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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨
1 +某公司事件管理流程研讨
Content
... ... @@ -1,8 +6,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
3 -
4 -== ==
5 -
6 6  == **事件管理流程研讨** ==
7 7  
8 8  
... ... @@ -16,6 +16,8 @@
16 16  * 讨论、修正，确认事件管理流程的设计内容，包括：流程、政策、角色、KPI、参考数据等。
17 17  * 无法在研讨会上完成的工作，形成后续工作计划，跟踪其完成
18 18  
14 +
15 +
19 19  [[image:图片1.png]]
20 20  
21 21  
... ... @@ -25,6 +25,8 @@
25 25  
26 26  * **事件管理流程的目标：**事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响 。
27 27  
25 +
26 +
28 28  ===== **◆◆事件和问题流程、变更流程关系紧密，往往是问题流程和变更流程的发起来源** =====
29 29  
30 30  
... ... @@ -45,6 +45,8 @@
45 45  * **沟通事件解决的状态：已具备**
46 46  * **与客户确认事件的解决：已具备，目前是值班经理和故障处理人均可进行客户的回访与事件的关闭，事件的解决真实性存在风险**
47 47  
47 +
48 +
48 48  ◇**进行事件控制：**
49 49  
50 50  * 按规范记录事件：不具备，目前是将众多信息存储在一些描述性的字段中，对于数据的统计与分析存在困难
... ... @@ -52,6 +52,8 @@
52 52  * 监视并结束事件：已具备
53 53  * 进行定期服务流程回顾：已具备，但目前数据规范性不高，流程的回顾分析无法得到多数的关键数据，而回顾结果有限。
54 54  
56 +
57 +
55 55  ◇**提供IT管理信息：**
56 56  
57 57  * 人力资源利用情况：不具备
... ... @@ -58,6 +58,7 @@
58 58  * 故障处理情况：不具备，目前没有关闭代码，造成事件的处理结果无法进行可统计的标示记录，对于事件处理结果无法进行分析
59 59  * 支持效率：不具备，对于事件的时间记录并不准确
60 60  
64 +
61 61  ◇**通过访谈反馈结果了解各处对当前事件管理流程的改进需求：**
62 62  
63 63  * 需要明确统一的分类和等级管理规范
... ... @@ -65,6 +65,7 @@
65 65  * 需要明确目标时间规范 需要统一升级处理规范
66 66  * 需要明确的、中心级别的转派单规范 故障单的分类太技术，对客服人员形成技术壁垒，导致沟通和处理成本上升
67 67  
72 +
68 68  ==== ====
69 69  
70 70  ==== ====
... ... @@ -81,6 +81,9 @@
81 81  * 控制和带领流程的改进 定义目标、流程、工作流、规范和规则，并与相关人员进行沟通
82 82  * 推动事件管理流程的执行
83 83  
89 +
90 +
91 +
84 84  ◇**事件管理流程负责人：**
85 85  
86 86  * 确保对流程的使用者提供适当的教育
... ... @@ -90,6 +90,8 @@
90 90  * 作为事件管理流程对外的代表，对其他流程负责人和管理层汇报流程的状况和进度
91 91  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行
92 92  
101 +
102 +
93 93  ◇**事件经理：**
94 94  
95 95  * 传达流程的新规范和更新的规范
... ... @@ -100,6 +100,8 @@
100 100  * 发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作
101 101  * 出席会议并传达和协调有关事件 定期出事件管理报表
102 102  
113 +
114 +
103 103  **◇值班经理：**
104 104  
105 105  * 协调事件管理的日常操作
... ... @@ -109,6 +109,8 @@
109 109  * 从事件管理流程的开始到结束进行跟踪
110 110  * 确保日常操作中所采集信息的完整性
111 111  
124 +
125 +
112 112  **◇事件分析员：**
113 113  
114 114  * 初步分析请求信息，并尝试解决
... ... @@ -119,6 +119,7 @@
119 119  * 发现重大事件立即上报值班经理
120 120  * 根据已有的应急预案执行简单的解决方案 对事件单进行质监管理
121 121  
136 +
122 122  **◇事件记录员：**
123 123  
124 124  * 接受用户的联系
... ... @@ -128,6 +128,7 @@
128 128  * 创建或者更新事件单
129 129  * 初步评估请求的优先级 关闭事件单
130 130  
146 +
131 131  **◇支持人员：**
132 132  
133 133  * 第一时间响应事件，进行故障诊断和处理
... ... @@ -139,6 +139,7 @@
139 139  * 记录变通方法/解决方案
140 140  * 对供应商的服务质量进行评价
141 141  
158 +
142 142  ==== **█  事件管理流程的角色与人员映射** ====
143 143  
144 144  
... ... @@ -150,9 +150,10 @@
150 150  |事件分析员|监控
151 151  |支持人员|相关处室各专业人员
152 152  
153 -==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
154 154  
171 +==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
155 155  
173 +
156 156  [[image:微信图片_20240418101519.png]]
157 157  
158 158  
... ... @@ -293,6 +293,7 @@
293 293  |现象分类|分类原则以能够描述故障现象为准，如收不到回执、闪断丢包等
294 294  |根源分类|分类原则以能够描述故障根源为准，如人为操作失误等
295 295  
314 +
296 296  ==== **█  事件定级** ====
297 297  
298 298  
... ... @@ -320,6 +320,8 @@
320 320  |四级|1H|2H|24H
321 321  |非等级|2H|4H|48H
322 322  
342 +
343 +
323 323  ==== **█  通知策略** ====
324 324  
325 325  
... ... @@ -349,6 +349,7 @@
349 349  |事件经理/值班经理|■|■|■
350 350  |事件处理人员|■|■|■
351 351  
373 +
352 352  ==== **█  重大事件定义 ** ====
353 353  
354 354  
... ... @@ -456,6 +456,7 @@
456 456  |事件日志|包括工单的处理时间、处理人员、处理行为记录
457 457  |信息附件|协助解决事件
458 458  
481 +
459 459  ==== **█  事件单的状态** ====
460 460  
461 461  
... ... @@ -482,6 +482,8 @@
482 482  |已关闭|事件已经关闭
483 483  |已取消|误报事件已被取消
484 484  
508 +
509 +
485 485  ==== **█  事件来源** ====
486 486  
487 487  
... ... @@ -491,6 +491,8 @@
491 491  |巡检|机房巡检人员通过定期的、有重点的对网络、系统、应用资产等的运行状态和周边环境进行检查、记录、分析，及时发现事件
492 492  |其他|来源于支持人员主动发现事件及分中心、企业通过联系领导等方式上报事件
493 493  
519 +
520 +
494 494  ==== **█  关闭代码** ====
495 495  
496 496  
... ... @@ -503,6 +503,4 @@
503 503  |用户撤销|用户撤销事件单
504 504  
505 505  
506 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
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