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Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
1 +某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
父
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -1,10 +1,5 @@
1 -[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E9%80%9A%E4%BF%A1%E7%BD%91%E7%AE%A1%E4%B8%AD%E5%BF%83ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%A6%E7%BB%86%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
1 +
2 2  
3 -
4 -= **某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书** =
5 -
6 -
7 -
8 8  ==== **1、综述** ====
9 9  
10 10  
... ... @@ -248,6 +248,7 @@
248 248  |33|投诉分类|记录投诉类事件的所属投诉分类
249 249  |34|投诉条目|记录投诉类事件的所属投诉条目
250 250  
246 +
251 251  ====== **2.6.2 事件性质** ======
252 252  
253 253  
... ... @@ -272,6 +272,9 @@
272 272  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
273 273  
274 274  
271 +
272 +
273 +
275 275  ====== **2.6.3 事件来源** ======
276 276  
277 277  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -370,6 +370,8 @@
370 370  |代码
371 371  |接口
372 372  
372 +
373 +
373 373  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
374 374  
375 375  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -852,6 +852,7 @@
852 852  1. 基本的处理过程应该包含制定方案、执行、复核，各省可以根据自己的运作情况具体细化
853 853  )))
854 854  
856 +
855 855  ===== **2.8 流程详细设计** =====
856 856  
857 857  
... ... @@ -918,6 +918,7 @@
918 918  1. 其它优先级否，转100.2初始支持
919 919  )))
920 920  
923 +
921 921  **2.8.2 （100.2）初始支持**
922 922  
923 923  **[[image:28.png]]**
... ... @@ -926,7 +926,7 @@
926 926  
927 927  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
928 928  | |帮助台技能可以处理吗？|帮助台|事件记录|处理方式|(((
929 -帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台： 
932 +帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
930 930  
931 931  1. 是，转100.2.1尝试处理；
932 932  1. 否，转100.2.2分配到一线支持
... ... @@ -940,6 +940,8 @@
940 940  1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
941 941  )))
942 942  
946 +
947 +
943 943  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
944 944  
945 945  
... ... @@ -948,32 +948,9 @@
948 948  
949 949  流程描述如下：
950 950  
951 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
952 -|(% rowspan="5" %)100.3.1|(% rowspan="5" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="5" %)一线支持|(% rowspan="5" %)事件记录|(% rowspan="5" %)一线处理|一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；
953 -|对于帮助台分派的事件：
954 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
955 -|如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；
956 -|如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理
957 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要代维处理？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断是否需要直接找代维解决？
958 -|1.需要代维解决，转100.3.4联系代维
959 -|2.不需要，转100.3.2尝试找出解决方案
960 -|100.3.2|尝试找出解决方案|一线支持|事件记录|解决方案|一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案
961 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)有解决方案吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？
962 -|1.找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更
963 -|2.不能找到，转100.3.6分配到二线支持
964 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
965 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
966 -|2.不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案
967 -|(% rowspan="2" %)100.3.3|(% rowspan="2" %)应用解决方案|(% rowspan="2" %)一线支持|(% rowspan="2" %)事件记录|解决方案|一线支持实施解决方案
968 -|变更请求|实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
969 -|(% rowspan="2" %)100.3.4|(% rowspan="2" %)联系代维人员|(% rowspan="2" %)一线支持|事件记录|(% rowspan="2" %)代维|(% rowspan="2" %)根据和代维的服务协议，联系代维
970 -|服务协议
971 -|100.3.5|代维尝试解决|代维|事件记录|解决方案|代维尝试解决
972 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；
973 -|1.已解决，转100.6记录解决方案细节
974 -|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
975 -|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
976 976  
957 +
958 +
977 977  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
978 978  
979 979  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -982,32 +982,8 @@
982 982  流程描述如下：
983 983  
984 984  
985 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
986 -|(% rowspan="4" %)100.4.1|(% rowspan="4" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="4" %)二线支持|(% rowspan="4" %)事件记录|(% rowspan="4" %)二线处理中的事件单|二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；
987 -|对于分派来的事件：
988 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
989 -|如接受，则将事件状态置为“二线处理中”
990 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？
