ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/06/05, 11:01 最后修改
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告 - 父
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome - Content
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... ... @@ -1,87 +1,0 @@ 1 -==== **某移动网管中心IT维护部——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ==== 2 - 3 - 4 -===== **事件管理—现状和问题** ===== 5 - 6 - 7 -事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。 8 - 9 - 10 -[[image:图片1.png||height="281" width="813"]] 11 - 12 - 13 -===== **事件管理— 成熟度评估** ===== 14 - 15 - 16 -**[[image:图片2.png]]** 17 - 18 - 19 -|事件管理评估| |3.1|3.5|4 20 -|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践 21 -|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4 22 -|事件管理角色| |3|3.2|4 23 -|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9 24 -|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5 25 -|流程支撑功能| |3|3|4 26 -|外部集成能力| |2|3|4 27 - 28 - 29 -===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** ===== 30 - 31 -|阶段|目标描述 32 -|(% rowspan="2" %)((( 33 -第二阶段 34 - 35 -（2015.4-2015.5中） 36 -)))|((( 37 -流程整体设计： 38 - 39 -明确事件流程目标、策略要求 40 - 41 -服务台的工作指南设计 42 - 43 -服务台话术设计 44 - 45 -更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则 46 - 47 -事件管理的KPI细化 48 -))) 49 -|((( 50 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 51 - 52 -1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理 53 - 54 -a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)， 55 - 56 -b.区分一般问题、紧急问题 57 - 58 -2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理 59 - 60 -3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理 61 - 62 -4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理 63 - 64 -打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新 65 -))) 66 -|(% rowspan="2" %)((( 67 -第二阶段 68 - 69 -（2015.5-2015.6底） 70 -)))|((( 71 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 72 - 73 -5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理 74 - 75 -6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理 76 - 77 -打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新 78 -))) 79 -|((( 80 -尝试事件的SLA概念： 81 - 82 -建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库 83 - 84 -结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决 85 -))) 86 - 87 -
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