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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
1 +某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -1,10 +1,5 @@
1 -[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E9%80%9A%E4%BF%A1%E7%BD%91%E7%AE%A1%E4%B8%AD%E5%BF%83ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%A6%E7%BB%86%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
1 +
2 2  
3 -
4 -= **某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书** =
5 -
6 -
7 -
8 8  ==== **1、综述** ====
9 9  
10 10  
... ... @@ -272,6 +272,9 @@
272 272  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
273 273  
274 274  
270 +
271 +
272 +
275 275  ====== **2.6.3 事件来源** ======
276 276  
277 277  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -948,32 +948,9 @@
948 948  
949 949  流程描述如下：
950 950  
951 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
952 -|(% rowspan="5" %)100.3.1|(% rowspan="5" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="5" %)一线支持|(% rowspan="5" %)事件记录|(% rowspan="5" %)一线处理|一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；
953 -|对于帮助台分派的事件：
954 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
955 -|如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；
956 -|如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理
957 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要代维处理？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断是否需要直接找代维解决？
958 -|1.需要代维解决，转100.3.4联系代维
959 -|2.不需要，转100.3.2尝试找出解决方案
960 -|100.3.2|尝试找出解决方案|一线支持|事件记录|解决方案|一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案
961 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)有解决方案吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？
962 -|1.找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更
963 -|2.不能找到，转100.3.6分配到二线支持
964 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
965 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
966 -|2.不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案
967 -|(% rowspan="2" %)100.3.3|(% rowspan="2" %)应用解决方案|(% rowspan="2" %)一线支持|(% rowspan="2" %)事件记录|解决方案|一线支持实施解决方案
968 -|变更请求|实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
969 -|(% rowspan="2" %)100.3.4|(% rowspan="2" %)联系代维人员|(% rowspan="2" %)一线支持|事件记录|(% rowspan="2" %)代维|(% rowspan="2" %)根据和代维的服务协议，联系代维
970 -|服务协议
971 -|100.3.5|代维尝试解决|代维|事件记录|解决方案|代维尝试解决
972 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；
973 -|1.已解决，转100.6记录解决方案细节
974 -|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
975 -|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
976 976  
950 +
951 +
977 977  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
978 978  
979 979  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -982,32 +982,8 @@
982 982  流程描述如下：
983 983  
984 984  
985 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
986 -|(% rowspan="4" %)100.4.1|(% rowspan="4" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="4" %)二线支持|(% rowspan="4" %)事件记录|(% rowspan="4" %)二线处理中的事件单|二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；
987 -|对于分派来的事件：
988 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
989 -|如接受，则将事件状态置为“二线处理中”
990 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？
991 -|1.优先级为紧急，判断是否能够独立处理？
992 -|2.优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案
993 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)能独立处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
994 -|1.能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案
995 -|2.不能独立处理，转101紧急事件处理流程
996 -|100.4.2|通知事件经理和管理层|二线支持|优先级紧急的事件|事件通知|将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司
997 -|100.4.3|尝试找出解决方案|二线支持|事件记录|解决方案|二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案
998 -|100.4.4|供应商提供解决方案|供应商|事件记录|解决方案|供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案
999 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)解决方案|(% rowspan="3" %)N/A|二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
1000 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
1001 -|2.不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案
1002 -|100.4.5|应用解决方案|二线支持|解决方案|解决方案|二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
1003 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断事件是否得到解决？
1004 -|1.是，转到100.6记录解决方案细节
1005 -|2.否，判断是否需要协调处理？
1006 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要协调处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？
1007 -|1.是，转到100.4.6事件经理协调解决
1008 -|2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1009 -|100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1010 1010  
961 +
1011 1011  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
1012 1012  
1013 1013  
... ... @@ -1017,16 +1017,10 @@
1017 1017  流程描述如下：
1018 1018  
1019 1019  
1020 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1021 -|100.5.1|确认优先级|一线支持|事件记录|确认紧急的事件|一线支持根据该事件相关的业务或IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级
1022 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断优先级＝紧急吗？
1023 -|1.是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程
1024 -|2.否，转100.3一线尝试解决
1025 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)可以独立处理吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)紧急事件|(% rowspan="3" %) |根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
1026 -|3.能独立处理，转100.3一线尝试解决
1027 -|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1028 -|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1029 1029  
972 +
973 +
974 +
1030 1030  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1031 1031  
1032 1032  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -1036,19 +1036,6 @@
1036 1036  流程描述如下：
1037 1037  
1038 1038  
1039 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1040 -|(% rowspan="11" %)100.6.1|(% rowspan="11" %)记录详细的解决方案|(% rowspan="11" %)一线支持/二线支持/帮助台|(% rowspan="11" %)事件记录|(% rowspan="11" %)更新的事件记录|根据事件的处理状况填写事件信息项
1041 -|1．填写“解决方案”
1042 -|2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确
