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Title

@@ -1,1
          +1,1 @@
--02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
++某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书

Parent

@@ -1,1
          +1,1 @@
--G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
++G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome

Content

@@ -1,10
          +1,5 @@
--[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]      [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%85%AC%E5%8F%B8IT%E9%9B%86%E4%B8%AD%E8%BF%90%E7%BB%B4%E5%92%A8%E8%AF%A2%E9%A1%B9%E7%9B%AEITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%B0%83%E7%A0%94%E5%88%86%E6%9E%90%E6%8A%A5%E5%91%8A/]]
++
--
--
--= ** 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书** =
--
--
  ==== **1 引言** ====
@@ -179,7
          +179,7 @@
 .判断来源
  根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
 .判断事件优先等级
--事件等级判别参考《某公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
++事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
 .判断事件类型
  事件类别参考《事件类型》
 .确认事件信息完整性
@@ -189,6
          +189,7 @@
  |输出|生成事件请求单
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
++
  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
@@ -211,6
          +211,7 @@
 .参考《自助服务目录》
  )))
++
  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
@@ -230,6
          +230,7 @@
  |输出|生成事件请求单
  |备注|参考《服务请求目录》
++
  ===== **5.5 告警生成事件** =====
@@ -247,6
          +247,7 @@
  |输出|生成事件请求单
  |备注|参考《外部接口》
++
  ===== **5.6 事件初步分类** =====
@@ -269,6
          +269,7 @@
  |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
++
  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
@@ -281,6
          +281,7 @@
  |输出|事件状态被置为“已解决”
  |备注|
++
  ===== **5.8 事件分派** =====
@@ -302,6
          +302,7 @@
  |输出|状态被置为“已指派”
  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
++
  ==== **6 调查与诊断** ====
@@ -324,6
          +324,8 @@
  |输出|事件受派组、受派者被改变
  |备注|转派过程必须留下记录
++
++
  ===== **6.3 事件受理** =====
@@ -336,6
          +336,7 @@
  |输出|事件状态被置为“处理中”
  |备注|
++
  ===== **6.4 事件分析** =====
  |编号|INC-2-3
@@ -354,8
          +354,11 @@
  |2.状态移至“处理中”
  |备注|
++
++
  ===== **6.5 查询解决方案** =====
++
  |编号|INC-2-4
  |名称|查询解决方案
  |角色|事件受派者
@@ -368,6
          +368,7 @@
  |输出|填充解决方案信息
  |备注|
++
  ==== **7 解决与恢复** ====
@@ -378,6
          +378,7 @@
 . 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
 . 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
++
  ===== **7.2 事件处理** =====
@@ -400,6
          +400,8 @@
  |输出|状态移至“已解决”
  |备注|
++
++
  ===== **7.3 任务分派** =====
@@ -417,6
          +417,8 @@
  |输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
  |备注|
++
++
  ===== **7.4 服务级别提醒** =====
@@ -431,6
          +431,8 @@
  |输出|SLA状态改变
  |备注|参考附录《服务级别规则》
++
++
  ===== **7.5 生成解决方案** =====
@@ -445,6
          +445,9 @@
  |输出|系统生成一项解决方案
  |备注|
++
++
++
  ==== **8 事件关闭** ====
@@ -469,6
          +469,8 @@
 .事件未解决，重新指派给受派者
  |备注|参考《状态理由代码》
++
++
  ===== **8.3 满意度调查** =====
@@ -481,6
          +481,8 @@
  |输出|系统为事件增加一个满意度评分
  |备注|
++
++
  ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
@@ -497,6
          +497,8 @@
  |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
  |备注|
++
++
  ===== **9.2 生成问题** =====
@@ -511,6
          +511,8 @@
  |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
  |备注|
++
++
  ===== **9.3 生成变更** =====
@@ -525,6
          +525,8 @@
  |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
  |备注|
++
++
  ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
@@ -537,6
          +537,7 @@
  |输出|解决方案与事件单关联
