Changes for page 02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书

Last modified by superadmin on 2024/06/05, 11:01

From version < 2.1 >

edited by superadmin
on 2024/04/13, 10:51

To version 1.1 >

edited by superadmin
on 2024/04/13, 10:45

Change comment: 上传新附件1.png

Raw
Rendered

Summary

Page properties (3 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome

Content

@@ -1,314
          +1,0 @@
--
--
--==== **1 引言** ====
--
--
--===== **1.1 编写目的** =====
--
--本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
--
--
--
--===== **1.2 背景** =====
--
--本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
--
--
--
--===== **1.3 定义** =====
--
--事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
--
--配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
--
--事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
--
--事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
--
--服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
--
--知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
--
--
--
--===== **1.4 参考资料** =====
--
--《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
--
--《事件管理流程参考数据v1》
--
--
--
--==== **2 程序系统的结构** ====
--
--
--以下是事件管理流程的主流程图：
--
--[[image:1.png]]
--
--
--
--==== **3 数据结构设计** ====
--
--
--===== **3.1 事件单信息** =====
--
--
--|**字段**|
--|(% colspan="2" %)基本信息
--|事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
--|公司|
--|客户|
--|联系人|
--|摘要×|
--|关键词|
--|详细信息|
--|配置项|受影响的配置项
--|(% colspan="2" %)分类信息
--|分类|
--|影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
--|紧急度|严重/高/中/低
--|优先级|严重/高/中/低
--|事件来源|(((
--* E-Mail
--* SMS
--* 电话
--* Web
--* 内部报告
--* 告警事件
--)))
--|(% colspan="2" %)日期信息
--|报告时间|
--|响应时间|
--|完成时间|
--|关闭时间|
--|时间花费（min）|
--|(% colspan="2" %)系统信息
--|提交人|
--|提交时间|
--|上次修改人|
--|上次修改时间|
--|(% colspan="2" %)工作信息
--|类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
--|日期|
--|摘要|
--|详细信息|
--|附件|
--|锁定|是/否   允许是否修改工作信息
--|查看权限|内部/外部
--| |
--|状态×|(((
--新建   一个事件被记录或创建
--
--已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
--
--等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
--
--处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
--
--已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
--
--已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
--)))
--|状态原因|(((
--状态为“等待”时，
--
--* 等待客户信息
--* 等待变更处理
--* 等待问题管理
--* 等待厂商处理
--* 其它
--
--状态为“已解决”时，
--
--* 成功
--* 变通方法
--* 失败
--* 误创建
--* 用户原因
--)))
--|受理组|
--|受理人|
--|所有者|
--|解决方案|
--|(% colspan="2" %)任务信息
--| |
--|(% colspan="2" %)关联信息
--| |
--
--
--==== **4 流程角色与用户** ====
--
--事件提交者：创建事件
--
--事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
--
--事件受派者：事件的解决者
--
--事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
--
--
--==== **5 标识与记录** ====
--
--
--===== **5.1 流程描述** =====
--
--该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
--
--
--
--===== **5.2 服务台记录事件** =====
--
--
--|编号|INC-1-1
--|名称|服务台记录事件
--|角色|服务台/一线
--|必填输入|1.客户信息
--2.事件摘要
--3.优先级信息
--4.所有者信息
--|选填输入|1.关联
--2.事件类型
--3.事件来源
--|详细描述|1.确认客户
--确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
--2.判断来源
--根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
--3.判断事件优先等级
--事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
--4.判断事件类型
--事件类别参考《事件类型》
--5.确认事件信息完整性
--确认事件必填信息完整，描述清楚
--3.事件记录
--记录事件相应信息，保存事件请求单
--|输出|生成事件请求单
--|备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
--
--
--
--===== **5.3 自助服务创建事件** =====
--
--
--|编号|INC-1-2
--|名称|自助服务创建事件
--|角色|一般用户
--|必填输入|1.客户信息
--2.事件摘要
--3.优先级信息
--4.所有者信息
--|选填输入|1.关联
--2.事件类型
--3.事件来源
--|详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
--2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
--|输出|生成事件请求单
--|备注|(((
--1.默认的优先级是“一般故障”
--
--2.参考《自助服务目录》
--)))
--
--
--
--===== **5.4 服务请求生成事件** =====
--
--
--|编号|INC-1-3
--|名称|服务请求生成事件
--|角色|一般用户
--|必填输入|1.客户信息
--2.事件摘要
--3.优先级信息
--4.所有者信息
--|选填输入|1.关联
--2.事件类型
--3.事件来源
--|详细描述|1.一般用户填写服务请求
--2.服务请求通过外部流程的审批
--3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
--|输出|生成事件请求单
--|备注|参考《服务请求目录》
--
--
--
--===== **5.5 告警生成事件** =====
--
--
--|编号|INC-1-4
--|名称|告警生成事件
--|角色|监控系统
--|必填输入|1.客户信息
--2.事件摘要
--3.优先级信息
--4.所有者信息
--|选填输入|1.关联
--2.事件类型
--3.事件来源
--|详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
--|输出|生成事件请求单
--|备注|参考《外部接口》
--
--
--
--===== **5.6 事件初步分类** =====
--
--
--|编号|INC-1-6
--|名称|事件初步分类
--|角色|服务台/一线
--|必填输入|
--|选填输入|1.关联
--2.事件类型
--3.事件来源
--|详细描述|1.判断服务范围
--  1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
--  2）根据客户级别判断服务范围
--2.回复用户（通知方式）
--\\3.填写事件分类
--\\4.关联其他流程
--查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
--5.关联配置项
--\\6.查找知识库
--|输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
--|备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
--
--
--
--===== **5.7 服务台解决事件** =====
--
--
--|编号|INC-1-7
--|名称|服务台解决事件
--|角色|服务台/一线
--|必填输入|1.解决方案信息
--|选填输入|
--|详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
--|输出|事件状态被置为“已解决”
--|备注|
--
--
--
--===== **5.8 事件分派** =====
--
--
--|编号|INC-1-8
--|名称|事件分派
--|角色|服务台/一线
--|必填输入|1.受派组
--2.受派者
--|选填输入|
--|详细描述|(((
--将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
--1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
--2）如果需要一线支持，则分派给一线
--3）如果需要二线支持，则分派给二线
--4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
--
--事件分派后将通知受派者
--)))
--|输出|状态被置为“已指派”
--|备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
--
--
--

粤ICP备17056641号

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司