991 -|1.优先级为紧急，判断是否能够独立处理？
992 -|2.优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案
993 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)能独立处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
994 -|1.能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案
995 -|2.不能独立处理，转101紧急事件处理流程
996 -|100.4.2|通知事件经理和管理层|二线支持|优先级紧急的事件|事件通知|将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司
997 -|100.4.3|尝试找出解决方案|二线支持|事件记录|解决方案|二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案
998 -|100.4.4|供应商提供解决方案|供应商|事件记录|解决方案|供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案
999 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)解决方案|(% rowspan="3" %)N/A|二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
1000 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
1001 -|2.不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案
1002 -|100.4.5|应用解决方案|二线支持|解决方案|解决方案|二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
1003 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断事件是否得到解决？
1004 -|1.是，转到100.6记录解决方案细节
1005 -|2.否，判断是否需要协调处理？
1006 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要协调处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？
1007 -|1.是，转到100.4.6事件经理协调解决
1008 -|2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1009 -|100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1010 1010  
968 +
1011 1011  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
1012 1012  
1013 1013  
... ... @@ -1017,16 +1017,10 @@
1017 1017  流程描述如下：
1018 1018  
1019 1019  
1020 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1021 -|100.5.1|确认优先级|一线支持|事件记录|确认紧急的事件|一线支持根据该事件相关的业务或IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级
1022 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断优先级＝紧急吗？
1023 -|1.是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程
1024 -|2.否，转100.3一线尝试解决
1025 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)可以独立处理吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)紧急事件|(% rowspan="3" %) |根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
1026 -|3.能独立处理，转100.3一线尝试解决
1027 -|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1028 -|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1029 1029  
979 +
980 +
981 +
1030 1030  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1031 1031  
1032 1032  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -1036,19 +1036,6 @@
1036 1036  流程描述如下：
1037 1037  
1038 1038  
1039 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1040 -|(% rowspan="11" %)100.6.1|(% rowspan="11" %)记录详细的解决方案|(% rowspan="11" %)一线支持/二线支持/帮助台|(% rowspan="11" %)事件记录|(% rowspan="11" %)更新的事件记录|根据事件的处理状况填写事件信息项
1041 -|1．填写“解决方案”
1042 -|2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确
1043 -|3．填写“结束代码”
1044 -|4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”
1045 -|5．确定“事件影响度”的等级是否正确
1046 -|6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”
1047 -|7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项
1048 -|8．填写事件的“实际完成时间”并将状态改为“已解决”
1049 -|9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1050 -|一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1051 -
1052 1052  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1053 1053  
1054 1054  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1089,6 +1089,9 @@
1089 1089  如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致
1090 1090  )))
1091 1091  
1031 +
1032 +
1033 +
1092 1092  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1093 1093  
1094 1094  
... ... @@ -1095,6 +1095,7 @@
1095 1095  **[[image:22.png]]**
1096 1096  
1097 1097  
1040 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1098 1098  
1099 1099  流程描述如下：
1100 1100  
... ... @@ -1128,6 +1128,9 @@
1128 1128  )))
1129 1129  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1130 1130  
1074 +
1075 +
1076 +
1131 1131  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1132 1132  
1133 1133  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1140,6 +1140,9 @@
1140 1140  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
1141 1141  * 对紧急情况妥善处理
1142 1142  
1089 +
1090 +
1091 +
1143 1143  **2.8.9.1流程原则**
1144 1144  
1145 1145  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1153,6 +1153,7 @@
1153 1153  * 应急善后处理
1154 1154  * 应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）
1155 1155  
1105 +
1156 1156  ◆ 紧急事件上报集团公司
1157 1157  
1158 1158  为切实掌握各省公司业务支撑系统紧急事件情况，要求各省公司在紧急事件发生时立即上报，并在紧急事件处理过程中的关键点将处理情况上报，具体上报内容和方式参见2.12集团、省公司两级交互。
