Changes for page 02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
Last modified by superadmin on 2024/06/05, 11:01
Summary
Details
- Page properties
-
- Title
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -某 通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书1 +某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书 - Parent
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome 1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome - Content
-
... ... @@ -136,7 +136,6 @@ 136 136 |(% colspan="2" %)关联信息 137 137 | | 138 138 139 - 140 140 ==== **4 流程角色与用户** ==== 141 141 142 142 事件提交者:创建事件 ... ... @@ -175,7 +175,7 @@ 175 175 2.判断来源 176 176 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等 177 177 3.判断事件优先等级 178 -事件等级判别参考《 中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定(2008版)》第四章177 +事件等级判别参考《某公司网管支撑系统维护管理规定(2008版)》第四章 179 179 4.判断事件类型 180 180 事件类别参考《事件类型》 181 181 5.确认事件信息完整性 ... ... @@ -185,8 +185,6 @@ 185 185 |输出|生成事件请求单 186 186 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》 187 187 188 - 189 - 190 190 ===== **5.3 自助服务创建事件** ===== 191 191 192 192 ... ... @@ -209,8 +209,6 @@ 209 209 2.参考《自助服务目录》 210 210 ))) 211 211 212 - 213 - 214 214 ===== **5.4 服务请求生成事件** ===== 215 215 216 216 ... ... @@ -230,8 +230,6 @@ 230 230 |输出|生成事件请求单 231 231 |备注|参考《服务请求目录》 232 232 233 - 234 - 235 235 ===== **5.5 告警生成事件** ===== 236 236 237 237 ... ... @@ -249,8 +249,6 @@ 249 249 |输出|生成事件请求单 250 250 |备注|参考《外部接口》 251 251 252 - 253 - 254 254 ===== **5.6 事件初步分类** ===== 255 255 256 256 ... ... @@ -273,8 +273,6 @@ 273 273 |输出|完善事件的请求信息:分类、关联、来源等 274 274 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》 275 275 276 - 277 - 278 278 ===== **5.7 服务台解决事件** ===== 279 279 280 280 ... ... @@ -287,8 +287,6 @@ 287 287 |输出|事件状态被置为“已解决” 288 288 |备注| 289 289 290 - 291 - 292 292 ===== **5.8 事件分派** ===== 293 293 294 294 ... ... @@ -310,5 +310,671 @@ 310 310 |输出|状态被置为“已指派” 311 311 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》 312 312 300 +==== **6 调查与诊断** ==== 313 313 302 + 303 +===== **6.1 流程描述** ===== 304 + 305 +这个流程阶段的目标是进行深入的调查,以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件,可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。 306 + 307 + 308 + 309 +===== **6.2 事件转派** ===== 310 + 311 + 312 +|编号|INC-2-1 313 +|名称|事件转派 314 +|角色|事件支持人员 315 +|必填输入|1.受派组 316 +2.受派者 317 +|选填输入| 318 +|详细描述|因事件受派者无法处理事件,服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者 319 +|输出|事件受派组、受派者被改变 320 +|备注|转派过程必须留下记录 321 + 322 +===== **6.3 事件受理** ===== 323 + 324 + 325 +|编号|INC-2-2 326 +|名称|事件受理 327 +|角色|事件受派者 328 +|必填输入| 329 +|选填输入|1.工作日志 330 +|详细描述|受派者查看事件单,将其状态移至“处理中” 331 +|输出|事件状态被置为“处理中” 332 +|备注| 333 + 334 +===== **6.4 事件分析** ===== 335 + 336 +|编号|INC-2-3 337 +|名称|事件分析 338 +|角色|事件受派者 339 +|(% rowspan="2" %)必填输入| 340 +|1.解决方案 341 +|(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类 342 +|2.配置项 343 +|3.其他流程关联 344 +|(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因,填写解决方案,并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括: 345 +|1.完善事件信息 346 +|2.填写工作日志:与客户沟通,了解进一步信息,并将其记录于工作日志中 347 +|3.