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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨
1 +某公司事件管理流程研讨
Content
... ... @@ -1,11 +9,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
3 -
4 -== ==
5 -
6 -= **某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨** =
7 -
8 -
9 9  == **事件管理流程研讨** ==
10 10  
11 11  
... ... @@ -19,6 +19,8 @@
19 19  * 讨论、修正，确认事件管理流程的设计内容，包括：流程、政策、角色、KPI、参考数据等。
20 20  * 无法在研讨会上完成的工作，形成后续工作计划，跟踪其完成
21 21  
14 +
15 +
22 22  [[image:图片1.png]]
23 23  
24 24  
... ... @@ -28,6 +28,8 @@
28 28  
29 29  * **事件管理流程的目标：**事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响 。
30 30  
25 +
26 +
31 31  ===== **◆◆事件和问题流程、变更流程关系紧密，往往是问题流程和变更流程的发起来源** =====
32 32  
33 33  
... ... @@ -48,6 +48,8 @@
48 48  * **沟通事件解决的状态：已具备**
49 49  * **与客户确认事件的解决：已具备，目前是值班经理和故障处理人均可进行客户的回访与事件的关闭，事件的解决真实性存在风险**
50 50  
47 +
48 +
51 51  ◇**进行事件控制：**
52 52  
53 53  * 按规范记录事件：不具备，目前是将众多信息存储在一些描述性的字段中，对于数据的统计与分析存在困难
... ... @@ -55,6 +55,8 @@
55 55  * 监视并结束事件：已具备
56 56  * 进行定期服务流程回顾：已具备，但目前数据规范性不高，流程的回顾分析无法得到多数的关键数据，而回顾结果有限。
57 57  
56 +
57 +
58 58  ◇**提供IT管理信息：**
59 59  
60 60  * 人力资源利用情况：不具备
... ... @@ -61,6 +61,7 @@
61 61  * 故障处理情况：不具备，目前没有关闭代码，造成事件的处理结果无法进行可统计的标示记录，对于事件处理结果无法进行分析
62 62  * 支持效率：不具备，对于事件的时间记录并不准确
63 63  
64 +
64 64  ◇**通过访谈反馈结果了解各处对当前事件管理流程的改进需求：**
65 65  
66 66  * 需要明确统一的分类和等级管理规范
... ... @@ -68,6 +68,7 @@
68 68  * 需要明确目标时间规范 需要统一升级处理规范
69 69  * 需要明确的、中心级别的转派单规范 故障单的分类太技术，对客服人员形成技术壁垒，导致沟通和处理成本上升
70 70  
72 +
71 71  ==== ====
72 72  
73 73  ==== ====
... ... @@ -84,6 +84,9 @@
84 84  * 控制和带领流程的改进 定义目标、流程、工作流、规范和规则，并与相关人员进行沟通
85 85  * 推动事件管理流程的执行
86 86  
89 +
90 +
91 +
87 87  ◇**事件管理流程负责人：**
88 88  
89 89  * 确保对流程的使用者提供适当的教育
... ... @@ -93,6 +93,8 @@
93 93  * 作为事件管理流程对外的代表，对其他流程负责人和管理层汇报流程的状况和进度
94 94  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行
95 95  
101 +
102 +
96 96  ◇**事件经理：**
97 97  
98 98  * 传达流程的新规范和更新的规范
... ... @@ -103,6 +103,8 @@
103 103  * 发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作
104 104  * 出席会议并传达和协调有关事件 定期出事件管理报表
105 105  
113 +
114 +
106 106  **◇值班经理：**
107 107  
108 108  * 协调事件管理的日常操作
... ... @@ -112,6 +112,8 @@
112 112  * 从事件管理流程的开始到结束进行跟踪
113 113  * 确保日常操作中所采集信息的完整性
114 114  
124 +
125 +
115 115  **◇事件分析员：**
116 116  
117 117  * 初步分析请求信息，并尝试解决
... ... @@ -122,6 +122,7 @@
122 122  * 发现重大事件立即上报值班经理
123 123  * 根据已有的应急预案执行简单的解决方案 对事件单进行质监管理
124 124  
136 +
125 125  **◇事件记录员：**
126 126  
127 127  * 接受用户的联系
... ... @@ -131,6 +131,7 @@
131 131  * 创建或者更新事件单
132 132  * 初步评估请求的优先级 关闭事件单
133 133  
146 +
134 134  **◇支持人员：**
135 135  
136 136  * 第一时间响应事件，进行故障诊断和处理
... ... @@ -142,6 +142,7 @@
142 142  * 记录变通方法/解决方案
143 143  * 对供应商的服务质量进行评价
144 144  
158 +
145 145  ==== **█  事件管理流程的角色与人员映射** ====
146 146  
147 147  
... ... @@ -153,9 +153,10 @@
153 153  |事件分析员|监控
154 154  |支持人员|相关处室各专业人员
155 155  
156 -==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
157 157  
171 +==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
158 158  
173 +
159 159  [[image:微信图片_20240418101519.png]]
160 160  
161 161  
... ... @@ -296,6 +296,7 @@
296 296  |现象分类|分类原则以能够描述故障现象为准，如收不到回执、闪断丢包等
297 297  |根源分类|分类原则以能够描述故障根源为准，如人为操作失误等
298 298  
314 +
299 299  ==== **█  事件定级** ====
300 300  
301 301  
... ... @@ -323,6 +323,8 @@
323 323  |四级|1H|2H|24H
324 324  |非等级|2H|4H|48H
325 325  
342 +
343 +
326 326  ==== **█  通知策略** ====
327 327  
328 328  
... ... @@ -352,6 +352,7 @@
352 352  |事件经理/值班经理|■|■|■
353 353  |事件处理人员|■|■|■
354 354  
373 +
355 355  ==== **█  重大事件定义 ** ====
356 356  
357 357  
... ... @@ -459,6 +459,7 @@
459 459  |事件日志|包括工单的处理时间、处理人员、处理行为记录
460 460  |信息附件|协助解决事件
461 461  
481 +
462 462  ==== **█  事件单的状态** ====
463 463  
464 464  
... ... @@ -485,6 +485,8 @@
485 485  |已关闭|事件已经关闭
486 486  |已取消|误报事件已被取消
487 487  
508 +
509 +
488 488  ==== **█  事件来源** ====
489 489  
490 490  
... ... @@ -494,6 +494,8 @@
494 494  |巡检|机房巡检人员通过定期的、有重点的对网络、系统、应用资产等的运行状态和周边环境进行检查、记录、分析，及时发现事件
495 495  |其他|来源于支持人员主动发现事件及分中心、企业通过联系领导等方式上报事件
496 496  
519 +
520 +
497 497  ==== **█  关闭代码** ====
498 498  
499 499  
... ... @@ -505,6 +505,5 @@
505 505  |不成功解决|实施的解决方案或变通方法失败，不能解决这个事件
506 506  |用户撤销|用户撤销事件单
507 507  
508 -
509 509  
510 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
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