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Details

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Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,106 @@
1 +(% class="wikigeneratedid" %)
2 +[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
3 +
4 +=== ===
5 +
6 += **某移动网管中心IT维护部** =
7 +
8 += ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** =
9 +
10 +
11 +
12 +===== **事件管理—现状和问题** =====
13 +
14 +
15 +事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
16 +
17 +
18 +[[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
19 +
20 +
21 +===== =====
22 +
23 +===== =====
24 +
25 +===== =====
26 +
27 +===== **事件管理— 成熟度评估** =====
28 +
29 +
30 +**[[image:图片2.png]]**
31 +
32 +
33 +|事件管理评估| |3.1|3.5|4
34 +|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
35 +|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
36 +|事件管理角色| |3|3.2|4
37 +|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
38 +|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
39 +|流程支撑功能| |3|3|4
40 +|外部集成能力| |2|3|4
41 +
42 +===== =====
43 +
44 +===== =====
45 +
46 +===== =====
47 +
48 +===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
49 +
50 +|阶段|目标描述
51 +|(% rowspan="2" %)(((
52 +第二阶段
53 +
54 +
55 +)))|(((
56 +流程整体设计：
57 +
58 +明确事件流程目标、策略要求
59 +
60 +服务台的工作指南设计
61 +
62 +服务台话术设计
63 +
64 +更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
65 +
66 +事件管理的KPI细化
67 +)))
68 +|(((
69 +结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
70 +
71 +1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
72 +
73 +a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
74 +
75 +b.区分一般问题、紧急问题
76 +
77 +2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
78 +
79 +3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
80 +
81 +4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
82 +
83 +打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
84 +)))
85 +|(% rowspan="2" %)(((
86 +第二阶段
87 +
88 +
89 +)))|(((
90 +结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
91 +
92 +5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
93 +
94 +6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
95 +
96 +打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
97 +)))
98 +|(((
99 +尝试事件的SLA概念：
100 +
101 +建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
102 +
103 +结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
104 +)))
105 +
106 +[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
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