... ... @@ -1195,6 +1195,9 @@
1195 1195  紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
1196 1196  )))
1197 1197  
1148 +
1149 +
1150 +
1198 1198  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1199 1199  
1200 1200  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1202,6 +1202,9 @@
1202 1202  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1203 1203  
1204 1204  
1158 +
1159 +
1160 +
1205 1205  **2.8.10.1 流程原则**
1206 1206  
1207 1207  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1248,6 +1248,10 @@
1248 1248  
1249 1249  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1250 1250  
1207 +
1208 +
1209 +
1210 +
1251 1251  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1252 1252  
1253 1253  
... ... @@ -1271,6 +1271,10 @@
1271 1271  )))
1272 1272  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1273 1273  
1234 +
1235 +
1236 +
1237 +
1274 1274  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1275 1275  
1276 1276  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1279,6 +1279,9 @@
1279 1279  1. 系统原因造成的批量数据差错修复、分公司支撑中心提出的批量数据修改要求
1280 1280  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1281 1281  
1246 +
1247 +
1248 +
1282 1282  **2.8.11.1 流程原则**
1283 1283  
1284 1284  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1320,6 +1320,7 @@
1320 1320  |29|关联的问题单号|否|
1321 1321  |30|关联的变更单号|否|
1322 1322  
1290 +
1323 1323   **2.8.11.2 业务处理子流程概要说明**
1324 1324  
1325 1325  **[[image:27.png]]**
... ... @@ -1345,6 +1345,8 @@
1345 1345  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
1346 1346  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
1347 1347  
1316 +
1317 +
1348 1348  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
1349 1349  
1350 1350  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
... ... @@ -1365,6 +1365,7 @@
1365 1365  |已解决|否|
1366 1366  |已关闭|否|
1367 1367  
1338 +
1368 1368  ◆当前状态为‘分配到帮助台’状态时，可迁移的状态
1369 1369  
1370 1370  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1377,6 +1377,7 @@
1377 1377  |已解决|否|
1378 1378  |已关闭|是|当事件处理范围不在计费业务中心或误报或可忽略时，可直接关闭
1379 1379  
1351 +
1380 1380  ◆ 当前状态为‘分配到一线’状态时，可迁移的状态
1381 1381  
1382 1382  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1389,6 +1389,7 @@
1389 1389  |已解决|否|
1390 1390  |已关闭|否|
1391 1391  
1364 +
1392 1392  ◆ 当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态
1393 1393  
1394 1394  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1401,6 +1401,7 @@
1401 1401  |已解决|否|
1402 1402  |已关闭|否|
1403 1403  
1377 +
1404 1404  ◆ 当前状态为‘一线处理中’状态时，可迁移的状态
1405 1405  
1406 1406  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1413,6 +1413,7 @@
1413 1413  |已解决|是|一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单
1414 1414  |已关闭|否|
1415 1415  
1390 +
1416 1416  ◆ 当前状态为‘二线处理中’状态时，可迁移的状态
1417 1417  
1418 1418  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1425,6 +1425,7 @@
1425 1425  |已解决|是|二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单
1426 1426  |已关闭|否|
1427 1427  
1403 +
1428 1428  ◆ 当前状态为‘已解决’状态时，可迁移的状态
1429 1429  
1430 1430  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -1437,10 +1437,14 @@
1437 1437  |已解决|否|
1438 1438  |已关闭|是|帮助台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码
1439 1439  
1416 +
1440 1440  ◆当前状态为‘已关闭’状态时，可迁移的状态
1441 1441  
1442 1442  * 不迁移至任何状态。
1443 1443  
1421 +
1422 +
1423 +
1444 1444  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1445 1445  
1446 1446  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1472,6 +1472,9 @@
1472 1472  1. 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
1473 1473  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1474 1474  
1455 +
1456 +
1457 +
1475 1475  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1476 1476  
1477 1477  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1491,6 +1491,8 @@
1491 1491  1. 深刻了解事件管理流程
1492 1492  1. 较强的领导能力
1493 1493  
1477 +
1478 +
1494 1494  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
1495 1495  
1496 1496  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
... ... @@ -1513,6 +1513,8 @@
1513 1513  1. 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
1514 1514  1. 熟悉事件处理流程
1515 1515  
1501 +
1502 +
1516 1516  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
1517 1517  
1518 1518  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
... ... @@ -1534,6 +1534,8 @@
1534 1534  1. 快速诊断事件和解决事件的能力
1535 1535  1. 熟悉事件处理流程
1536 1536  
1524 +
1525 +
