ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/04/07, 18:36 最后修改
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... ... @@ -14,9 +14,8 @@ 14 14 ====== [[image:image-20200615163056-1.jpg]] ====== 15 15 ))) 16 16 17 -====== 图1-2 服务提供者与服务消费者图 ====== 17 +====== 图1-2 服务提供者与服务消费者图 ====== 18 18 19 - 20 20 ====== ====== 21 21 22 22 ====== ====== ... ... @@ -23,17 +23,14 @@ 23 23 24 24 ====== ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer，甚至是 ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4 中，消费者（Consumer）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与 Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。 ====== 25 25 26 - 27 27 ====== 服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好 ITIL 4 的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子（如下图）。 ====== 28 28 29 - 30 30 ====== [[image:image-20200615163056-2.jpg]] ====== 31 31 32 32 ====== ====== 33 33 34 -====== 图1-3 服务关系框架图 ====== 31 +====== 图1-3 服务关系框架图 ====== 35 35 36 - 37 37 ====== ====== 38 38 39 39 ====== ====== ... ... @@ -40,20 +40,16 @@ 40 40 41 41 ====== 这是一个很好的模型，能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、访问资源（Access to Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。 ====== 42 42 43 - 44 44 ====== ====== 45 45 46 46 ====== 可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用，价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若您不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。 ====== 47 47 48 - 49 49 ====== ====== 50 50 51 51 ====== 这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。 ====== 52 52 53 - 54 54 ====== 我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。 ====== 55 55 56 - 57 57 ====== ====== 58 58 59 59 ====== ====== ... ... @@ -64,15 +64,12 @@ 64 64 65 65 ====== 图1-4 服务关系框架示意图 ====== 66 66 67 - 68 68 ====== ====== 69 69 70 70 ====== 可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？） ====== 71 71 72 - 73 73 ====== 除此以外，ITIL 4 还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是 A 服务的消费者，同时又是 B 服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍，这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。 ====== 74 74 75 - 76 76 ====== ====== 77 77 78 78 |((( ... ... @@ -88,5 +88,4 @@ 88 88 89 89 90 90 91 - 92 92 [[返回：1.1 回顾ITIL>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.1%09%E5%9B%9E%E9%A1%BEITIL/]] 本节阅读结束 [[继续阅读 1.2 服务管理的四个维度>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.2%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]