1043 -|3．填写“结束代码”
1044 -|4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”
1045 -|5．确定“事件影响度”的等级是否正确
1046 -|6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”
1047 -|7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项
1048 -|8．填写事件的“实际完成时间”并将状态改为“已解决”
1049 -|9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1050 -|一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1051 -
1052 1052  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1053 1053  
1054 1054  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1089,6 +1089,7 @@
1089 1089  如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致
1090 1090  )))
1091 1091  
1024 +
1092 1092  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1093 1093  
1094 1094  
... ... @@ -1095,6 +1095,7 @@
1095 1095  **[[image:22.png]]**
1096 1096  
1097 1097  
1031 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1098 1098  
1099 1099  流程描述如下：
1100 1100  
... ... @@ -1128,6 +1128,7 @@
1128 1128  )))
1129 1129  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1130 1130  
1065 +
1131 1131  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1132 1132  
1133 1133  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1140,6 +1140,7 @@
1140 1140  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
1141 1141  * 对紧急情况妥善处理
1142 1142  
1078 +
1143 1143  **2.8.9.1流程原则**
1144 1144  
1145 1145  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1195,6 +1195,7 @@
1195 1195  紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
1196 1196  )))
1197 1197  
1134 +
1198 1198  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1199 1199  
1200 1200  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1202,6 +1202,9 @@
1202 1202  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1203 1203  
1204 1204  
1142 +
1143 +
1144 +
1205 1205  **2.8.10.1 流程原则**
1206 1206  
1207 1207  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1248,6 +1248,8 @@
1248 1248  
1249 1249  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1250 1250  
1191 +
1192 +
1251 1251  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1252 1252  
1253 1253  
... ... @@ -1271,6 +1271,8 @@
1271 1271  )))
1272 1272  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1273 1273  
1216 +
1217 +
1274 1274  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1275 1275  
1276 1276  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1279,6 +1279,7 @@
1279 1279  1. 系统原因造成的批量数据差错修复、分公司支撑中心提出的批量数据修改要求
1280 1280  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1281 1281  
1226 +
1282 1282  **2.8.11.1 流程原则**
1283 1283  
1284 1284  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1441,6 +1441,7 @@
1441 1441  
1442 1442  * 不迁移至任何状态。
1443 1443  
1389 +
1444 1444  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1445 1445  
1446 1446  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1472,6 +1472,7 @@
1472 1472  1. 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
1473 1473  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1474 1474  
1421 +
1475 1475  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1476 1476  
1477 1477  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1736,6 +1736,7 @@
1736 1736  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1737 1737  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1738 1738  
1686 +
1739 1739  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1740 1740  
1741 1741  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1789,6 +1789,7 @@
1789 1789  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1790 1790  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1791 1791  
1740 +
1792 1792  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1793 1793  
1794 1794  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1830,6 +1830,7 @@
1830 1830  |3|重大、严重、一般、无|在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】
1831 1831  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1832 1832  
1782 +
1833 1833  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1834 1834  
1835 1835  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1883,6 +1883,7 @@
1883 1883  |2|重大、严重、一般、无|在故障总数分别过滤【事件影响度】
1884 1884  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1885 1885  
1836 +
1886 1886  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1887 1887  
1888 1888  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1960,6 +1960,7 @@
1960 1960  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
1961 1961  )))
1962 1962  
1914 +
1963 1963  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1964 1964  
1965 1965  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -2017,6 +2017,7 @@
2017 2017  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
2018 2018  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
2019 2019  
1972 +
2020 2020  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
2021 2021  
2022 2022  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2071,6 +2071,7 @@
2071 2071  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
2072 2072  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2073 2073  
2027 +
2074 2074  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2075 2075  
2076 2076  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2143,6 +2143,7 @@
2143 2143  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
2144 2144  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2145 2145  
2100 +
2146 2146  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2147 2147  
2148 2148  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2214,6 +2214,7 @@
2214 2214  比率：数量/完成的数量 × 100 %
2215 2215  )))
2216 2216  
2172 +
2217 2217  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2218 2218  
2219 2219  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2266,6 +2266,3 @@
2266 2266  )))
2267 2267  
2268 2268  == ==
2269 -
2270 -
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