查找解决方案 348 +|(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息 349 +|2.状态移至“处理中” 350 +|备注| 351 + 352 +===== **6.5 查询解决方案** ===== 353 + 354 +|编号|INC-2-4 355 +|名称|查询解决方案 356 +|角色|事件受派者 357 +|必填输入| 358 +|选填输入|1.摘要 359 +2.关键字 360 +3.分类 361 +|详细描述|1.输入解决方案搜索信息 362 +2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等,并根据相关记录获取其解决方案信息 363 +|输出|填充解决方案信息 364 +|备注| 365 + 366 +==== **7 解决与恢复** ==== 367 + 368 + 369 +===== **7.1 流程描述** ===== 370 + 371 +该阶段是事件的处理阶段,处理事件包括两个主要类型。 372 + 373 +1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件,按照不同角色的服务职责,科学合理地分(转)派事件,以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理,谁负责和谁关闭的原则,但是,如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理,则是直接“转派”给服务台受理与处理,不再执行任务“分派”,也就是将事件直接转给服务台,由服务台对该事件受理、负责与关闭。 374 +1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息,根据自己的专业知识,借助知识库的支撑,诊断分析故障原因,提出适合的故障解决方案,达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障,需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中,如果涉及变更,则需要提交变更申请单走变更管理流程;如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决,则需要创建问题申请单走问题管理流程。 375 + 376 +===== **7.2 事件处理** ===== 377 + 378 + 379 +|编号|INC-3-1 380 +|名称|事件处理 381 +|角色|事件受派者 382 +|必填输入| 383 +|选填输入|1.工作日志 384 +2.解决方案 385 +|详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理,恢复服务,并完善解决方案的详细信息。 386 +处理类别: 387 +1.一线处理服务请求 388 +2.二线处理故障 389 +3.现场支持处理故障 390 +4.服务台解决请求 391 +过程包括: 392 +1.创建任务:指派现场工程师支持 393 +2.完善解决方案 394 +3.填写工作日志 395 +|输出|状态移至“已解决” 396 +|备注| 397 + 398 +===== **7.3 任务分派** ===== 399 + 400 + 401 +|编号|INC-3-2 402 +|名称|任务分派 403 +|角色|事件受派者 404 +|必填输入|1.任务名称 405 +2.任务摘要 406 +|选填输入|1.计划开始时间 407 +2.计划结束时间 408 +|详细描述|事件处理过程中,受派者果需要其他工程师支持,可以创建子任务。 409 +1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务 410 +2.计划任务的开始时间与结束时间 411 +3.选择一个受派组和受派者 412 +|输出|系统创建一个新的任务,并与事件关联 413 +|备注| 414 + 415 +===== **7.4 服务级别提醒** ===== 416 + 417 + 418 +|编号|INC-3-3 419 +|名称|服务级别提醒 420 +|角色|事件受派者/事件所有者 421 +|必填输入| 422 +|选填输入| 423 +|详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时,SLA状态变为响应超时并提醒受派者 424 +2.当事件达到解决超时预警的时间时,系统向受派者发出超时预警,并提醒事件经理 425 +3.当事件超过解决时间时,SLA状态变为“解决超时”,并向提醒受派者 426 +|输出|SLA状态改变 427 +|备注|参考附录《服务级别规则》 428 + 429 +===== **7.5 生成解决方案** ===== 430 + 431 + 432 +|编号|INC-3-4 433 +|名称|生成解决方案 434 +|角色|事件受派者 435 +|必填输入|1.事件摘要信息 436 +2.解决方案信息 437 +3.访问权限 438 +|选填输入| 439 +|详细描述|在事件处理完成后,受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核 440 +|输出|系统生成一项解决方案 441 +|备注| 442 + 443 +==== **8 事件关闭** ==== 444 + 445 + 446 +===== **8.1 流程描述** ===== 447 + 448 +该流程阶段是事件管理流程的结束点,通过验证用户对事件处理的满意度,和事件信息的正确性与完整性,确保事件的最终关闭。 449 + 450 + 451 + 452 +===== **8.2 事件关闭** ===== 453 + 454 + 455 +|编号|INC-4-1 456 +|名称|事件关闭 457 +|角色|服务台/一线 458 +|必填输入|1.状态理由 459 +|选填输入| 460 +|详细描述|当事件状态为“已解决”时,事件所有者查看事件的解决信息,与事件客户确认故障是否解决。 461 +1.如果故障解决,关闭事件单,状态理由选择“成功解决” 462 +2.如果故障依然存在,选择重新打开事件单 463 +|输出|1.事件解决,状态移至“已关闭” 464 +2.事件未解决,重新指派给受派者 465 +|备注|参考《状态理由代码》 466 + 467 +===== **8.3 满意度调查** ===== 468 + 469 + 470 +|编号|INC-4-2 471 +|名称|满意度调查 472 +|角色|一般用户 473 +|必填输入|1.