Changes for page 第4章 ITIL 4学习与实践FAQ

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...	...	@@ -1,7 +1,944 @@
1		-== ==
	1	+== Q1：在2019年版本更新后，为什么命名为ITIL 4，而不是ITIL v4？ ==
2	2
3		-== ==
4	4
	4	+ITIL 的上一版本称为“ITIL v3/2011”，而在 2019 年更新后被称为“ITIL 4”，并不是“ITIL v4” 也不是“ITIL 2019”。这是一个细微的变化，学习者可能一开始没有注意到，甚至目前还有一些文章仍然错误地称之为“ITIL v4”。
	5	+
	6	+实际情况是：一来，ITIL 官方为了匹配目前 IT 行业的发展变化，将各种更新的概念、实践、管理方法等都兼收并蓄，集成了敏捷、DevOps 和精益等最佳实践，对原有的框架进行了彻底的更改，将IT 服务管理利用价值流的形式，扩展到其他领域，提出了“一切组织皆为服务组织”的理念，并创造性地提出了 SVS 服务价值系统这一概念。为了凸显这次不仅仅是 ITIL 框架的版本更改和新技术和组件的合并，ITIL 的框架需要一个新名称，而不仅仅是版本号的变动。考虑到 ITIL 在这次更新中所经历的较大变化，它有必要更新命名体系。
	7	+
	8	+二来，这个名字也反映了 ITIL 4 将在支持个人和组织引领第四次工业革命方面发挥的作用。当前 IT 是每个企业的核心，本次更新将使 ITIL 能够反映我们所处的 VUCA 环境，以及所需的新工作方式和新兴实践。更新的目的是为组织提供对现代服务型经济中服务管理的全面指导。ITIL 4 不再仅仅面向流程拥有者，同时也将面向更广的受众。ITIL 4（有潜力）发展为提供端到端的数字运营模式， 涵盖技术支持的产品和服务的全面交付，指导 IT 如何与更广泛的业务战略接口衔接，甚至进一步引[[image:image-20200615172050-1.jpg]]领业务的发展。所有这些不仅对ITSM 专业人员，也对在数字化转型领域工作的更广泛的专业人员而言， 是必不可少的。
	9	+
	10	+对此，我们也作了一点畅想，“4（four）”在英语中和“for”同音，官方也可能希望通过“ITIL 4”让 ITIL 不在仅仅“for”IT 服务，更希望能“for”所有的服务型组织，“for”所有的价值共创方， 从而使 ITIL 能传递更多最大的价值。而我们也希望通过本书略尽绵力，让 ITIL 4 U ！
	11	+
	12	+== Q2：ITIL为什么需要换版？ ==
	13	+
	14	+
	15	+我们可以从 ITIL 4 作者之一 Stuart Rance 的话中得到一些启示。Stuart Rance 是 ITIL 的资深作者和IT 行业权威，他在一篇名为《ITIL v3/2011 有什么问题？》的博文中，指出了 ITIL v3/2011（或者更准确地说，ITIL v3/2011 版本）需要更新的五个关键原因：
	16	+
	17	+* ITIL v3/2011 过于关注过程；
	18	+* 需要在竖井中实现（组织分别运作每个流程），尤其是服务战略→服务设计→服务转换→服务运营→持续服务改进的生命周期模式，实在是太像传统的瀑布式服务交付模型了；
	19	+* 对价值、成果、成本和风险的关注太少；
	20	+* 需要支持数字化转型；
	21	+* 需要与敏捷、精益、DevOps 和其他管理方法兼容。
	22	+
	23	+ 考虑到 Stuart 是 ITIL 4 的作者，可以假设这些原因不仅反映了 ITIL v3/2011 的问题，也反映了 ITIL 4 的变化。这次 ITIL 更新加强与业务策略的联系，并维持以前 ITIL 版本的仍然有价值的核心元素。
	24	+
	25	+== Q3：个人认证方面，ITIL 4有哪些选择？应该如何选择学习路径？ ==
	26	+
	27	+
	28	+ITIL 4 的认证体系分为基础级（Foundation），中级（两条进阶路径 MP 与SL）和大师级（Master）。虽然目前只开放了 ITIL 4 基础级考试，但在不久的将来，进阶路径和大师认证都将开启。另外， ITIL 4 的认证体系已取消了 ITIL v3/2011 的学分制。
	29	+
	30	+
	31	+[[image:image-20200615172119-2.jpg]]
	32	+
	33	+
	34	+ 图4-1 ITIL 4认证体系图
	35	+
	36	+
	37	+与 ITIL v3/2011 一致的是，在基础级之上是左右两路分支，ITIL v3/2011 左右两路是对称的， 无论从左路或是右路进行学习，均等价，最后都可以从任一单路分支申请 Master。但 ITIL 4 左右两路却变成了不对称的互补形态，学习者必须完整学完左右两路所有课程，才可能申请最高级别的ITIL 4 Master。
	38	+
	39	+ITIL 4 的进阶路径，包含了：
	40	+
	41	+* 左路 ITIL Managing Professional （ITIL MP 管理专家），其中包含 4 门中级模块（3 门专业认证课程和 1 门战略师认证课程），主要面向跨业务的技术和数字团队中的 IT 从业者，相关课程提供如何成功运行 IT 项目、团队和工作流方面的实用技能知识。
	42	+* 该进阶路径具体包含的课程内容如下：中级课程：ITIL Specialist ITIL 专业认证课程：
	43	+
	44	+ITIL 专家 Create，Delivery & Support-CDS（创建、交付和支持）
	45	+
	46	+* 中级课程：ITIL 专家 Drive Stakeholder Value -DSV（驱动干系人价值）
	47	+* 中级课程：ITIL Specialist ITIL 专业认证课程：High Velocity IT-HVI（高速 IT）
	48	+* 中级课程：ITIL 战略 Direct，Plan & Improve-DPI（指导、计划和优化）。
	49	+
	50	+据目前官方消息，MP 中四门课程模块将分两批于 2019 年 11 月和 2020 年 Q1 正式对外发布。
	51	+
	52	+若需获得ITIL MP 管理专家认证资格，学习者需通过该路径中的所有 4 门认证培训和考试（CDS，
	53	+
	54	+DSV，HVI，DPI）。当获得 ITIL 管理专家资格后，若学习者仍希望获得 ITIL 战略领导者路径资格，
	55	+
	56	+则只需要考取 ITIL 领导者 - Digital & IT Strategy（数字化和 IT 战略）认证即可。
	57	+
	58	+* 右路 ITIL Strategic Leader（ITIL SL 战略领导者）包括两门中级模块（包含 1 门战略师认证课程和 1 门领导者认证课程），课程着眼于体现 ITIL 的价值，跳出 IT 运营的框架，考虑更全面的数字化服务，经过认证的专家将在 IT 如何影响和指导业务战略方面有出众的表现。
	59	+
	60	+进阶路径具体包含的课程内容如下：
	61	+
	62	+* ITIL 战略 Direct，Plan & Improve - DPI（指导、计划和优化）
	63	+* ITIL 领导者 Digital & IT Strategy -DIS（数字化和 IT 战略）
	64	+
	65	+若需获得ITIL 战略领导者认证资格，学习者需通过该路径中的 2 门认证培训和考试（DPI&DIS）。值得注意的是，报考 ITIL 战略领导者资格认证的学习者除了必须具有 ITIL 4 基础认证外，还需同时具备三年或以上的管理经验。
	66	+
	67	+目前 SL 课程模块并无具体发布日期。建议有兴趣的读者可以关注艾拓先锋和北宙咨询的微信公众号，以便及时了解相关动向。
	68	+
	69	+== Q4：ITIL 4基础级的学习对象有哪些？ ==
	70	+
	71	+
	72	+对 IT 服务有兴趣的从业或非从业者，都可以学习 ITIL 4 基础级。一般而言，学习对象主要有以下几类人士：
	73	+
	74	+* 信息中心主任、CIO、IT 运维经理、数据中心经理；
	75	+* IT 运维人员、IT 项目经理、软件 / 系统开发主管；
	76	+* IT/ 业务经理、资深 IT 人员、IT 支持服务主管；
	77	+* IT 客户服务人员、Helpdesk 经理；
	78	+* IT 咨询顾问、IT 服务管理工具实施核心人员。
	79	+
	80	+== Q5：为什么没有ITIL 4基础级过渡模块？ ==
	81	+
	82	+
	83	+由于 ITIL 4 基础级与 ITIL v3 基础级的知识结构差异非常大，整个 ITIL 框架也改变了，增加了大量的新内容、新实践，所以官方并未推出基础级级别的过渡模块。ITIL v3/2011 基础级认证的获得者需要重新进行 ITIL 4 基础级的考试，以评估学习者对新 ITIL 4 基础级指南的了解程度。
	84	+
	85	+== Q6：ITIL 4与ITIL v3/2011相比，有哪些主要的改进？ ==
	86	+
	87	+
	88	+与 ITIL v3/2011 对比，ITIL 4 进一步演进，创建了服务价值系统（SVS），其改进内容可以归纳为以下五个主要方面：
	89	+
	90	+* 推出了 SVS、SVC 全新框架，符合当前数字化转型的大趋势和方向；
