Last modified by superadmin on 2024/06/05, 11:01
Show last authors
1 (% class="wikigeneratedid" %)
2 [[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
3
4 === ===
5
6 = **某移动网管中心IT维护部** =
7
8 = ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** =
9
10
11
12 ===== **事件管理—现状和问题** =====
13
14
15 事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
16
17
18 [[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
19
20
21 ===== =====
22
23 ===== =====
24
25 ===== =====
26
27 ===== **事件管理— 成熟度评估** =====
28
29
30 **[[image:图片2.png]]**
31
32
33 |事件管理评估| |3.1|3.5|4
34 |评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
35 |流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
36 |事件管理角色| |3|3.2|4
37 |事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
38 |事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
39 |流程支撑功能| |3|3|4
40 |外部集成能力| |2|3|4
41
42 ===== =====
43
44 ===== =====
45
46 ===== =====
47
48 ===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
49
50 |阶段|目标描述
51 |(% rowspan="2" %)(((
52 第二阶段
53
54
55 )))|(((
56 流程整体设计：
57
58 明确事件流程目标、策略要求
59
60 服务台的工作指南设计
61
62 服务台话术设计
63
64 更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
65
66 事件管理的KPI细化
67 )))
68 |(((
69 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
70
71 1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
72
73 a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
74
75 b.区分一般问题、紧急问题
76
77 2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
78
79 3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
80
81 4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
82
83 打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
84 )))
85 |(% rowspan="2" %)(((
86 第二阶段
87
88
89 )))|(((
90 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
91
92 5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
93
94 6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
95
96 打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
97 )))
98 |(((
99 尝试事件的SLA概念：
100
101 建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
102
103 结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
104 )))
105
106
107
108
109 [[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E9%87%91%E8%9E%8D%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司