满意度评分 474 +|选填输入| 475 +|详细描述|当事件关闭时,系统发送一个满意度调查给事件请求者,事件请求者为事件处理结果打分 476 +|输出|系统为事件增加一个满意度评分 477 +|备注| 478 + 479 +==== **9 事件与其他流程的关联** ==== 480 + 481 + 482 +===== **9.1 关联配置项** ===== 483 + 484 + 485 +|编号|INC-5-1 486 +|名称|关联配置项 487 +|角色|事件支持人员 488 +|必填输入|1.配置项信息 489 +|选填输入| 490 +|详细描述|1.查找相关配置项 491 +2.将配置项与事件相关 492 +|输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录 493 +|备注| 494 + 495 +===== **9.2 生成问题** ===== 496 + 497 + 498 +|编号|INC-5-2 499 +|名称|生成问题 500 +|角色|事件支持人员 501 +|必填输入|1.问题信息 502 +|选填输入| 503 +|详细描述|在事件解决阶段,创建一个关联问题 504 +1.点击创建问题,将事件信息带到问题单 505 +2.填写问题信息 506 +|输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录 507 +|备注| 508 + 509 +===== **9.3 生成变更** ===== 510 + 511 + 512 +|编号|INC-5-3 513 +|名称|生成变更 514 +|角色|事件支持人员 515 +|必填输入|1.变更信息 516 +|选填输入| 517 +|详细描述|在事件解决阶段,创建一个关联变更 518 +1.点击创建变更,将事件信息带到问题单 519 +2.填写变更信息 520 +|输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录 521 +|备注| 522 + 523 +===== **9.4 关联解决方案数据库** ===== 524 + 525 + 526 +|编号|INC-5-4 527 +|名称|关联解决方案数据库 528 +|角色|事件支持人员 529 +|必填输入|1.解决方案信息 530 +|选填输入| 531 +|详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联 532 +|输出|解决方案与事件单关联 533 +|备注| 参考“生成解决方案”模块 534 + 535 +==== **10 通用功能** ==== 536 + 537 + 538 +===== **10.1 系统日志** ===== 539 + 540 + 541 +|编号|INC-6-1 542 +|名称|系统日志 543 +|角色| 544 +|必填输入|1.日志内容 545 +2.发生时间 546 +|选填输入| 547 +|详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息 548 +|输出|系统创建事件的系统日志 549 +|备注| 550 + 551 +===== **10.2 事件搜索** ===== 552 + 553 + 554 +|编号|INC-6-2 555 +|名称|事件搜索 556 +|角色|事件支持人员 557 +|必填输入| 558 +|选填输入|1.摘要 559 +2.分类 560 +3.客户信息 561 +|详细描述|事件的搜索包括以下几个场景: 562 +1.在事件处理过程中,查找相关事件,以便取得有效的解决方案 563 +此情况下,当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中 564 +2.管理员查询系统所有事件 565 +此情况下,事件的每个显示字段都可作为查询条件 566 +|输出|系统返回符合条件的所有事件 567 +|备注| 568 + 569 +===== **10.3 事件控制台** ===== 570 + 571 + 572 +|编号|INC-6-3 573 +|名称|事件控制台 574 +|角色|事件支持人员 575 +|必填输入|1.公司 576 +2.筛选类型 577 +|选填输入| 578 +|详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型: 579 +1.服务台能查看到其所拥有的(所有者为自己)当前待处理的事件 580 +2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件 581 +3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件 582 +|输出|返回所有需要关注的事件 583 +|备注|参考《控制台显示规则》 584 + 585 +==== **11 外部接口** ==== 586 + 587 + 588 +===== **11.1 短信接口** ===== 589 + 590 +1.事件通知 591 + 592 +|方法名|由移动提供 593 +|方法描述|发送事件通知给相关人员 594 +|接口方式|Web Service(调用外部系统的接口) 595 +|(% colspan="2" %)参数 596 +| |接收人手机号码 597 +| |事件ID 598 +| |短信内容 599 + 600 +2.满意度调查反馈 601 + 602 +|方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level) 603 +|方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分 604 +|接口方式|Web Service 605 +|(% colspan="2" %)参数 606 +|incidentID|事件ID 607 +|phone|事件客户手机号码 608 +|level|满意度分数(1~~5) 609 + 610 +3. 短信操作事件请求单 611 + 612 +|方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...) 613 +|方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单 614 +|接口方式|Web Service 615 +|(% colspan="2" %)参数 616 +|incidentID|事件ID 617 +|opType|操作类型:受理,解决,关闭,…(A,B,C,…) 618 +|…|其他附加参数 619 + 620 +*注:此接口根据操作类型的内容进行完善 621 + 622 + 623 + 624 +===== **11.2 通用事件生成接口** ===== 625 + 626 +1.