	91	+* 改流程为实践，将流程、技术、人员和管理方法整合为同一概念，不再割裂地看待 IT 服务管理要素；
	92	+* 将分阶段、瀑布式的服务生命周期改为贯穿端到端的服务价值链；
	93	+* 与敏捷、精益、DevOps、云计算、大数据等最新管理思想和技术作了结合和融合。更强调业务价值；
	94	+
	95	+总而言之，ITIL v3/2011 包含了服务管理中的 26 个流程和职能，各流程与职能散落于服务生命周期的五个阶段中：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。而在ITIL 4中引入的服务生命周期消失了，采用了不同的呈现方式，使用 SVS 来展示机会/需求如何转化为价值。
	96	+
	97	+这样修改的原因在于，不少人在了解和学习ITIL v3/2011 时，会误认为各个流程之间是割裂。比如， 有人误以为变更管理只出现在服务转换阶段，因为变更管理被归入到 ITIL V3/2011 生命周期的服务转换阶段。
	98	+
	99	+
	100	+|
	101	+| |[[image:image-20200615172119-3.jpg]]
	102	+
	103	+ 图4-2 ITIL v2、ITIL v3/2011与ITIL v3/2011流程与职能示意图
	104	+
	105	+
	106	+取而代之的是，ITIL 4 引入服务价值系统 SVS，它包括了一系列指导原则、治理、SVC 活动以及一套合计 34 个实践和持续改进。ITIL 4 的SVC 与ITIL v3/2011 的服务生命周期之间的巨大差异在于， 采用热图的方式将所有实践在 SVC 中呈现。
	107	+
	108	+== Q7：ITIL 4组件与ITIL v3/2011相比，关联程度如何？ ==
	109	+
	110	+
	111	+官方目前暂时未提供对应关系。感谢 YaSM 标准论坛的努力，其整理出了相关的内容。本书试译之， 供读者参考。
	112	+
	113	+原文网址为 https:~/~/yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3。
	114	+
	115	+
	116	+表4-1：ITIL 4中的新内容与ITIL v3/2011关联
	117	+
	118	+|(% colspan="3" %)(((
	119	+[[image:image-20200615172150-4.png]]
	120	+
	121	+ITIL 4组件 vs. ITIL v3/2011
	122	+)))
	123	+|(% style="width:174px" %)ITIL 4组件|(% style="width:477px" %)ITIL 4中的新内容|(% style="width:426px" %)与ITIL v3/2011的关联
	124	+|(% colspan="3" %)ITIL 4关键概念
	125	+|(% style="width:174px" %)(((
	126	+
	127	+
	128	+服务管理的关键概念
	129	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	130	+
	131	+
	132	+·ITIL 4更注重价值创造，并更详细地解释了这个概念。
	133	+)))|(% style="width:426px" %)·其中一些概念在ITIL v3/2011出版物的介绍性章节中进行了讨论（请参阅“服务管理作为实践”一章）。
	134	+|(% colspan="3" %)ITIL 4四维模型
	135	+|(% style="width:174px" %)(((
	136	+
	137	+
	138	+
	139	+
	140	+
	141	+
	142	+
	143	+服务管理的四个维度
	144	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	145	+·ITIL 4定义了四个维度，应该考虑这些维度来确保服务管理的整体方法：
	146	+
	147	+1.人员；
	148	+
	149	+2.信息和技术；
	150	+
	151	+3.合作伙伴和供应商；
	152	+
	153	+4.价值流和流程。
	154	+
	155	+·这些维度适用于一般的服务价值系统系统和特定的服务。
	156	+
	157	+·虽然流程在ITIL v3/2011中很重要，但ITIL 4与流程以及价值流相关，价值流描述了如何为客户和用户创建价值。
	158	+)))|(% style="width:426px" %)(((
	159	+
	160	+
	161	+
	162	+·ITIL v3/2011没有具体描述四维模型以及这些方面在服务管理中的角色，而是将服务管理引入到一个“ 系统方法” 中，该方法具有互连的资产和服务组件。 此外，人员、信息、技术、合作伙伴和流程是许多ITIL v3/2011流程和其他ITIL v3/2011指南中的关键考虑因素
	163	+
	164	+（4Ps）。
	165	+)))
	166	+|(% colspan="3" %)ITIL 4服务价值系统（SVS）
	167	+|(% style="width:174px" %)(((
	168	+
	169	+
	170	+
	171	+
	172	+服务价值系统概览
	173	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	174	+·服务价值系统（SVS）是ITIL 4中的一个新概念。SVS描述了“组织中的所有组件和活动如何协同工作以实现价值创造”
	175	+
	176	+·ITIL 4服务价值系统包括五个部分： 1.指导原则；
	177	+
	178	+2.治理；
	179	+
	180	+3.服务价值链（SVC）；
	181	+
	182	+4.持续改进；
	183	+
	184	+5.实践。
	185	+
	186	+·ITIL 4和SVS采取了更全面的方法，为组织提供了一个灵活的运营模型，并支持不同的工作方法。ITIL 4没有定义特定的ITIL 4 流程，但实践事实上主要由流程组成，服务提供者可以自由地设计为其组织工作的定制流程。
	187	+)))|(% style="width:426px" %)(((
	188	+
	189	+
	190	+
	191	+
	192	+
	193	+·ITIL v3/2011拥有26个服务生命周期流程、职能和其他指南；其还描述了组织中的组件和活动如何协同工作。
	194	+)))
	195	+|(% style="width:174px" %)(((
	196	+
	197	+
	198	+指导原则
	199	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	200	+·ITIL 4指导原则是通用的建议，可以在许多情况下指导组织，例如“通盘思考和工作”和“保持简单和实用”。
	201	+)))|(% style="width:426px" %)·这些指导原则并不是原始ITIL v3/2011出版物的一部分，但它们已被ITIL Practitioner（从业者） 采用，这是ITIL v3/2011服务组合的最新添加部分。
	202	+|(% style="width:174px" %)(((
	203	+治理
	204	+)))|(% style="width:477px" %)·ITIL 4服务价值系统的治理组件是关于指导和控制组织的。|(% style="width:426px" %)·ITIL v3/2011在服务策略发布中涵盖了这个主题。
	205	+|(% style="width:174px" %)(((
	206	+
	207	+
	208	+服务价值链
	209	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	210	+·ITIL 4服务价值链是ITIL 4服务价值系统的核心要素。它展示了为客户创造价值所需的关键活动。六个价值链活动是： 1.计划；
	211	+
	212	+2.改进；
	213	+
	214	+3.契动；
	215	+
	216	+4.设计和转换；
	217	+
	218	+5.获取/构建；
	219	+
	220	+6.交付和支持。
	221	+)))|(% style="width:426px" %)(((
	222	+·ITIL v3/2011中的核心元素是包含五个阶段的服务生命周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续服务改进。此生命周期与ITIL 4服务价值链并不相同，但是在更详细的级别上，ITIL v3/2011服务生命周期流程中的许多活动都与价值链活动存在大致对应。同时，我们也可以理解为，ITIL v3/2011的生命周期模型为ITIL 4价值链的一个价值流
	223	+
	224	+实例。
	225	+)))
	226	+|(% style="width:174px" %)(((
	227	+
	228	+
	229	+持续改进
	230	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	231	+
	232	+