1537 1537  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
1538 1538  
1539 1539  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
... ... @@ -1555,6 +1555,8 @@
1555 1555  1. 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
1556 1556  1. 熟悉事件处理流程
1557 1557  
1547 +
1548 +
1558 1558  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
1559 1559  
1560 1560  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -1622,6 +1622,8 @@
1622 1622  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
1623 1623  )))
1624 1624  
1616 +
1617 +
1625 1625  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
1626 1626  
1627 1627  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -1641,6 +1641,8 @@
1641 1641  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
1642 1642  )))
1643 1643  
1637 +
1638 +
1644 1644  ===== **2.13 省公司报表** =====
1645 1645  
1646 1646  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -1676,6 +1676,8 @@
1676 1676  比率：数量/完成的数量 × 100 %
1677 1677  )))
1678 1678  
1674 +
1675 +
1679 1679  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
1680 1680  
1681 1681  
... ... @@ -1736,6 +1736,9 @@
1736 1736  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1737 1737  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1738 1738  
1736 +
1737 +
1738 +
1739 1739  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1740 1740  
1741 1741  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1789,6 +1789,9 @@
1789 1789  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1790 1790  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1791 1791  
1792 +
1793 +
1794 +
1792 1792  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1793 1793  
1794 1794  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1830,6 +1830,9 @@
1830 1830  |3|重大、严重、一般、无|在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】
1831 1831  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1832 1832  
1836 +
1837 +
1838 +
1833 1833  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1834 1834  
1835 1835  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1883,6 +1883,9 @@
1883 1883  |2|重大、严重、一般、无|在故障总数分别过滤【事件影响度】
1884 1884  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1885 1885  
1892 +
1893 +
1894 +
1886 1886  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1887 1887  
1888 1888  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1960,6 +1960,9 @@
1960 1960  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
1961 1961  )))
1962 1962  
1972 +
1973 +
1974 +
1963 1963  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1964 1964  
1965 1965  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -2017,6 +2017,9 @@
2017 2017  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
2018 2018  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
2019 2019  
2032 +
2033 +
2034 +
2020 2020  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
2021 2021  
2022 2022  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2071,6 +2071,9 @@
2071 2071  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
2072 2072  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2073 2073  
2089 +
2090 +
2091 +
2074 2074  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2075 2075  
2076 2076  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2143,6 +2143,9 @@
2143 2143  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
2144 2144  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2145 2145  
2164 +
2165 +
2166 +
2146 2146  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2147 2147  
2148 2148  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2189,6 +2189,8 @@
2189 2189  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
2190 2190  )))
2191 2191  
2213 +
2214 +
2192 2192  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
2193 2193  
2194 2194  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2214,6 +2214,9 @@
2214 2214  比率：数量/完成的数量 × 100 %
2215 2215  )))
2216 2216  
2240 +
2241 +
2242 +
2217 2217  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2218 2218  
2219 2219  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2266,6 +2266,3 @@
2266 2266  )))
2267 2267  
2268 2268  == ==
2269 -
2270 -
2271 -[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E9%80%9A%E4%BF%A1%E7%BD%91%E7%AE%A1%E4%B8%AD%E5%BF%83ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%A6%E7%BB%86%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
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