  |备注|　参考“生成解决方案”模块
++
  ==== **10 通用功能** ====
@@ -553,6
          +553,8 @@
  |输出|系统创建事件的系统日志
  |备注|
++
++
  ===== **10.2 事件搜索** =====
@@ -571,6
          +571,8 @@
  |输出|系统返回符合条件的所有事件
  |备注|
++
++
  ===== **10.3 事件控制台** =====
@@ -587,6
          +587,8 @@
  |输出|返回所有需要关注的事件
  |备注|参考《控制台显示规则》
++
++
  ==== **11 外部接口** ====
@@ -602,6
          +602,7 @@
  | |事件ID
  | |短信内容
++
 .满意度调查反馈
  |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
@@ -612,6
          +612,7 @@
  |phone|事件客户手机号码
  |level|满意度分数（1~~5）
++
 . 短信操作事件请求单
  |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
@@ -638,6
          +638,7 @@
  |(% colspan="2" %)返回值
  |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
++
  SelfService对象定义
  |(% colspan="2" %)SelfService
@@ -645,6
          +645,7 @@
  |serviceSummary|服务条目摘要
  |impact|影响度
++
 .查询系统中的支持人员信息
  |方法名|QuerySupportStaff()
@@ -655,6
          +655,7 @@
  |(% colspan="2" %)返回值
  |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
++
  Staff对象定义
  |(% colspan="2" %)Staff
@@ -661,6
          +661,7 @@
  |statffID|员工ID
  |staffFullName|员工姓名
++
  *查询工程师未决事件单
@@ -690,6
          +690,8 @@
  |(% colspan="2" %)返回值
  |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
++
++
  ===== **11.3 自助平台** =====
  参见《通用事件生成接口》
@@ -717,6
          +717,7 @@
  |详细描述|邮件内容
  |客户|系统默认的统一帐户
++
  ==== **12 流程规则设计** ====
@@ -737,6
          +737,7 @@
  |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
  |SLA解决超时| |受派者|短信|是
++
 .短信通知内容模板
  （待定）
@@ -753,6
          +753,7 @@
  |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
  |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
++
 .服务级别协议目标
  |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
@@ -766,6
          +766,8 @@
  |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
  |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
++
++
  ===== **12.3 指派规则** =====
 .指派所有者
@@ -775,6
          +775,7 @@
  |规则条件|事件所有者组
  |所有事件|服务台
++
 .自动指派受派者
  |规则条件|受派组
@@ -789,6
          +789,7 @@
  | |
  | |
++
 .转派限制
  |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
@@ -800,6
          +800,7 @@
  |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
  |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
++
  表数据说明：
  |**受派组**|**受派人**
@@ -808,6
          +808,8 @@
  |B组|甲
  |B组|丙
++
++
  ==== **13 用户界面设计** ====
@@ -847,12
          +847,14 @@
  |(% rowspan="2" %)影响度             紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
--|
++|
  |广泛|严重|高|高
  |极大|高|高|高
  |适度|高|高|中
  |次要|高|中|中
++
++
  ===== **15.4 事件类型** =====
  用户投诉：由用户申告的故障
@@ -905,6
          +905,7 @@
  * 等待厂商处理
  * 其它
++
 .关闭
  * 成功
@@ -913,6
          +913,7 @@
  * 误创建
  * 用户原因
++
  ===== **15.9 营业时间、假日** =====
 .营业时间
@@ -921,6
          +921,7 @@
  |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
  |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
++
 .营业假日
  |(% colspan="3" %)营业假日
@@ -929,6
          +929,8 @@
  |06/15/10|0:00|23:59
  |06/16/10| |
++
++
  ===== **15.10满意度评分** =====
  满意：3-5分
@@ -955,6
          +955,7 @@
  * 事件取消
  * 事件等待
++
  ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
  一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
@@ -969,8
          +969,4 @@
--[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]      [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%85%AC%E5%8F%B8IT%E9%9B%86%E4%B8%AD%E8%BF%90%E7%BB%B4%E5%92%A8%E8%AF%A2%E9%A1%B9%E7%9B%AEITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%B0%83%E7%A0%94%E5%88%86%E6%9E%90%E6%8A%A5%E5%91%8A/]]
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