	233	+·ITIL 4持续改进模型描述了一种结构化的方法，用于识别和实现可在组织所有级别使用的改进。
	234	+)))|(% style="width:426px" %)(((
	235	+·
	236	+
	237	+ITIL 4中的持续改进模型包含7个步骤，在某些方面可以与ITIL v3/2011中的7步改进法的过程相比较。
	238	+)))
	239	+|(% style="width:174px" %)(((
	240	+
	241	+
	242	+ITIL 4实践
	243	+)))|(% style="width:477px" %)(((
	244	+
	245	+
	246	+·ITIL 4没有使用ITIL v3/2011中26个流程，而是采用了“实践”的说法，将34个实践定义为“一组用于执行工作或完成目标的组织资源”。
	247	+)))|(% style="width:426px" %)(((
	248	+·
	249	+
	250	+在这些实践中可以看出，ITIL 4明显植根于ITIL v3/2011，因为当中的许多实践，均对应于ITIL v3/2011的流程。
	251	+)))
	252	+
	253	+== Q8：ITIL 4能为组织带来什么样的好处？ ==
	254	+
	255	+
	256	+ITIL 4 将为组织带来如下的好处：
	257	+
	258	+* 使 IT 服务与业务优先级保持一致，以实现战略目标；
	259	+* 提高服务组合的价值，同时降低成本和风险；
	260	+* 提高 IT 员工的岗位胜任力、工作能力和生产力，更好地利用员工的技能和经验；
	261	+* 提高用户和客户对服务 / 产品的满意度以及最终用户感知；
	262	+* ITIL 4 提供了一个整体的端到端视图，与精益IT、敏捷和DevOps 等新工作模式进行了整合。
	263	+
	264	+== Q9： 对 于 ITIL 4 中 的 服 务 管 理 四 个 维 度， 我 们 如 何 结 合ITIL v3/2011 的 4P 进行理解？ ==
	265	+
	266	+
	267	+ITIL 4 将 ITIL v3/2011 中的 4P 概念进行了极大的扩展，使其能支持整体的服务管理方法，详见下图。
	268	+
	269	+|
	270	+| |[[image:image-20200615172150-5.jpg]]
	271	+
	272	+ 图4-3 ITIL 4服务管理四维模型
	273	+
	274	+
	275	+这四个维度不仅限于服务生命周期，还包括了带有所有价值流和实践的整个服务价值系统。但我们在使用四维度模型时，必须适当考虑所有四个方面，从而满足服务质量和效率的期望。值得一提的是， 各维度覆盖的范围难以精确描绘且具有许多重叠的边界。因此，在多供应商环境下，供应商的人员以及为其服务的员工都将被包括在内。实际上，我们需要考虑每个服务的所有四个维度并按需调整。
	276	+
	277	+* 组织和人员
	278	+
	279	+从原有 4P 中的“人员”扩展为“组织和人员”，这反映出一个趋势：外界对组织的要求持续增加。尤其是敏捷、SAFe 等工作方式的出现及其在大型组织中的逐步采用，目前正在进行敏捷转型的所有组织的复杂性都在增加。其运营模式必须确保明确角色、职责和沟通。因此，刚性的组织结构难以为继。组织需要一种支持其自身价值观和目标的文化，使其具备一定的弹性。同时，确保团队始终提供足够的能力，以履行他们必须完成的工作以不断增加价值。
	280	+
	281	+ITIL 4 中的人员（people）被定义为客户、用户、供应商的员工以及其他利益相关者，这已非常全面。
	282	+
	283	+ITIL 4 内的新内容不仅明确侧重于必要的技能和经验，而且还侧重于领导力和领导能力、沟通以及最重要的合作技能。虽然在 ITIL v3/2011 中就有那么一行小字“重要的是，组织中的每个人都清楚地了解他们为组织创造价值所作的贡献。”相信大部分人可能过目即忘，甚至是没有留意到。所以时至今日，我们还需要继续向采用 ITIL 4 的组织中每一位人员振聋发聩地问两个问题：“ITIL 4 如何为我们创建价值？为谁创建价值？”
	284	+
	285	+* 信息和技术
	286	+
	287	+4P 的“产品”现在扩展为“信息和技术”。我们都非常喜欢这种观点，这非常重要。信息是 21 世纪的石油，也是信息处理中的重要因素。信息是关于创建、管理或以其他方式处理和使用的所有数据。在过去的 4P 中，“人”与“流程”之间总是缺少了这个连接。其中的一个关键窍诀是，在每个价值交付的环节中，问下游的人：“为了更好地完成你的工作，你需要我提供怎样的信息”？
	288	+
	289	+信息管理也需要加以区分，我们需要了解：
	290	+
	291	+* 服务提供和管理的是哪些信息？
	292	+* 提供和确保服务需要哪些信息和知识？
	293	+* 这些信息和知识如何作为企业的资源被保护、获取、存档甚至删除？
	294	+
	295	+信息管理必须是整体的，因为信息的处理无法在应用程序中单独完成。因此，必须清楚如何提供信息并与其他（可能是外部）服务进行交互。有必要对信息进行分类，并根据内部法规甚至 GDPR 等监管要求对其进行处理。
	296	+
	297	+技术的使用必须考虑到组织的文化。许多组织目前正在讨论将基础架构、应用程序和数据迁移到云的问题——国企常头痛能否将信息放置于公有云之上，不开放则原有宝贵资源无法活用，边缘战略无法生效；开放则安全等管理问题将接踵而至。技术与服务交付的支持工具也相关，例如ITSM 工具、知识和协作工具、CMDB 工具、数据分析工具或 DevOps 的工具链。这些工具目前都在持续演变中。人工智能（AIOps）、机器学习和聊天机器人（运维中还有ChatOps）也将越来越广泛地应用于服务组织。这些技术也涉及支持服务本身的技术。
	298	+
	299	+* 伙伴和供应商
	300	+
	301	+将 4P 中的“伙伴”，扩充为“伙伴和供应商”。供应商被提升到与“伙伴”同等的地位。一个组织独霸垂直供应链的制造业时代已经过去了。现在，更多的是组织在服务生态系统中与外部合作伙伴和供应商的协作。各方共同组织、契动、设计、开发、部署和持续改进服务或产品。ITIL 4 中尤其提及需要将各方及其解决方案整合到更高级别的端到端服务中。这来源于SIAM 的“服务集成和管理” 理念。
	302	+
	303	+影响供应商使用战略的因素包括：
	304	+
	305	+* 战略重点：什么是组织的核心业务，我们从合作伙伴那里获得什么？
	306	+* 企业文化：过去与合作伙伴合作过什么？我们具有何种经验？
	307	+* 资源准备：我们可以自行开拓某些资源还是需要供应商的帮助？
	308	+* 成本考虑：中长期来看，更经济的做法是什么？
	309	+* 专业能力：如果我们需要合作伙伴的专业知识，我们是否拥有必要的专业知识或能否更快地采取行动？
	310	+* 外部限制：是否有必要在供应商战略中考虑相关外部规则？在分析外部因素时，我们可以考虑采用 PESTEL 分析法，见下图。
	311	+
	312	+|
	313	+| |[[image:image-20200615172150-6.jpg]]
	314	+
	315	+ 图4-4 PESTEL分析法
	316	+
	317	+
	318	+* 需求：客户需求是否会受到季节性波动的影响，是否可以在合作伙伴的帮助下实现平衡？
	319	+* 价值流和流程
	320	+
	321	+将 4P 中的“流程”与“价值流”合并，并且将“价值流”放于首位。这个维度涉及整个服务价值系统，但也涉及特别提供个人服务。这包括实现商定目标的所有活动、工作流程、控制和程序。该维度与服务提供商组织和 SVS 相关，着眼于如何集成和协调业务的各个部分，以通过产品和服务增加价值。SVS 是关于确保和组织所有活动，以便为所有相关人员创造有效和高效的价值。为此，必须建立组织的更高级别的运营模式。这种通用的价值链运营模型可以同时包含各种价值流。
	322	+
	323	+价值流是组织必须采取的一系列步骤，用于为其用户创建和交付产品和服务。因此，可认为价值流是有助于价值创造的活动和流程的组合。现在组织面临的主要挑战是需要确定其特定的价值流，从而满足用户的需求。价值流的一个较好的例子是 DevOps，其涵盖了从业务需求、开发、测试、发布计划到部署的一系列活动。
	324	+
	325	+流程是逻辑上相互作用的活动，它们将输入转换为所需的输出。流程是价值流的一部分。例如， 用户支持的价值流可以包括事件管理、服务台、问题管理、变更控制和配置管理实践和流程。我们不应单独考虑流程，而应在价值流的各步骤中对流程进行结构化处理。
	326	+
	327	+纵观 ITIL 4 的服务管理四维模型，有一点我们非常明确：“服务管理不应局限于通过流程或工具的实现”，它更需要管理层和员工等各层面怀有共同的信念，使 SVS 服务价值系统成为在数字化时代服务突围的理想方法。
	328	+
	329	+== Q10：关于从ITIL v3/2011升级到ITIL 4，我还需要了解什么？ ==
	330	+
	331	+
	332	+您还需要了解两件事情：
	333	+
	334	+1. 根据目前官方公布的信息，ITIL v3/2011 培训考试计划最早将于 2020 年 6 月不再继续提供。
	335	+1. 从 ITIL v3/2011 升级到 ITIL 4 认证的途径，根据不同的情况，我们给出以下三类建议：
	336	+
