团队负责人
704 +
705 +组织变革顾问
706 +)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
707 +对服务提供者的组织文化有深入了解
708 +
709 +以身作则的领导力
710 +
711 +强大的OCM技术和规划
712 +
713 +强大的战略思维
714 +)))
715 +|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
716 +|知识共享和能力提升|(((
717 +高级管理人员
718 +
719 +团队领导者
720 +)))|AC
721 +
610 610  表4.3续改进实践活动的角色示例
611 611  
612 612  
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