文档更改03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告

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	1	+某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告

父

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	1	+G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome

Content

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	1	+(% class="wikigeneratedid" %)
	2	+[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]
	3	+
	4	+(% class="wikigeneratedid" %)
	5	+=== ===
	6	+
	7	+=== **某移动网管中心IT维护部** ===
	8	+
	9	+=== ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ===
	10	+
	11	+
	12	+
	13	+===== **事件管理—现状和问题** =====
	14	+
	15	+
	16	+事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
	17	+
	18	+
	19	+[[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
	20	+
	21	+
	22	+===== =====
	23	+
	24	+===== =====
	25	+
	26	+===== =====
	27	+
	28	+===== **事件管理— 成熟度评估** =====
	29	+
	30	+
	31	+**[[image:图片2.png]]**
	32	+
	33	+
	34	+|事件管理评估| |3.1|3.5|4
	35	+|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
	36	+|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
	37	+|事件管理角色| |3|3.2|4
	38	+|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
	39	+|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
	40	+|流程支撑功能| |3|3|4
	41	+|外部集成能力| |2|3|4
	42	+
	43	+===== =====
	44	+
	45	+===== =====
	46	+
	47	+===== =====
	48	+
	49	+===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
	50	+
	51	+|阶段|目标描述
	52	+|(% rowspan="2" %)(((
	53	+第二阶段
	54	+
	55	+
	56	+)))|(((
	57	+流程整体设计：
	58	+
	59	+明确事件流程目标、策略要求
	60	+
	61	+服务台的工作指南设计
	62	+
	63	+服务台话术设计
	64	+
	65	+更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
	66	+
	67	+事件管理的KPI细化
	68	+)))
	69	+|(((
	70	+结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
	71	+
	72	+1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
	73	+
	74	+a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
	75	+
	76	+b.区分一般问题、紧急问题
	77	+
	78	+2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
	79	+
	80	+3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
	81	+
	82	+4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
	83	+
	84	+打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
	85	+)))
	86	+|(% rowspan="2" %)(((
	87	+第二阶段
	88	+
	89	+
	90	+)))|(((
	91	+结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
	92	+
	93	+5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
	94	+
	95	+6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
	96	+
	97	+打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
	98	+)))
	99	+|(((
	100	+尝试事件的SLA概念：
	101	+
	102	+建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
	103	+
	104	+结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
	105	+)))
	106	+
	107	+
	108	+
	109	+[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]