	337	+* 情况一，您只拥有 ITIL v2 或 v3 基础级的认证：
	338	+
	339	+如Q8 所述，您需要从ITIL 4 基础级开始考试。通过ITIL 4 基础级过渡到ITIL 4 的新认证体系中。然后选择自己感兴趣的模块，成为 ITIL 策略师、领导者，甚至大师。
	340	+
	341	+当然，您也可以选择不升级。不升级其实也没有关系，因为我们相信您拥有一张早期的 ITIL 证书也是倍有面子的。只是，它无法证明您经过了 ITIL 4 的价值链与数字化服务思想的熏陶罢了。
	342	+
	343	+* 情况二，您拥有 ITIL v3 Expert 的认证： 比较有性价比的方案是，您通过考取 ITIL Managing Professional 过渡模块（已于 2019 年九月发布），从而获得 ITIL 4 MP 管理专家认证。然后只需再完成 1 门 ITIL 领导者数字和战略模块ITIL Leader Digital & IT Strategy 即可成为 ITIL 4 战略领导者。这样仅需要 2 门课程，即可完成左右两路进阶课程，并将有资格进军 ITIL 4 Master。路线图如下：
	344	+
	345	+|
	346	+| |[[image:image-20200615172225-7.png]]
	347	+
	348	+ 图4-5 ITIL v3 Expert认证获得者升级ITIL 4建议路线图
	349	+
	350	+我们还有另外一个建议，如果您已决定选择这条升级路线，请尽早启动学习。因为过渡模块只存在一个不会太长的过渡期中，过渡期后过渡模块将会取消。官方已于 2019 年 10 月正式对外发布过渡模块课程。之前也曾经有一个通过 Bridge 培训考试快速升级成 ITIL v3 Expert 的机会，放在一些拥有 ITIL v2 Manager 认证学习者的面前，但他们错过了，追悔莫及。
	351	+
	352	+* 情 况 三， 您 已 经 在 ITIL v3/2011 的 认 证 体 系 中 持 有 若 干 门 ITIL v3 OSA/ PPO/RCV/ SOA/ Practitioner 等中级证书但却不足 17 个学分：那么您可以考虑两条路径。
	353	+
	354	+路径 1——固本培元：您将从 ITIL 4 基础级开始，夯实基础，重新一步步逐级完成 ITIL 4 的学习。
	355	+
	356	+路径 2—— 乾坤挪移：您继续参加尚未停止的 ITIL v3/2011 培训，在获得合计 17 个ITIL v3/2011 学分后， 就有资格参加 ITIL Managing Professional 过渡模块考试， 从而获得ITIL 4 MP 管理专家认证。这对您来说，能在节省一部分时间的同时，快速跟进 ITIL v3/2011 整个生命周期的课程和考试。当然了，您还是需要抓紧时间，因为无论是 ITIL v3/2011 的培训或过渡模块都有时间窗口，一旦错过，则无法再利用。
	357	+
	358	+诚然，这次重大的变化，可能会给许多计划学习 ITIL v3/2011 认证的学习者带来不便，但他们从此时此刻开始，就必须认真考虑过渡到 ITIL 4 的事宜。
	359	+
	360	+== Q11：ITIL 4是否已经抛弃了ITIL v3/2011中的服务生命周期？ ==
	361	+
	362	+
	363	+众所周知，ITIL v3/2011 的一个关键创新是引入了服务生命周期，包括五个服务生命周期阶段（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进）。ITIL v3/2011 流程分布在这个服务生命周期中。例如，服务组合管理流程是服务战略阶段的一部分，而服务目录管理流程则属于服务设计阶段。以这种方式，ITIL v3/2011 建立一个 PDCA 的循环，重点放在持续改进上。
	364	+
	365	+ITIL 4 已经删除了服务生命周期的大部分内容，但“持续改进”仍然是一个关键的概念。“持续改进”是 ITIL 4 服务价值系统中的一个元素，而 ITIL 4 服务价值链及其 6 项活动（计划、改进、契动、设计和转换、获取 / 构建、交付和支持）则非常容易让人联想起 ITIL v3/2011 的服务生命周期。
	366	+
	367	+== Q12：ITIL v3/2011和ITIL 4的认证模块间有无准确的映射关系？ ==
	368	+
	369	+
	370	+虽然在 ITIL 4 中保留了 ITIL v3/2011 内的众多核心元素，并且许多现有流程以及指导原则可在ITIL 4 中被部分识别，但 ITIL v3/2011 和 ITIL 4 两种认证方案之间没有非常近似的模块，无法准确地建立映射关系。
	371	+
	372	+== Q13：ITIL 4中的流程去了哪儿？ ==
	373	+
	374	+
	375	+ITIL v3/2011 中的流程（Process）已被 ITIL 4 的实践（Practice）所取代，这也是 ITIL 4
	376	+
	377	+比较精巧的设计。将流程由“重”转到实践之“轻”。过往不少人一听到 ITIL，第一反应就是一堆流程，万事流程先行。殊不知，单个流程虽然也有意义，但是仍需工具和支撑架构来扶持。实践被定义为“支持多个价值链活动并提供为确保实践成功所需资源的支持，这些资源可以来自供应商和内部的IT 组织”。我们也可以笼统地认为，流程是“一套完成工作的组织机制”。ITIL 4 中归纳为三类实践：
	378	+
	379	+* 通用管理实践（General Management Practices），共 14 个，包括架构管理、关系管理等；
	380	+* 服务管理实践（Service Management Practices），共 17 个，包括资产管理、问题管理等；
	381	+* 技术管理实践（Technical Management Practices），共 3 个，包括部署管理、基础设施和平台管理、软件开发和管理等。
	382	+
	383	+这里有两点值得一提：
	384	+
	385	+1. ITIL v3/2011 中的访问管理（Access management）、设计协调计划和支持（Design Coordina tion planning and support）、需求管理（Demand Management）均未于ITIL 4 中以单独的“实践” 形式出现，但相关的内容会穿插于其他的“实践”中。
	386	+1. ITIL 4 拆分了 ITIL v3/2011 中的“发布部署管理”流程，把“发布管理”归为“服务管理实践”，把“部署管理”归为“技术管理实践”。这样的做法应该是考虑到“部署”有更强的技术属性， 和 DevOps、Agile 等密切相关。
	387	+
	388	+总之，ITIL 4 面对快速变化的数字世界，主动做出了变化，除了将 ITIL v3/2011 中的流程纳入实践的范畴，将 DevOps、Agile 等也纳入ITIL 4 的实践中。ITIL 4 作为一个服务管理最佳实践的框架， 致力于将所有有用、有益、有价值的实践纳入其中，变为真正意义上的“库（Library）”。
	389	+
	390	+== Q14：ITIL 4中实践与ITIL v3/2011中流程有无直接的对应关系？ ==
	391	+
	392	+
	393	+同样感谢YaSM 标准论坛，在其努力下，整理出 ITIL 4 实践和ITIL v3/2011 流程之间的对应关系， 详细描述了 ITIL 4 实践如何映射到 ITIL v3/2011 中服务生命周期过程。本书试译之并补充了少量内容，供读者参考。原文网址为：https:~/~/yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3。详情请见下表。
	394	+
	395	+表4-2：ITIL 4实践和ITIL v3/2011流程内之间的详细比较
	396	+
	397	+
	398	+
	399	+|(% colspan="3" %)(((
	400	+[[image:image-20200615172225-8.png]]
	401	+
	402	+ 通用管理实践
	403	+)))
	404	+|(% style="width:123px" %)(((
	405	+ITIL 4
	406	+
	407	+管理实践
	408	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	409	+ITIL v3/2011中
	410	+
	411	+相关流程
	412	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	413	+
	414	+
	415	+对比
	416	+)))
	417	+|(% style="width:123px" %)(((
	418	+
	419	+
	420	+架构管理
	421	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	422	+
	423	+
	424	+无
	425	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	426	+·ITIL v3/2011在服务战略发布中包含了对企业体系架构管理
	427	+
	428	+的介绍。
	429	+)))
