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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨
1 +某公司事件管理流程研讨
Content
... ... @@ -12,6 +12,7 @@
12 12  * 无法在研讨会上完成的工作，形成后续工作计划，跟踪其完成
13 13  
14 14  
15 +
15 15  [[image:图片1.png]]
16 16  
17 17  
... ... @@ -22,6 +22,7 @@
22 22  * **事件管理流程的目标：**事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响 。
23 23  
24 24  
26 +
25 25  ===== **◆◆事件和问题流程、变更流程关系紧密，往往是问题流程和变更流程的发起来源** =====
26 26  
27 27  
... ... @@ -43,6 +43,7 @@
43 43  * **与客户确认事件的解决：已具备，目前是值班经理和故障处理人均可进行客户的回访与事件的关闭，事件的解决真实性存在风险**
44 44  
45 45  
48 +
46 46  ◇**进行事件控制：**
47 47  
48 48  * 按规范记录事件：不具备，目前是将众多信息存储在一些描述性的字段中，对于数据的统计与分析存在困难
... ... @@ -51,6 +51,7 @@
51 51  * 进行定期服务流程回顾：已具备，但目前数据规范性不高，流程的回顾分析无法得到多数的关键数据，而回顾结果有限。
52 52  
53 53  
57 +
54 54  ◇**提供IT管理信息：**
55 55  
56 56  * 人力资源利用情况：不具备
... ... @@ -57,6 +57,7 @@
57 57  * 故障处理情况：不具备，目前没有关闭代码，造成事件的处理结果无法进行可统计的标示记录，对于事件处理结果无法进行分析
58 58  * 支持效率：不具备，对于事件的时间记录并不准确
59 59  
64 +
60 60  ◇**通过访谈反馈结果了解各处对当前事件管理流程的改进需求：**
61 61  
62 62  * 需要明确统一的分类和等级管理规范
... ... @@ -64,6 +64,7 @@
64 64  * 需要明确目标时间规范 需要统一升级处理规范
65 65  * 需要明确的、中心级别的转派单规范 故障单的分类太技术，对客服人员形成技术壁垒，导致沟通和处理成本上升
66 66  
72 +
67 67  ==== ====
68 68  
69 69  ==== ====
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  
83 83  
84 84  
91 +
85 85  ◇**事件管理流程负责人：**
86 86  
87 87  * 确保对流程的使用者提供适当的教育
... ... @@ -92,6 +92,7 @@
92 92  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行
93 93  
94 94  
102 +
95 95  ◇**事件经理：**
96 96  
97 97  * 传达流程的新规范和更新的规范
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  * 出席会议并传达和协调有关事件 定期出事件管理报表
104 104  
105 105  
114 +
106 106  **◇值班经理：**
107 107  
108 108  * 协调事件管理的日常操作
... ... @@ -113,6 +113,7 @@
113 113  * 确保日常操作中所采集信息的完整性
114 114  
115 115  
125 +
116 116  **◇事件分析员：**
117 117  
118 118  * 初步分析请求信息，并尝试解决
... ... @@ -123,6 +123,7 @@
123 123  * 发现重大事件立即上报值班经理
124 124  * 根据已有的应急预案执行简单的解决方案 对事件单进行质监管理
125 125  
136 +
126 126  **◇事件记录员：**
127 127  
128 128  * 接受用户的联系
... ... @@ -132,6 +132,7 @@
132 132  * 创建或者更新事件单
133 133  * 初步评估请求的优先级 关闭事件单
134 134  
146 +
135 135  **◇支持人员：**
136 136  
137 137  * 第一时间响应事件，进行故障诊断和处理
... ... @@ -143,6 +143,7 @@
143 143  * 记录变通方法/解决方案
144 144  * 对供应商的服务质量进行评价
145 145  
158 +
146 146  ==== **█  事件管理流程的角色与人员映射** ====
147 147  
148 148  
... ... @@ -154,9 +154,10 @@
154 154  |事件分析员|监控
155 155  |支持人员|相关处室各专业人员
156 156  
157 -==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
158 158  
171 +==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
159 159  
173 +
160 160  [[image:微信图片_20240418101519.png]]
161 161  
162 162  
... ... @@ -297,6 +297,7 @@
297 297  |现象分类|分类原则以能够描述故障现象为准，如收不到回执、闪断丢包等
298 298  |根源分类|分类原则以能够描述故障根源为准，如人为操作失误等
299 299  
314 +
300 300  ==== **█  事件定级** ====
301 301  
302 302  
... ... @@ -325,6 +325,7 @@
325 325  |非等级|2H|4H|48H
326 326  
327 327  
343 +
328 328  ==== **█  通知策略** ====
329 329  
330 330  
... ... @@ -354,6 +354,7 @@
354 354  |事件经理/值班经理|■|■|■
355 355  |事件处理人员|■|■|■
356 356  
373 +
357 357  ==== **█  重大事件定义 ** ====
358 358  
359 359  
... ... @@ -461,6 +461,7 @@
461 461  |事件日志|包括工单的处理时间、处理人员、处理行为记录
462 462  |信息附件|协助解决事件
463 463  
481 +
464 464  ==== **█  事件单的状态** ====
465 465  
466 466  
... ... @@ -488,6 +488,7 @@
488 488  |已取消|误报事件已被取消
489 489  
490 490  
509 +
491 491  ==== **█  事件来源** ====
492 492  
493 493  
... ... @@ -498,6 +498,7 @@
498 498  |其他|来源于支持人员主动发现事件及分中心、企业通过联系领导等方式上报事件
499 499  
500 500  
520 +
501 501  ==== **█  关闭代码** ====
502 502  
503 503  
... ... @@ -509,4 +509,5 @@
509 509  |不成功解决|实施的解决方案或变通方法失败，不能解决这个事件
510 510  |用户撤销|用户撤销事件单
511 511  
532 +
512 512  
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