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Title
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1 -咱们聊聊这个IT服务管理的超级攻略（IT运维管理）
Parent
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1 -G 参考资料.F ITIL实践案例.WebHome
Content
... ... @@ -1,240 +1,0 @@
1 -[[image:1736175044598.png]]
2 -
3 -
4 -**~1. 整体解决方案**
5 -
6 -
7 -- 运维体系价值：
8 -
9 -实现客户“三个放心”，
10 -
11 -涵盖放心运维、放心管理、放心业务。
12 -
13 -
14 -- 管理成熟度模型：
15 -
16 -从被动管理到业务价值，
17 -
18 -包含事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面，
19 -
20 -体现IT运维管理的逐步提升过程。
21 -
22 -
23 -- 安全运维：
24 -
25 -在复杂环境中强调ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性，
26 -
27 -通过简单管理手段保障安全。
28 -
29 -
30 -[[image:file:///C:\Users\Administrator\AppData\Local\Temp\ksohtml15032\wps8.jpg]]
31 -
32 -
33 -**2. 项目建设步骤与设计原则**
34 -
35 -
36 -- 建设步骤：
37 -
38 -涵盖项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等，
39 -
40 -遵循既定流程确保项目顺利推进。
41 -
42 -
43 -- 设计原则：
44 -
45 -追求方便简捷、急迫优先、实用且渐进，
46 -
47 -同时要求标准化、规范化，
48 -
49 -符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。
50 -
51 -
52 -
53 -**3. IT运维平台架构与功能**
54 -
55 -
56 -- 平台架构：
57 -
58 -包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块，
59 -
60 -各模块协同工作，实现高效运维。
61 -
62 -
63 -- 功能模块：
64 -
65 -服务人员角色与岗位定义：
66 -
67 -按服务、技能、职能划分，
68 -
69 -明确人员职责，确保运维工作有序开展。
70 -
71 -与客户交互方式：
72 -
73 -多样化，如电话、邮件、自助服务门户等，
74 -
75 -方便客户与运维团队沟通。
76 -
77 -事件处理流程：
78 -
79 -涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等，
80 -
81 -详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。
82 -
83 -
84 -
85 -**4. 监控与管理系统**
86 -
87 -
88 -- 集中监控：
89 -
90 -实时展示系统故障信息，
91 -
92 -支持大屏幕和个人终端查看，
93 -
94 -方便运维人员及时处理故障。
95 -
96 -
97 -- 故障告警管理：
98 -
99 -通过多种方式通知告警，
100 -
101 -详细记录告警内容，
102 -
103 -提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。
104 -
105 -
106 -
107 -**5. 其他重要管理系统**
108 -
109 -
110 -- 安全管理：
111 -
112 -实现单点登录、安全鉴权等，
113 -
114 -提供快捷登录业务系统和设备的方式，
115 -
116 -保障系统安全。
117 -
118 -
119 -- 配置管理：
120 -
121 -计量IT资产和配置项，
122 -
123 -确保配置信息准确，
124 -
125 -追踪系统变化，方便评估故障影响。
126 -
127 -
128 -
129 -**6. 服务管理与支持**
130 -
131 -
132 -- 服务级别管理：
133 -
134 -明确客户需求，
135 -
136 -确保服务级别达标，
137 -
138 -提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。
139 -
140 -
141 -- 知识共享平台：
142 -
143 -具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能，
144 -
145 -方便知识积累与共享。
146 -
147 -
148 -
149 -**7. 运维保障措施**
150 -
151 -
152 -- 值班管理：
153 -
154 -包括排班、交接班、值班报告等，
155 -
156 -确保24小时有人值守，及时处理故障。
157 -
158 -
159 -- 任务计划管理：
160 -
161 -涵盖巡检、安全管理、维护等任务，
162 -
163 -确保系统稳定运行。
164 -
165 -
166 -
167 -**8. 绩效管理与报表**
168 -
169 -
170 -- 绩效管理：
171 -
172 -包括组织、IT资源、供应商等方面，
173 -
174 -通过报表引擎提供数据支持，
175 -
176 -客观公正考核。
177 -
178 -
179 -- 报表订阅与分发：
180 -
181 -支持多种格式，
182 -
183 -用户可定制报表，
184 -
185 -方便获取所需信息。
186 -
187 -
188 -
189 -**9. 系统建设亮点与实施建议**
190 -
191 -
192 -- 亮点：
193 -
194 -提供统一平台，
195 -
196 -实现集中运维，
197 -
198 -监控应用系统，
199 -
200 -管理信息化资产，
201 -
202 -采用先进技术提升易用性和扩展性。
203 -
204 -
205 -- 实施建议：
206 -
207 -分阶段实施，咨询先行，
208 -
209 -注重团队建设，
210 -
211 -解决风险问题，
212 -
213 -持续改进。
214 -
215 -
216 -**10. 经验总结**
217 -
218 -
219 -管理项目需培训先行，
220 -
221 -重视管理、实施和效果，
222 -
223 -提升执行力，
224 -
225 -关注成熟度，
226 -
227 -考虑兼容性，
228 -
229 -务实操作，
230 -
231 -利用经验，
232 -
233 -突破传统，
234 -
235 -设立流程控制岗位，
236 -
237 -明确ITIL标准的使用方法。
238 -
239 -
240 -[[IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理整体解决规划方案.pptx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDU3MjZ8NGNmZjI5YmZ8MTczNjE3NDY0OHwyMDY2M3wzNjQ0MTc=]]
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