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Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
Content
... ... @@ -1,109 +1,0 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
3 -
4 -=== ===
5 -
6 -= **某移动网管中心IT维护部** =
7 -
8 -= ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** =
9 -
10 -
11 -
12 -===== **事件管理—现状和问题** =====
13 -
14 -
15 -事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
16 -
17 -
18 -[[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
19 -
20 -
21 -===== =====
22 -
23 -===== =====
24 -
25 -===== =====
26 -
27 -===== **事件管理— 成熟度评估** =====
28 -
29 -
30 -**[[image:图片2.png]]**
31 -
32 -
33 -|事件管理评估| |3.1|3.5|4
34 -|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
35 -|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
36 -|事件管理角色| |3|3.2|4
37 -|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
38 -|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
39 -|流程支撑功能| |3|3|4
40 -|外部集成能力| |2|3|4
41 -
42 -===== =====
43 -
44 -===== =====
45 -
46 -===== =====
47 -
48 -===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
49 -
50 -|阶段|目标描述
51 -|(% rowspan="2" %)(((
52 -第二阶段
53 -
54 -
55 -)))|(((
56 -流程整体设计：
57 -
58 -明确事件流程目标、策略要求
59 -
60 -服务台的工作指南设计
61 -
62 -服务台话术设计
63 -
64 -更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
65 -
66 -事件管理的KPI细化
67 -)))
68 -|(((
69 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
70 -
71 -1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
72 -
73 -a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
74 -
75 -b.区分一般问题、紧急问题
76 -
77 -2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
78 -
79 -3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
80 -
81 -4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
82 -
83 -打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
84 -)))
85 -|(% rowspan="2" %)(((
86 -第二阶段
87 -
88 -
89 -)))|(((
90 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
91 -
92 -5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
93 -
94 -6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
95 -
96 -打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
97 -)))
98 -|(((
99 -尝试事件的SLA概念：
100 -
101 -建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
102 -
103 -结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
104 -)))
105 -
106 -
107 -
108 -
109 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
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