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Title
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1 -2.5 ITIL管理实践
Parent
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1 -D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第二章 ITIL 4 核心学习内容.WebHome
Content
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1 -[[返回：第2章 主目录>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/]]
2 -
3 -
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5 -[[image:2.5.png]]
6 -
7 -
8 -===== **议程** =====
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11 -1.介绍
12 -
13 -2.服务管理的关键概念
14 -
15 -3.服务管理的四个维度
16 -
17 -4.ITIL服务价值系统
18 -
19 -5.ITIL管理实践
20 -
21 -
22 -
23 -[[image:2.5.0-1.png]]
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26 -===== **学习目标** =====
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28 -
29 -在本模块结束时，您将能够:
30 -描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)
31 -解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)
32 -√ 持续改进
33 -√ 变更控制
34 -√ 事件管理√ 问题管理
35 -√ 服务请求管理
36 -∨ 服务台
37 -√ 服务级别管理
38 -
39 -
40 -◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。
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43 -[[image:2.5.0-2.png]]
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46 -===== **什么是实践** =====
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48 -
49 -
50 -实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。
51 -
52 -
53 -每个实践:
54 -
55 -* 支持多个服务价值链活动
56 -* 包括了基于服务管理的四个维度的资源
57 -
58 -◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
59 -
60 -◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。
61 -
62 -◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。
63 -
64 -
65 -
66 -[[image:2.5.0-.png]]
67 -
68 -
69 -◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。
70 -
71 -◆ 三类实践分别来源于：
72 -
73 -◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；
74 -
75 -◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；
76 -
77 -◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技
78 -
79 -术解决方案扩展或转移到IT服务。
80 -
81 -◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。
82 -
83 -
84 -==== 2.5.1 通用管理实践 ====
85 -
86 -==== 2.5.2 服务管理实践 ====
87 -
88 -==== 2.5.3 技术管理实践 ====
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92 -
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