文档更改03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告

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	1	+某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告

父

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	1	+G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome

Content

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	1	+=== **某移动网管中心IT维护部** ===
	2	+
	3	+(% class="wikigeneratedid" %)
	4	+=== ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ===
	5	+
	6	+
	7	+
	8	+===== **事件管理—现状和问题** =====
	9	+
	10	+
	11	+事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
	12	+
	13	+
	14	+[[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
	15	+
	16	+
	17	+(% class="wikigeneratedid" %)
	18	+===== =====
	19	+
	20	+(% class="wikigeneratedid" %)
	21	+===== =====
	22	+
	23	+(% class="wikigeneratedid" %)
	24	+===== =====
	25	+
	26	+===== **事件管理— 成熟度评估** =====
	27	+
	28	+
	29	+**[[image:图片2.png]]**
	30	+
	31	+
	32	+|事件管理评估| |3.1|3.5|4
	33	+|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
	34	+|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
	35	+|事件管理角色| |3|3.2|4
	36	+|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
	37	+|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
	38	+|流程支撑功能| |3|3|4
	39	+|外部集成能力| |2|3|4
	40	+
	41	+(% class="wikigeneratedid" %)
	42	+===== =====
	43	+
	44	+(% class="wikigeneratedid" %)
	45	+===== =====
	46	+
	47	+(% class="wikigeneratedid" %)
	48	+===== =====
	49	+
	50	+===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
	51	+
	52	+|阶段|目标描述
	53	+|(% rowspan="2" %)(((
	54	+第二阶段
	55	+
	56	+
	57	+)))|(((
	58	+流程整体设计：
	59	+
	60	+明确事件流程目标、策略要求
	61	+
	62	+服务台的工作指南设计
	63	+
	64	+服务台话术设计
	65	+
	66	+更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
	67	+
	68	+事件管理的KPI细化
	69	+)))
	70	+|(((
	71	+结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
	72	+
	73	+1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
	74	+
	75	+a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
	76	+
	77	+b.区分一般问题、紧急问题
	78	+
	79	+2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
	80	+
	81	+3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
	82	+
	83	+4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
	84	+
	85	+打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
	86	+)))
	87	+|(% rowspan="2" %)(((
	88	+第二阶段
	89	+
	90	+
	91	+)))|(((
	92	+结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
	93	+
	94	+5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
	95	+
	96	+6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
	97	+
	98	+打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
	99	+)))
	100	+|(((
	101	+尝试事件的SLA概念：
	102	+
	103	+建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
	104	+
	105	+结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
	106	+)))
	107	+
	108	+