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2 2  
3 3  
4 4  = ** 事件管理流程** =
... ... @@ -41,6 +41,7 @@
41 41  |31|厂商电话响应时间|厂商电话响应的时间
42 42  |32|厂商现场响应时间|厂商现场响应的时间
43 43  
44 +
44 44  ===== **事件优先级 ** =====
45 45  
46 46  |(% colspan="2" rowspan="2" %)事件优先级判定说明|(% colspan="3" %)影响范围
... ... @@ -108,6 +108,7 @@
108 108  | |Web|重要业务|
109 109  | |应用程序|关键业务|
110 110  
112 +
111 111  ===== **事件响应·解决·升级时限 ** =====
112 112  
113 113  |事件级别|响应时限|解决时限|1线 to 2线升级时限|备注
... ... @@ -118,6 +118,7 @@
118 118  |5级事件|30分钟|96小时|40小时|未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考
119 119  |9级事件|30分钟|96小时|48小时|服务请求主要是IT办公资源申请/调整和信息咨询，通常可能不存在升级，但不排除
120 120  
123 +
121 121  ===== **通知时间和对应人员列表** =====
122 122  
123 123  |事件级别|通知时间|通知人员列表
... ... @@ -133,6 +133,7 @@
133 133  |9级|48小时|事件经理、事件处理人
134 134  | |96小时|事件经理、事件处理人
135 135  
139 +
136 136  ===== **故障厂商列表 ** =====
137 137  
138 138  |厂商
... ... @@ -151,6 +151,7 @@
151 151  |华为
152 152  |其他
153 153  
158 +
154 154  ===== **流程角色和人员对应表** =====
155 155  
156 156  |(% colspan="2" %)角色|成员|默认接单人
... ... @@ -161,6 +161,7 @@
161 161  |应用运维| |
162 162  |基础架构| |
163 163  
169 +
164 164  ===== **KPI** =====
165 165  
166 166  |序号|衡量指标|指标计算说明
... ... @@ -190,6 +190,4 @@
190 190  |比率：数量 / 事件总数 × 100 %
191 191  |【关闭时间】在统计周期内
192 192  
193 -
194 -
195 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86IT%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%A1%A8%E5%8D%95/]]
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