	430	+|(% style="width:123px" %)(((
	431	+
	432	+
	433	+
	434	+持续改进
	435	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	436	+
	437	+
	438	+
	439	+·七步改进法流程
	440	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	441	+·ITIL 4中的持续改进是关于持续改进组织的服务、实践和提供服务所需的所有其他要素。
	442	+
	443	+·在ITIL v3/2011中，持续服务改进（CSI）是服务生命周期的第五个阶段。ITIL v3 SI出版物描述了CSI的原则、方法和技术，并明确了一个CSI流程：“七步改进法”。
	444	+
	445	+·ITIL 4建议组织使用持续改进登记表（CIR）来管理他们的改进想法。这对应于ITIL v3/2011中使用的CSI登记册，也对
	446	+
	447	+应于服务改进计划（SIP）。
	448	+)))
	449	+|(% style="width:123px" %)(((
	450	+
	451	+
	452	+信息安全管理
	453	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	454	+信息安全管理
	455	+
	456	+·访问管理
	457	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	458	+·ITIL 4中安全管理实践中，有提及需要许多流程和程序支持信息安全管理，其中包括“身份和访问管理”，它对应于
	459	+
	460	+ITIL v3/2011的访问管理流程。
	461	+)))
	462	+|(% style="width:123px" %)知识管理|(% style="width:220px" %)·知识管理|(% style="width:734px" %)·无变化
	463	+|(% style="width:123px" %)(((
	464	+
	465	+
	466	+测量和报告
	467	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	468	+
	469	+
	470	+·无
	471	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	472	+·ITIL v3/2011没有定义度量和报告流程，但是度量和报告实际上是多个ITIL v3/2011流程中的关键活动，比如服务级别管
	473	+
	474	+理和七步改进法。
	475	+)))
	476	+|(% style="width:123px" %)(((
	477	+
	478	+
	479	+
	480	+组织变革管理
	481	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	482	+
	483	+
	484	+
	485	+·无
	486	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	487	+·组织变革管理（OCM）是一组管理技术和能力，而不仅是一个流程。
	488	+
	489	+·OCM处理变革的人力方面，与ITIL v3/2011的变更管理流程不同——ITIL v3/2011的目标是将生产环境变更所带来的风险最
	490	+
	491	+小化。
	492	+)))
	493	+|(% style="width:123px" %)(((
	494	+
	495	+
	496	+组合管理
	497	+)))|(% style="width:220px" %)(((
	498	+·服务组合管理
	499	+
	500	+·业务关系管理
	501	+)))|(% style="width:734px" %)(((
	502	+·ITIL 4中服务组合管理实践，涉及各种类型的服务组合，例如服务、项目和客户组合。在ITIL v3/2011的服务战略中，也包含“客户协议组合”“客户组合”“项目组合”和“服务组合”，在服务设计中，还包含“应用组合”。
	503	+)))
	504	+
	505	+续表
	506	+
	507	+
	508	+|(% colspan="3" %)通用管理实践
	509	+|(% style="width:134px" %)(((
	510	+ITIL 4
	511	+
	512	+管理实践
	513	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	514	+ITIL v3/2011中
	515	+
	516	+相关流程
	517	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	518	+
	519	+
	520	+对比
	521	+)))
	522	+|(% style="width:134px" %)(((
	523	+
	524	+
	525	+项目管理
	526	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	527	+
	528	+
	529	+·转换规划与支持
	530	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	531	+·ITIL v3/2011的转换规划与支持流程是服务转换生命周期阶段的一部分，主要是关于规划和协调服务转换项目。
	532	+
	533	+·ITIL 4项目管理实践的范围更广，其目的是确保组织内所有
	534	+
	535	+项目均顺利完成。
	536	+)))
	537	+|(% style="width:134px" %)(((
	538	+
	539	+
	540	+
	541	+关系管理
	542	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	543	+
	544	+
	545	+
	546	+·业务关系管理
	547	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	548	+·ITIL v3/2011中的业务关系管理，更强调面向客户，且该流程与服务级别管理有很强的联系。
	549	+
	550	+·ITIL 4中的关系管理是指与组织的所有利害关系人（包括客
	551	+
	552	+户）的关系。覆盖范围比ITIL v3/2011更广。
	553	+)))
	554	+|(% style="width:134px" %)(((
	555	+
	556	+
	557	+风险管理
	558	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	559	+
	560	+
	561	+·无
	562	+)))|(% style="width:733px" %)·作为负责识别、评估和控制风险的流程，风险管理并不在ITIL v3/2011流程之列，但风险管理技术在几个ITIL v3/2011 流程中均有进行描述，如变更管理、信息安全管理和IT服务连续性管理流程等，且ITIL v3/2011要求“协调的风险评估演习”。
	563	+|(% style="width:134px" %)(((
	564	+
	565	+
	566	+服务财务管理
	567	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	568	+
	569	+
	570	+·IT服务的财务管理
	571	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	572	+
	573	+
	574	+·无变化
	575	+)))
	576	+|(% style="width:134px" %)(((
	577	+
	578	+
	579	+战略管理
	580	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	581	+
	582	+
	583	+·IT服务的战略管理
	584	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	585	+
	586	+
	587	+·无变化
	588	+)))
	589	+|(% style="width:134px" %)(((
	590	+
	591	+
	592	+供应商管理
	593	+)))|(% style="width:210px" %)(((
	594	+
	595	+
	596	+·供应商管理
	597	+)))|(% style="width:733px" %)(((
	598	+·ITIL 4中的供应商管理实践包括关于多源采购和服务集成的新指引（来自SIAM框架的概念）。
	599	+
	600	+·ITIL 4放弃了ITIL v3/2011术语基础合同（UC），而是使用
	601	+
	602	+更通用的术语（合同、协议、保修要求等）。
	603	+)))
	604	+|(% style="width:134px" %)劳动力和人才管理|(% style="width:210px" %)(((
