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... ... @@ -1,8 +6,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E5%85%AC%E5%8F%B8%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%A0%94%E8%AE%A8/]]
3 -
4 -=== ===
5 -
6 6  === **某汽车金融公司ITIL事件管理流程说明书** ===
7 7  
8 8  
... ... @@ -22,6 +22,7 @@
22 22  * 和客户确认事件的解决
23 23  * 启动应急预案
24 24  
20 +
25 25  **◆进行事件控制**
26 26  
27 27  * 按规范记录事件
... ... @@ -30,6 +30,7 @@
30 30  * 监视并结束事件
31 31  * 进行定期服务流程回顾
32 32  
29 +
33 33  **◆提供IT管理信息**
34 34  
35 35  * 人力资源利用情况
... ... @@ -36,6 +36,8 @@
36 36  * 故障处理情况
37 37  * 支持效率
38 38  
36 +
37 +
39 39  ===== **1.2 流程主要内容** =====
40 40  
41 41  
... ... @@ -121,6 +121,8 @@
121 121  * 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
122 122  
123 123  
123 +
124 +
124 124  ===== **1.5.2 所有权原则** =====
125 125  
126 126  所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。下表是事件管理中各角色在各环节中承担不同责任的RACI模型。
... ... @@ -148,6 +148,7 @@
148 148  * 一线支持人员可以将事件单重新再分配给其他一线支持人员或升级厂商。
149 149  * 一线支持人员将事件升级至厂商后，由于一线支持人员代表厂商完成工单流转。
150 150  
152 +
151 151  ===== **1.5.4 重复事件原则** =====
152 152  
153 153  重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件，或者一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。
... ... @@ -158,6 +158,7 @@
158 158  * 重复的事件必须被关联，并且不计入事件流程的关键衡量指标。
159 159  * 如果一线技术人员可以判断到重复事件，则由一线支持人员关联重复事件，否则由事件经理进行关联。
160 160  
163 +
161 161  ===== **1.5.5 关闭原则** =====
162 162  
163 163  事件工单关闭环节的基本原则：谁开单，谁负责关闭。
... ... @@ -178,7 +178,7 @@
178 178  ◆已关闭的事件单不允许重开。如果事件再次发生，则创建一个新的事件单，并与已关闭的工单进行关联。
179 179  
180 180  
181 -===== **1.5.6 升级原则** =====
184 +===== **​​​​​​​1.5.6 升级原则** =====
182 182  
183 183  制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
184 184  
... ... @@ -189,6 +189,7 @@
189 189  * 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定解决时限，运维管理系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。
190 190  * 各支持人员处理优先级为三、四、五级的事件时，应及时将不能解决的事件升级；事件经理对未及时升级的事件及时介入，负责协调升级处理。事件经理通过对事件的抽查和对超时解决的事件统计情况对各支持人员的主动性进行监督。
191 191  
195 +
192 192  ==== **1.6 流程相关定义** ====
193 193  
194 194  
... ... @@ -231,8 +231,9 @@
231 231  |31|厂商电话响应时间|厂商电话响应的时间
232 232  |32|厂商现场响应时间|厂商现场响应的时间
233 233  
234 -===== **1.6.2 事件优先级判定标准** =====
235 235  
239 +===== ​​​​​​​**1.6.2 事件优先级判定标准** =====
240 +
236 236  用户/BA在登记事件单时根据系统所属的领域、子领域的选择和影响范围两者加权来定义事件优先级。
237 237  
238 238  |(% colspan="2" rowspan="2" %)事件优先级判定说明|(% colspan="3" %)影响范围
... ... @@ -337,6 +337,7 @@
337 337  * 对二、三、四、五和九级优先级的事件，在处理时间过去50%时，发送提醒给事件处理人和事件经理。
338 338  * 对二、三、四、五、九级优先级的事件，超过解决时间时，发送提醒给事件处理人和事件经理。
339 339  
345 +
340 340  |优先级别|通知时间|通知人员列表
341 341  |1级|立刻|应急小组
342 342  |2级|6小时|事件经理、事件处理人
... ... @@ -419,6 +419,7 @@
419 419  |102.2|BA尝试解决|BA小组在接到用户报告业务故障后判断故障非业务本身导致，但无法进一步判断是何原因导致，则可以转派给基础架构支持小组；若可以确定是哪个环节故障，则直接转派相应的一线。|参见“服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表”
420 420  |103.2|APP支持尝试解决|APP支持小组通常是接受一线内转派的事件工单；若由其自己开单则一般都确认事件属于其职能范围内，则直接解决。|参见“服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表”
421 421  
428 +
422 422  ==== **​​​​​​​1.7 一级（紧急）事件管理流程** ====
423 423  
424 424  
... ... @@ -440,6 +440,7 @@
440 440  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈。
441 441  * 对紧急情况妥善处理。
442 442  
450 +
443 443  一级（紧急）事件处理的特殊性包括各系统应急处理预案的制定和使用，及时上报等。
444 444  
445 445  应急处理预案是事先制定的针对某种特定故障的处理措施，可以确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障。预案中的内容至少应涵盖应急预案启动条件、应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式、应急处理步骤、应急信息通报、应急善后处理、应急保障措施（人员、培训、演习、场地）等。
... ... @@ -457,6 +457,7 @@
457 457  |104.4|善后处理和通报|应急小组|在解除一级（紧急）事件后，应急小组需要安抚受影响的用户并将事件原因和处理结果等信息上报CIO，再由事件主要相关一线事后补单。
458 458  |104.5|关闭事件|应急小组|主要相关一线完成补单后，直接关单。
459 459  
468 +
460 460  ==== **​​​​​​​1.8 关键角色、职责定义** ====
461 461  
462 462  
... ... @@ -476,6 +476,7 @@
476 476  1. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高
477 477  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通
478 478  
488 +
479 479  ===== **​​​​​​​1.8.2 事件经理** =====
480 480  
481 481  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -488,6 +488,7 @@
488 488  1. 监督优先级为紧急、高的事件的处理情况
489 489  1. 监督一线是否及时将事件工单升级。
490 490  
501 +
491 491  ===== **1.8.3 一线支持人员** =====
492 492  
493 493  一线支持人员根据预定义进行不同类型的事件开单和接受事件，对事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。在解决事件过程中，一线支持人员可以再分类和转派事件至其他一线支持小组；另外，一线支持人员可以将事件升级至厂商寻求技术支持。
... ... @@ -500,6 +500,7 @@
500 500  1. 实施事件解决方案；
501 501  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转用户确认。
502 502  
514 +
503 503  ===== **1.8.4 二线支持人员** =====
504 504  
505 505  包括现场支持和远程支持设备厂商。
... ... @@ -510,6 +510,7 @@
510 510  1. 参与解决方案的实施
511 511  1. 将解决方案和实施结果反馈给一线人员，由一线人员进行解决方案的记录。
512 512  
525 +
513 513  ===== **1.8.5 流程角色和人员对应表** =====
514 514  
515 515  |(% colspan="2" %)角色|成员|默认接单人
... ... @@ -555,7 +555,3 @@
555 555  | | |【关闭时间】在统计周期内
556 556  
557 557  表5-7流程角色和人员对应表
558 -
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561 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E5%85%AC%E5%8F%B8%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%A0%94%E8%AE%A8/]]
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