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Details

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Title
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1 +某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告
Parent
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1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
Content
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1 +==== **某移动网管中心IT维护部——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ====
2 +
3 +
4 +===== **事件管理—现状和问题** =====
5 +
6 +
7 +事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
8 +
9 +
10 +[[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
11 +
12 +
13 +===== **事件管理— 成熟度评估** =====
14 +
15 +
16 +**[[image:图片2.png]]**
17 +
18 +
19 +|事件管理评估| |3.1|3.5|4
20 +|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
21 +|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
22 +|事件管理角色| |3|3.2|4
23 +|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
24 +|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
25 +|流程支撑功能| |3|3|4
26 +|外部集成能力| |2|3|4
27 +
28 +
29 +===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
30 +
31 +|阶段|目标描述
32 +|(% rowspan="2" %)(((
33 +第二阶段
34 +
35 +（2015.4-2015.5中）
36 +)))|(((
37 +流程整体设计：
38 +
39 +明确事件流程目标、策略要求
40 +
41 +服务台的工作指南设计
42 +
43 +服务台话术设计
44 +
45 +更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
46 +
47 +事件管理的KPI细化
48 +)))
49 +|(((
50 +结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
51 +
52 +1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
53 +
54 +a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
55 +
56 +b.区分一般问题、紧急问题
57 +
58 +2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
59 +
60 +3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
61 +
62 +4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
63 +
64 +打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
65 +)))
66 +|(% rowspan="2" %)(((
67 +第二阶段
68 +
69 +（2015.5-2015.6底）
70 +)))|(((
71 +结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
72 +
73 +5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
74 +
75 +6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
76 +
77 +打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
78 +)))
79 +|(((
80 +尝试事件的SLA概念：
81 +
82 +建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
83 +
84 +结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
85 +)))
86 +
87 +
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Author
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1 +XWiki.superadmin
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