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7 === **某移动网管中心IT维护部** ===
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9 === ** ——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ===
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13 ===== **事件管理—现状和问题** =====
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16 事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
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19 [[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
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28 ===== **事件管理— 成熟度评估** =====
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31 **[[image:图片2.png]]**
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34 |事件管理评估| |3.1|3.5|4
35 |评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
36 |流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
37 |事件管理角色| |3|3.2|4
38 |事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
39 |事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
40 |流程支撑功能| |3|3|4
41 |外部集成能力| |2|3|4
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49 ===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
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51 |阶段|目标描述
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53 第二阶段
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56 )))|(((
57 流程整体设计：
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59 明确事件流程目标、策略要求
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61 服务台的工作指南设计
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63 服务台话术设计
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65 更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
66
67 事件管理的KPI细化
68 )))
69 |(((
70 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
71
72 1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
73
74 a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
75
76 b.区分一般问题、紧急问题
77
78 2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
79
80 3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
81
82 4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
83
84 打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
85 )))
86 |(% rowspan="2" %)(((
87 第二阶段
88
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90 )))|(((
91 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
92
93 5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
94
95 6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
96
97 打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
98 )))
99 |(((
100 尝试事件的SLA概念：
101
102 建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
103
104 结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
105 )))
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108
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