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1 [[返回：第2章 主目录>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC%E4%BA%8C%E7%AB%A0%20ITIL%204%20%E6%A0%B8%E5%BF%83%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%86%85%E5%AE%B9/]]
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8 ===== **议程** =====
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11 1.介绍
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13 2.服务管理的关键概念
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15 3.服务管理的四个维度
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17 4.ITIL服务价值系统
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19 5.ITIL管理实践
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26 ===== **学习目标** =====
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29 在本模块结束时，您将能够:
30 描述15项(必考)ITIL实践的目的(BL1)
31 解释与ITIL实践相关的关键术语定义,包括:IT资产、事态、配置项、变更、事件、问题和已知错误(BL1)详细解释以下实践:包括它们是如何适应服务价值链的(BL2)
32 √ 持续改进
33 √ 变更控制
34 √ 事件管理√ 问题管理
35 √ 服务请求管理
36 ∨ 服务台
37 √ 服务级别管理
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40 ◆ 实践的学习是无止境的，但ITIL 4基础级满足最基本的学习需求，是有利于快速入门的。
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46 ===== **什么是实践** =====
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50 实践是一套组织资源，旨在完成工作或实现目标。
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53 每个实践:
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55 * 支持多个服务价值链活动
56 * 包括了基于服务管理的四个维度的资源
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59 ◆ ITIL SVS包括了通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践。
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61 ◆ “实践”这个词除了ITIL 4以外，在ISO15504、COBIT等国际标准或理论框架中也有所提及。这个词也是ITIL 4最具有革命性的变化之一，大家可以将“实践”理解为支持服务价值链的一根根支柱，这些支柱是经过实践验证后的方法或方式，也可能需要软硬件的支持，也往往离不开某些特定人员的支持。
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63 ◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。
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67 [[image:2.5.0-.png]]
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70 ◆ 上图中15个用黑体字标识的实践是在ITIL 4基础级资格认证考试需要掌握的。
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72 ◆ 三类实践分别来源于：
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74 ◇ 通用管理实践：从通用业务管理领域而来，被服务管理所采用以及改善；
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76 ◇ 服务管理实践：自服务管理和IT服务管理（ITSM）行业中形成；
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78 ◇ 技术管理实践：从技术管理领域而来，出于服务目的被采用，并且将焦点从技
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80 术解决方案扩展或转移到IT服务。
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82 ◆ 在当下，组织要求IT服务能提供高速服务交付，高速服务交付对服务供应商的所有实践都产生了影响。甚至即使服务供应商的服务组合中只有某些服务需要高速交付，其也需要进行大规模的组织变革才能实现。更困难的是高速交付与传统实践（相对低速）结合的双模IT将带来更多的复杂和更巨大的挑战。业界对此也开展了包括双速、多速、双模、双态IT的研究。在复杂和不清晰的前景面前，只有一点是肯定的，今后对于许多现代组织而言，高速的服务交付是必需品，而不是选项，他们必须为了生存而持续改进其管理服务实践。
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85 ==== 2.5.1 通用管理实践 ====
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87 ==== 2.5.2 服务管理实践 ====
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