	605	+·无
	606	+)))|(% style="width:733px" %)·ITIL v3/2011的出版物中，提供了一些关于能力开发和培训的指导。
	607	+
	608	+|(% colspan="3" %)(((
	609	+
	610	+
	611	+服务管理实践
	612	+)))
	613	+|(% style="width:137px" %)(((
	614	+
	615	+
	616	+ITIL 4管理实践
	617	+)))|(% style="width:212px" %)ITIL v3/2011中相关流程|(% style="width:728px" %)(((
	618	+
	619	+
	620	+变化：ITIL 4 vs. ITIL v3
	621	+)))
	622	+|(% style="width:137px" %)可用性管理|(% style="width:212px" %)·可用性管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	623	+|(% style="width:137px" %)(((
	624	+
	625	+
	626	+业务分析
	627	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	628	+
	629	+
	630	+·可用性管理
	631	+
	632	+·需求管理
	633	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	634	+·该ITIL 4实践描述了分析系统、流程、架构等的技术。
	635	+
	636	+·其中一些技术应用于ITIL v3/2011流程，例如在
	637	+
	638	+服务设计阶段定义了服务需求。
	639	+)))
	640	+|(% style="width:137px" %)(((
	641	+
	642	+
	643	+容量和性能管理
	644	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	645	+·容量管理
	646	+
	647	+·需求管理
	648	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	649	+
	650	+
	651	+·无变化
	652	+)))
	653	+|(% style="width:137px" %)(((
	654	+
	655	+
	656	+变更管理
	657	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	658	+·变更管理
	659	+
	660	+·变更评估
	661	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	662	+
	663	+
	664	+·无变化
	665	+)))
	666	+|(% style="width:137px" %)事件管理|(% style="width:212px" %)·事件管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	667	+|(% style="width:137px" %)IT资产管理|(% style="width:212px" %)·服务资产和配置管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	668	+|(% style="width:137px" %)监控和事态管理|(% style="width:212px" %)·事态管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	669	+|(% style="width:137px" %)问题管理|(% style="width:212px" %)·问题管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	670	+|(% style="width:137px" %)(((
	671	+发布管理
	672	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	673	+·发布和部署管理
	674	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	675	+·ITIL 4包含了一些对在敏捷/DevOps环境下管理发布的额外指引。
	676	+)))
	677	+|(% style="width:137px" %)服务目录管理|(% style="width:212px" %)·服务目录管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	678	+|(% style="width:137px" %)服务配置管理|(% style="width:212px" %)·服务资产和配置管理|(% style="width:728px" %)·无变化
	679	+|(% style="width:137px" %)(((
	680	+
	681	+
	682	+服务连续性管理
	683	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	684	+·IT服务连续性管理
	685	+
	686	+（ITSCM）
	687	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	688	+
	689	+
	690	+·无变化
	691	+)))
	692	+|(% style="width:137px" %)(((
	693	+
	694	+
	695	+服务设计
	696	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	697	+
	698	+
	699	+·设计协调
	700	+
	701	+·服务级别管理
	702	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	703	+·服务设计是ITIL v3/2011中的第二个服务生命周期阶段，设计协调和服务级别管理是其中关键流程。
	704	+
	705	+·ITIL v3/2011中的服务设计包括进一步细化的流程，如容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理
	706	+
	707	+等，这些流程对应于相同名称的ITIL 4实践。
	708	+)))
	709	+|(% style="width:137px" %)(((
	710	+
	711	+
	712	+服务台
	713	+)))|(% style="width:212px" %)(((
	714	+·事件管理
	715	+
	716	+·请求履行
	717	+)))|(% style="width:728px" %)(((
	718	+·ITIL v3/2011将服务台定义为“职能”，其活动
	719	+
	720	+在事件管理和请求履行流程中进行了描述。
	721	+)))
	722	+
	723	+
	724	+续表
	725	+
	726	+
	727	+|(% colspan="3" %)(((
	728	+
	729	+
	730	+服务管理实践
	731	+)))
	732	+|(((
	733	+
	734	+
	735	+ITIL 4管理实践
	736	+)))|ITIL v3/2011中相关流程|(((
	737	+
	738	+
	739	+变化：ITIL 4 vs. ITIL v3
	740	+)))
	741	+|服务级别管理|·服务级别管理|·无变化
	742	+|服务请求管理|·请求履行|·无变化
	743	+|服务验证和测试|·服务验证和测试|·无变化
	744	+
	745	+|(% colspan="3" %)技术管理实践
	746	+|ITIL 4管理实践|ITIL v3/2011中相关流程|对比
	747	+|(((
	748	+
	749	+
	750	+部署管理
	751	+)))|(((
	752	+
	753	+
	754	+·发布和部署管理
	755	+)))|(((
	756	+·ITIL 4部署管理实践解释了将硬件、软件和其他服务组件部署到生产环境中的各种方法。
	757	+
	758	+·ITIL v3/2011发布和部署管理流程包括了关于各种部署选项的类似指导。
	759	+
	760	+·ITIL 4为多个供应商的环境提供了一些额外的建议。
	761	+)))
	762	+|(((
	763	+
	764	+
	765	+基础设施和平台管理
	766	+)))|(((
	767	+
	768	+
	769	+·无
	770	+)))|(((
	771	+·ITIL 4实践关注组织中技术的使用，包括云服务和云计算的最新指导。
	772	+
	773	+·在ITIL v3/2011中，关于这个主题的指导非常有限。仅在服务策略出版物中包含的附录内，介绍了
	774	+
	775	+云产品及其对服务策略的影响。
	776	+)))
