ITIL 4官方核心著作
Changes for page 03 某移动公司IT集中运维咨询项目ITIL事件管理调研分析报告
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@ 1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome - Content
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... ... @@ -1,109 +1,0 @@ 1 -(% class="wikigeneratedid" %) 2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 3 - 4 -(% class="wikigeneratedid" %) 5 -=== === 6 - 7 -=== **某移动网管中心IT维护部** === 8 - 9 -=== ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** === 10 - 11 - 12 - 13 -===== **事件管理—现状和问题** ===== 14 - 15 - 16 -事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。 17 - 18 - 19 -[[image:图片1.png||height="281" width="813"]] 20 - 21 - 22 -===== ===== 23 - 24 -===== ===== 25 - 26 -===== ===== 27 - 28 -===== **事件管理— 成熟度评估** ===== 29 - 30 - 31 -**[[image:图片2.png]]** 32 - 33 - 34 -|事件管理评估| |3.1|3.5|4 35 -|评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践 36 -|流程总体规范程度| |3.25|3.5|4 37 -|事件管理角色| |3|3.2|4 38 -|事件管理规则| |3.5|3.75|3.9 39 -|事件处理过程| |3.2|3.5|4.5 40 -|流程支撑功能| |3|3|4 41 -|外部集成能力| |2|3|4 42 - 43 -===== ===== 44 - 45 -===== ===== 46 - 47 -===== ===== 48 - 49 -===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** ===== 50 - 51 -|阶段|目标描述 52 -|(% rowspan="2" %)((( 53 -第二阶段 54 - 55 - 56 -)))|((( 57 -流程整体设计： 58 - 59 -明确事件流程目标、策略要求 60 - 61 -服务台的工作指南设计 62 - 63 -服务台话术设计 64 - 65 -更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则 66 - 67 -事件管理的KPI细化 68 -))) 69 -|((( 70 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 71 - 72 -1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理 73 - 74 -a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)， 75 - 76 -b.区分一般问题、紧急问题 77 - 78 -2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理 79 - 80 -3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理 81 - 82 -4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理 83 - 84 -打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新 85 -))) 86 -|(% rowspan="2" %)((( 87 -第二阶段 88 - 89 - 90 -)))|((( 91 -结合运维实际需求/流程接口，试运行修改: 92 - 93 -5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理 94 - 95 -6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理 96 - 97 -打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新 98 -))) 99 -|((( 100 -尝试事件的SLA概念： 101 - 102 -建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库 103 - 104 -结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决 105 -))) 106 - 107 - 108 - 109 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]
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