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17 17  ====== 采用：转向以服务为导向型的战略，推动组织内“以顾客为中心”的文化。服务管理的成功来源于对上述变革的真正认同。这种真正的认同，并不只是组织内的几句口号，而是组织内人们行动的以及其行动被激励的方式。 ======
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21 21  ====== 一旦对 ITIL 的认同达致一个极高水平，这将可能帮助组织在其愿景、目标、环境和约束下，有效地评估 ITIL 对组织的价值。只有通过这种方法，真正的价值才能向顾客传递并为组织所捕获。 ======
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