	777	+|(((
	778	+
	779	+
	780	+软件开发和管理
	781	+)))|(((
	782	+
	783	+
	784	+·无
	785	+)))|(((
	786	+·ITIL v3/2011描述了服务发布中的应用程序管理功能，其中可找到类似的内容。
	787	+
	788	+·ITIL 4提供了软件开发和管理活动的高级概括。
	789	+)))
	790	+
	791	+== Q15：ITIL 4各实践与各服务价值链活动间的关系如何？ ==
	792	+
	793	+
	794	+ITIL 4 定义了一个由 6 项活动组成的通用服务价值链：计划、改进、契动、设计和转换、获取 / 构建、交付和支持。每条价值流都会涉及几个甚至所有的服务价值链活动。而这些价值流可以包含各种流程活动，这些流程活动是根据服务的特定价值流量明确定制的。在 ITIL 4 中，已经明确了 34 种可用于实现价值流内 6 种价值链活动的实践。这些实践包含了必要流程、技能、信息、工具和界面。为帮助各位读者理解各个实践对服务价值链活动的贡献度，我们根据各实践的热图（Heat map）整理出下表：
	795	+
	796	+
	797	+ 表4-3：实践对服务价值链活动的贡献度表
	798	+
	799	+|序号|实践|贡献度（从0-3：无、低、中、高）
	800	+|1|部署管理|0
	801	+|2|基础架构和平台管理|0
	802	+|3|软件开发和管理|0
	803	+|4|可用性管理|1
	804	+|5|容量和性能管理|1
	805	+|6|IT资产管理|1
	806	+|7|变更控制|1
	807	+|8|监控和事态管理|1
	808	+|9|发布管理|1
	809	+|10|服务连续性|1
	810	+|11|服务设计|1
	811	+|12|服务配置|1
	812	+|13|服务验证和测试|1
	813	+|14|知识管理|2
	814	+|15|架构管理|2
	815	+|16|问题管理|2
	816	+|17|测量和报告|2
	817	+|18|劳动力和人才管理|2
	818	+|19|组织变革管理|2
	819	+|20|组合管理|2
	820	+|21|项目管理|2
	821	+|22|服务财务管理|2
	822	+
	823	+续表
	824	+
	825	+
	826	+|序号|实践|贡献度（从0-3：无、低、中、高）
	827	+|23|战略管理|2
	828	+|24|服务请求管理|3
	829	+|25|事件管理|3
	830	+|26|持续改进|3
	831	+|27|服务级别管理|3
	832	+|28|服务目录|3
	833	+|29|服务台|3
	834	+|30|供应商管理|3
	835	+|31|风险管理|3
	836	+|32|信息安全管理|3
	837	+|33|关系管理|3
	838	+|34|业务分析|3
	839	+
	840	+== Q16：ITIL 4 和 ISO/IEC 20000-1:2018 的关系如何？能否相互映射？ ==
	841	+
	842	+
	843	+2018 年 9 月 15 日，虽然 ISO 组织一反常态地抢先于 ITIL 4 面世之前，发布了 ISO/IEC 20000-1:2018（下文简称“标准”）——ISO/IEC 20000-1:2011 的完全修订版。但实际上标准和 ITIL 4 仍存在不小的契合，并非将 ITIL 4 置之不顾。
	844	+
	845	+标准与 ITIL 4 保留默契的地方主要有以下几点：
	846	+
	847	+从标准上来看，似乎标准变得更广泛，更加复杂，还引入了新的需求（例如：服务规划和交付领域），并且在服务管理体系的运行中，还带有诸多的流程。但实际上，标准对各个主题的要求更加精简，文档要求也大为降低。这也使组织可以更自由地定义其流程。标准的设计更多的是面向“服务管理的效果”，而不是“服务流程的详细描述”，这和 ITIL 4 中“实践”的提法比较接近，只是没有 ITIL 4 的做法那么激进。因此，在标准中，领导力和承诺、风险管理、服务计划、绩效评估和改进等主题就变得更为重要。
	848	+
	849	+
	850	+
	851	+[[image:1592218060581-860.png]]
	852	+
	853	+
	854	+ 图4-6 ISO/IEC 20000-1:2018框架图
	855	+
	856	+
	857	+1. 标准删除了 PDCA，增添了服务商品化、服务集成商等内容。ITIL 4 也与之保持了同步。
	858	+1. 标准增加了组织应对风险和机会的新要求，ITIL 4 中也将“风险管理”增添为“实践”与其呼应。
	859	+1. “事件管理”和“服务请求管理”，在标准和 ITIL 4 中都做了同样的拆分。而“服务可用性管理”和“服务连续性管理”在标准中也进行了拆分，与 ITIL 4 以及 ITIL v3/2011 保持了一致。
	860	+1. 最重要的一点是，标准适用范围不再仅限于“IT 服务”，而是“放诸四海皆准”。
	861	+
	862	+关于两者之间的映射，我们的想法如下：ITIL 4 的首席架构师团队和 ISO20000:2018 的编写者有着密切的关系，所以可以确保 ITIL 4 跨标准地适当地、映射到 ISO20000 中。最明显的一点是 ITIL 4 引入了 SVS 的概念，这符合 ISO 20000:2018 版中对组织“建立、实施、维护和持续改进”服务管理系统的关键要求。
	863	+
	864	+== Q17：ITIL 4与其他服务管理相关标准和实践的关系如何？ ==
	865	+
	866	+
	867	+ITIL 已经有了 30 余年历史，多年来作为服务管理的最佳实践被许多组织所采用。其虽然不时地进行更新，但其他更新、更快、更敏捷的服务管理框架、方法论在适应服务管理和信息技术的新趋势方面已经走在了前面。如下图所示，ITIL 4 对其他服务管理相关标准、实践等采取了非常开放的兼收并蓄方式，将他们引入 ITIL 的框架中，力图通过借鉴和集成，快速跟上时代的步伐。ITIL 4 认为各服务管理相关标准、实践等与其具备相同的原则，而通过这些相同的原则，能让组织有效地将各服务管理相关标准、实践等整合到 ITIL 中去。
	868	+
	869	+
	870	+|
	871	+| |[[image:image-20200615180054-1.png]]
	872	+
	873	+ 图4-7 ITIL 4服务管理相关标准
	874	+
	875	+
	876	+ITIL 4 与 ISO/IEC 20000:2018—1 的 关 系 见 上 文。 我 们 认 为 ITIL 4 可 能 从 IT4IT（ 来 自The Open Group 的一个用于 IT 规划的方法）中获得了价值链的灵感，提出了 ITIL 的第一性原理“关注价值”，该“价值”可以（而且应该）不仅适用于服务消费者，而且适用于所有相关利益相关者及其各自的价值定义。ITIL 4 也从 VeriSM 方法的管理网格（Management Mesh）中得到了引入各类“实践”的启示——VeriSM 主要特色之一是通过管理网格来包罗万象，汇集了现有的管理实践、技术、环境、资源和新兴技术；让各类实践能胶合（glue）在一起，更好地为目标服务。在供应商管理的环节，ITIL 4 提出了“多源”和“服务集成”，这正是 SIAM 框架中的关键主题。而在治理方面，ITIL 4 也在 SVS 中，将“治理”列为其核心组件，强调组织要通过治理，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。
	877	+
	878	+近年来，我们正经历着一场向敏捷和自组织发展的巨大变革。云计算、人工智能、区块链、物联网等新技术极大地改变了信息处理和服务提供的方式。各种旧有的框架，例如ITIL v3/2011 等，都被认为过于官僚，流程过于沉重。然而，Agile、Scrum 、LeSS或DevOps 等本身并不是框架，而是种种敏捷的方法或理念；治理、管理原则和实践需要配合时代的发展走得更远，这些纯粹的敏捷方法或理念并没有埋葬它们。在新的工作方法下，如何应用这些要素存在着很大的差异性和不确定性。ITIL 4 选择性地对它们进行了吸纳：SVS 支持许多工作方法，例如 Agile、Lean 和DevOps 等。尤其是近年来非常流行的开发运维一体化，即 DevOps。ITIL 4 与 DevOps 的关系，我们将在下文进一步介绍。
	879	+
	880	+== Q18：ITIL 4与COBIT 2019的关系？ ==
	881	+
	882	+
	883	+在 2019 年，ISACA 发布了 COBIT 2019。巧合的是，和 ITIL 4 一样，ISACA 也抛弃了原有的版本顺序号概念，直接采用了年份 2019 作为框架的名称。两个最后版本都是 8 年前框架，同时采用了这样的命名方法，真的有点革旧鼎新的“英雄所见略同”。COBIT 2019 对上一个版本COBIT 5 进行了改进，在其坚实的基础上增加了影响企业信息和技术的最新发展。但这还不是全部。COBIT 2019 帮助企业治理信息和技术，无论它位于何处。COBIT 2019 新覆盖范围包括数据、项目和遵从性（这些对企业都至关重要），以及对网络安全和隐私等活动的更新，还包括对所有相关标准、指导方针、法规和最佳实践的更新。目前 COBIT 仍然是企业 IT 治理活动的主框架，也可以被认为是所有信息和技术相关治理和管理实践中最全面的框架。COBIT 本身看起来像一个伞形框架，与业务策略和目标保持更好的一致性， 其所有的 40 个治理和管理目标都相应地参考了其他指南，如 ITIL、PMBOK、TOGAF、ISO27001 等等。通过 COBIT 2019，可以确保对框架进行更高级别的控制。
