ITIL 4官方核心著作
Changes for page 1.1.4 ITIL 4 的核心概念
Last modified by superadmin on 2024/04/07, 18:36
- Manage
Copy- Actions
Export
Print preview
View Source- Viewers
Children
Content
Comments- Annotations
Attachments (4)
History
Information
Summary
Details
-
Page properties
-
- Content
-
... ... @@ -1,80 +1,47 @@ 1 - ====== [[返回：1.1 回顾ITIL>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.1%09%E5%9B%9E%E9%A1%BEITIL/]]本节阅读结束 [[继续阅读 1.2 服务管理的四个维度>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.2%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]======1 +我们不需要花太多时间去背诵术语，以下提到的基本概念，是理解所需ITIL 4 比较关键的几个，我们知晓即可（如下图）。 2 2 3 +| 4 +| |[[image:image-20200615163056-1.jpg]] 3 3 4 - ============6 + 图1-2 服务提供者与服务消费者图 5 5 6 -====== 我们不需要花太多时间去背诵术语，以下提到的基本概念，是理解所需ITIL 4 比较关键的几个，我们知晓即可（如下图）。 ====== 7 7 8 -|((( 9 -====== ====== 10 -))) 11 -|((( 12 -====== ====== 13 -)))|((( 14 -====== [[image:image-20200615163056-1.jpg]] ====== 15 -))) 16 16 17 - ======图1-2服务提供者与服务消费者图======10 +ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer，甚至是 ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4 中，消费者（Consumer）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与 Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。 18 18 19 - ============12 +服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好 ITIL 4 的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子（如下图）。 20 20 21 - ====== ======14 +[[image:image-20200615163056-2.jpg]] 22 22 23 -====== ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer，甚至是 ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4 中，消费者（Consumer）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与 Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。 ====== 24 24 25 - ======服务关系管理（ServiceRelationshipManagement）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好ITIL4的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL4ServiceRelationship的例子（如下图）。======17 + 图1-3 服务关系框架图 26 26 27 -====== [[image:image-20200615163056-2.jpg]] ====== 28 28 29 -====== ====== 30 30 31 - ======图1-3服务关系框架图======21 +这是一个很好的模型，能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、访问资源（Access to Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。 32 32 33 -====== ====== 34 34 35 - ====== ======24 +可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用，价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若您不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。 36 36 37 -====== 这是一个很好的模型，能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、访问资源（Access to Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。 ====== 38 38 39 - ============27 +这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。 40 40 41 - ======可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用，价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若您不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。 ======29 +我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。 42 42 43 -====== ====== 44 44 45 -====== 这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。 ====== 46 46 47 - ====== 我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。 ======33 +[[image:image-20200615163056-3.png]] 48 48 49 -====== ====== 50 50 51 - ============36 +图1-4 服务关系框架示意图 52 52 53 -====== [[image:image-20200615163056-3.png]] ====== 54 54 55 - ====== ======39 +可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？） 56 56 57 - ======图1-4 服务关系框架示意图======41 +除此以外，ITIL 4 还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是 A 服务的消费者，同时又是 B 服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍，这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。 58 58 59 -====== ====== 60 60 61 -====== 可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？） ====== 44 +| 45 +| |[[image:image-20200615163056-4.jpg]] 62 62 63 -====== 除此以外，ITIL 4 还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是 A 服务的消费者，同时又是 B 服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍，这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。 ====== 64 - 65 -====== ====== 66 - 67 -|((( 68 -====== ====== 69 -))) 70 -|((( 71 -====== ====== 72 -)))|((( 73 -====== [[image:image-20200615163056-4.jpg]] ====== 74 -))) 75 - 76 -====== 当我们了解了 ITIL 4 的基本概念后，就能更好地去了解 ITIL 4 的核心思想了。其实掌握ITIL 4 并不难，主要聚焦于以下四个部分即可：服务管理的四个维度、服务价值系统与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分，是 ITIL 的“传统粉丝”很容易理解的。 ====== 77 - 78 - 79 - 80 -[[返回：1.1 回顾ITIL>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.1%09%E5%9B%9E%E9%A1%BEITIL/]] 本节阅读结束 [[继续阅读 1.2 服务管理的四个维度>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.2%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]] 47 +当我们了解了 ITIL 4 的基本概念后，就能更好地去了解 ITIL 4 的核心思想了。其实掌握ITIL 4 并不难，主要聚焦于以下四个部分即可：服务管理的四个维度、服务价值系统与服务价值链、服务管理实践。其中服务管理实践部分，是 ITIL 的“传统粉丝”很容易理解的。