文档更改04 SVS的组件：指导原则

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标题

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1		-05 SVS的组件：指导原则

父

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1		-D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.2\.4 ITIL服务价值系统.2\.4\.1 议程.WebHome

Content

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1		-[[image:2.4.1.5.png]]
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4		-= **SVS的组件:指导原则** =
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7		-“指导原则”是可以在任何情况下指导一个组织的建议，而不论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。
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10		-◆ 指导原则具有普适性和持久性。
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12		-◆ 我们常说的一句话“某某是个有原则的人”，这句话其实就代表某某在任何情况下都遵守某种信念或规则。原则的目标不是为了让管理更古板，而是避免在瞬息万变的VUCA时代，不同的个体角色因为当时所处的压力、挑战或面临诱惑的时候，会不自觉地偏离主要目标，例如服务台人员的考核目标是客户满意度，但为了提高这个指标就刻意逢迎消费者的不合理需求，而忽略了“聚焦价值”这个原则，这时候可能就会出现根本性的错误。
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14		-◆ 服务价值系统的相关概念是二级考点。