	884	+
	885	+ITIL 4 将治理纳入了 SVS 中，并指出：“SVS 的治理是通过对 SVS 的定期评估来指导并监控 SVS 的绩效来实现的”。我们尝试创建了一个 COBIT 2019 和 ITIL 4 之间的映射关系，但目前而言该映射相对粗略，仅供各位参考。从下图 ITIL 4-COBIT 2019 映射表中可以看出，许多 COBIT 2019 治理实践在ITIL 4 中并没有得到体现。因此，整体来看，两种框架都有各自的关注点，并有机会相辅相成。希望通过该映射图，我们可以将这两个出色的框架结合起来，交付更好的价值。
	886	+
	887	+但在框架运用的过程中，我们也听到过一些真实的声音。实际上，在整个行业，对 IT 治理的接受程度都很低，而且实际上对最佳实践框架治理的理解和一致性也很差。IT 服务行业也不例外。根据2018 年一份 ITSM 工具调查揭示“COBIT 作为领先的 IT 治理框架之一，其接受程度也较低”。因此， ITIL 4 面临的一个挑战是与 IT 治理系统保持一致，并使在治理 SVS 时业务能确实发挥自身的作用。对于确保机会和需求进入 SVS，在组织绩效和合规性方面有相应的优先排序方面，治理很重要。这确保了业务不需要将所有的特性均放于同样的管理风险（如技术债务）、遵从性和安全性要求之上。治理还意味着确保能在价值链的末端实现价值，确保真正实现业务用例。这是一种很好的方式，可以提供关于业务在制定业务用例方面的效率反馈，而不是简单地追求特性。
	888	+
	889	+
	890	+[[image:1592218120707-101.png]]
	891	+
	892	+ 图4-8 ITIL 4-COBIT 2019映射
	893	+
	894	+== Q19：我们应该如何运用ITIL 4？ ==
	895	+
	896	+
	897	+ITIL 实际和其他框架、方法论、知识体系等一样，只有通过“是否有助于帮助我们达到目的”这一唯一标准进行检验。对于 ITIL 4 而言，其相关的实践是如何应用以及落地，是至关重要的。我们需要在任何时候都牢记“需要完成什么”以及“为什么需要完成”。“尽信书则不如无书”，如果只是盲目地跟随 ITIL 4 中的例子或者实践去做，而不考虑组织的现状、需求和目标，这必然会失败。
	898	+
	899	+所以我们在使用 ITIL 的时候，有两种途径：
	900	+
	901	+* 适应：尽力去理解 ITIL 最佳实践，明白他们为什么被推荐，尝试着去应用其中关键的思维， 用这些最佳实践去应对组织的环境、需求和目标。
	902	+* 采用：转向以服务为导向型的战略，推动组织内“以顾客为中心”的文化。服务管理的成功来源于对上述变革的真正认同。这种真正的认同，并不只是组织内的几句口号，而是组织内人们行动的以及其行动被激励的方式。
	903	+
	904	+一旦对 ITIL 的认同达致一个极高水平，这将可能帮助组织在其愿景、目标、环境和约束下，有效地评估 ITIL 对组织的价值。只有通过这种方法，真正的价值才能向顾客传递并为组织所捕获。
	905	+
	906	+== Q20：ITIL 4和云计算以及相关服务关系如何？ ==
	907	+
	908	+
	909	+[[image:image-20200615180054-4.jpg]]在 AXELOS 发布的《ITIL 4 与云》的白皮书中，有有如下详细的描述：新的数字技术要求组织改变或调整他们的商业模式。这种数字转型是由新兴技术推动的，例如：
	910	+
	911	+* 云计算
	912	+* 大数据
	913	+* 物联网
	914	+* 区块链
	915	+* 人工智能
	916	+
	917	+这些技术变革意义重大，而云计算是其中最普遍采用的数字技术。在迁移到云时，组织将某些元素、任务和职责外包给云服务提供商。这意味着组织和作为内部 IT 服务提供商的 IT 职能部门将不再管理提供该服务所涉及的一些技术组件。云本质上是一种外包形式，这种转变改变了组织和 IT 职能部门在 IT 流程管理、风险管理、财务管理、IT 架构、系统互操作性、安全性和 IT 服务管理等方面需要采取的方法。在传统的业务和信息技术模式看来，云是一项颠覆性的创新。因其改变了为消费者和服务提供商提供信息技术产品和服务的方式。这些变化，又推动着甚至是迫使着组织和个人去改变他们的工作方式。
	918	+
	919	+在 ITIL 4 中，服务被定义为“一种通过促进客户所需结果实现，且无需客户管理特定成本和风险，从而实现价值共同创造的方法”。由此可见，云和基于云的服务（下文简称为“云基服务”） 与 ITIL 4 中定义的服务有着明显的共通点。云通过更大规模、更快、更便捷、更便宜的方式，提供IT、业务、客户和消费者服务，并且可以根据服务的需求自动调配，按需付费。
	920	+
	921	+云基服务的与日俱增，并没有改变 ITIL 等框架或 IT 服务管理等发展的基本轨迹。组织希望获得符合目标、
	922	+
	923	+适合使用并符合组织战略方针和需求的优质产品和服务。不管云的应用多寡，有一点“老生常谈”并不会改变——服务可外包但责任无法外包。IT 职能部门和组织仍需承担从设计、架构、互操作性、安全性和风险管理等端到端的总体责任。
	924	+
	925	+当组织在采用 ITIL 早期版本的时候，他们往往从服务转换和服务运营阶段直接选择对应的流程去匹配云的管理。例如事件、问题、变更、可用性、服务级别管理等。但从实践效果来看，有不少问题没有得到解决，通常的原因是 IT 职能部门缺乏最佳行动方针的指导。常见的问题包括：事件流程中“当无法控制云服务供应商工作，并且无法访问其 IT 环境时，如何管理、恢复和汇报在云服务供应商环境内所发生的事件”。问题流程中“为什么公有云服务提供商没有提交上周发生的严重应用程序问题的根因分析”。变更流程中“为什么DevOps 团队能在不遵循我们变更流程或程序下进行变更”……而在ITIL 4 中，采用了一个灵活、协调和整合的框架来为云计算以及云基服务提供更佳的指导。通过 SVS 的架构，可以确保组织出于合适的原因，以合适的方式使用云基服务，并且与监管机构和利害关系人的需求及要求保持一致。ITIL 4 的指导原则可以被云基服务采用以及对标，例如在架构、战略、程序、变化数量、预算和财务控制、容量和性能管理、可用性、培训和教育等方面。在治理活动方面， 组织能依据 ITIL 4 中对治理的指导，根据组织的治理机构和利益相关者设定的战略方向来调整它们对于云基服务的选择和使用。ITIL 4 的 SVC 也可以灵活地进行调整以及定制，适用于云基服务。
	926	+
	927	+在 ITIL 4 的实践当中，有相当一部分的实践任务能通过组织外包的形式，由云服务提供商以云基服务的方式提供。例如，对于云上电子商务系统而言，服务提供商负责电子商务系统背后的整个底层基础架构，包括事件、问题、变更、发布、部署、容量和可用性的流程和实践。但总体服务的责任仍由采购该服务的组织承担。这样做有不少的好处：
	928	+
	929	+* 系统架构上，通过 PaaS 能很容易的实现 SOA、微服务等架构，为企业新业务的拓展带来很大的帮助；
	930	+* 流程上，通过云计算，能大大提高系统的可用性和弹性。因此在可用性、业务连续性和容量方面都有较大的帮助。尤其云数据中心一旦采用分布式的架构，则在云上运行的应用，就带有天然连续性属性。
	931	+* 日常使用上，云服务一般自带监控和汇报系统，在事件、问题、监控和事态管理方面，云上应用都将受益。
	932	+* 财务上，由于云服务往往带有计费系统，有利于 IT 职能部门统计支出。并且云服务的支出往往带来了基础设施和系统的投资、支持、维护和保养费用的缩减，也有利于节省组织整体 IT 投入资源。
	933	+
	934	+云基服务有不少优点，但是参照 ITIL 4 框架，还存在一些有待解决的挑战，例如：
	935	+
	936	+* 云服务供应商提供的云基服务往往是通用的服务，其是否符合组织所制定的 SLA，是否符合组织未来的发展需求？
	937	+* 随着更多的业务迁移上云，面对不时发生的云基服务宕机事件，组织如何有效地应对？
	938	+* 云计算的重要特征是按需自助服务和快速弹性，现有业务及其系统能否适应这种高速、高度自动化的转型？变更和部署流程应该如何做调整？
	939	+
	940	+总括来说，ITIL 4 提供了组织利用现有技术应对新形态下服务管理挑战在一定程度上的指导，同时，ITIL 4 也增加了基础架构和平台管理实践来统一协调云计算对于云基服务价值交付的支持。而云帮助我们为消费者提供更好的服务，同时有可能为组织节省成本。组织有责任基于适当的理由作出正确的选择，从而取得正确的成果！
	941	+
5	5	== Q21：ITIL 4的实践如何分类？ ==
6	6
7	7
...	...	@@ -244,7 +244,7 @@
244	244
245	245	服务验证和测试服务设计
246	246	)))|(% colspan="2" style="width:140px" %)(((
247		-项目经理
	1184	+项目经理
248	248
249	249	IT开发经理
250	250