查询系统中的自助服务目录 627 + 628 +|方法名|QuerySelfService() 629 +|方法描述|查询系统支持的自助服务目录 630 +|接口方式| 631 +|(% colspan="2" %)参数 632 +| | 633 +|(% colspan="2" %)返回值 634 +|services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目,数组元素为selfservice类型的对象,该对象的定义参考“selfservice对象定义” 635 + 636 +SelfService对象定义 637 + 638 +|(% colspan="2" %)SelfService 639 +|serviceID|服务ID 640 +|serviceSummary|服务条目摘要 641 +|impact|影响度 642 + 643 +2.查询系统中的支持人员信息 644 + 645 +|方法名|QuerySupportStaff() 646 +|方法描述|查询支持人员信息 647 +|接口方式| 648 +|(% colspan="2" %)参数 649 +| | 650 +|(% colspan="2" %)返回值 651 +|staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息,数组元素为Staff类型的对象,该对象的定义参考“Staff对象定义” 652 + 653 +Staff对象定义 654 + 655 +|(% colspan="2" %)Staff 656 +|statffID|员工ID 657 +|staffFullName|员工姓名 658 + 659 +*查询工程师未决事件单 660 + 661 + 662 +3.事件生成接口 663 + 664 +◆ 接口字段 665 + 666 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]] 667 + 668 +*手机号作为请求人唯一的标识ID 669 + 670 + 671 +◆ 接口描述 672 + 673 +|方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID) 674 +|方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单 675 +|接口方式| 676 +|(% colspan="2" %)参数 677 +|summary|事件摘要 678 +|details|详细描述 679 +|customerPhone|客户手机号码,这是用户的唯一标识 680 +|incType|事件类型:1:自助服务、2:监控告警、3:服务请求、… 681 +|serviceID|自助服务ID,非必填 682 +|impact|紧急性,非必填 683 +|emergency|影响度,非必填 684 +|assigneeID|受派者ID,非必填 685 +|(% colspan="2" %)返回值 686 +|result|以boolean类型返回操作结果标志,true为成功,false为失败 687 + 688 +===== **11.3 自助平台** ===== 689 + 690 +参见《通用事件生成接口》 691 + 692 + 693 + 694 +===== **11.4 监控告警** ===== 695 + 696 +参见《通用事件生成接口》 697 + 698 + 699 + 700 +===== **11.5 OC生成事件** ===== 701 + 702 +参见《通用事件生成接口》 703 + 704 + 705 + 706 +===== **11.6 邮件生成事件** ===== 707 + 708 +事件单与邮件信息对照表: 709 + 710 +|事件单|数据来源 711 +|事件摘要|邮件标题 712 +|详细描述|邮件内容 713 +|客户|系统默认的统一帐户 714 + 715 +==== **12 流程规则设计** ==== 716 + 717 + 718 +===== **12.1 通知规则** ===== 719 + 720 +1.通知规则 721 + 722 +|**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用** 723 +|事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是 724 +|事件指派| |受派者/客户|短信|是 725 +|事件转派| |受派者|短信|是 726 +|事件解决| |所有者|短信|是 727 +|事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是 728 +|事件等待| |客户|短信|是 729 +|事件取消| |客户|短信|是 730 +|SLA响应超时| |所有者|短信|是 731 +|SLA解决超时预警| |受派者|短信|是 732 +|SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是 733 +|SLA解决超时| |受派者|短信|是 734 + 735 +2.短信通知内容模板 736 + 737 +(待定) 738 + 739 + 740 + 741 +===== **12.2 服务级别协议** ===== 742 + 743 +1.服务时间计算 744 + 745 +|**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明** 746 +|事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始,终止于事件分派 747 +|事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始,终止于事件被受理 748 +|事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始,终止于事件解决 749 +|事件超时升级(由事件响应超时、解决超时升级组成)|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决 750 + 751 +2.服务级别协议目标 752 + 753 +|**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间(小时)**|**预警时间(%)**|**行动措施** 754 +|(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知 755 +|紧急|故障/请求| | |通知 756 +|一般|故障/请求| | |通知 757 +|(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知 758 +|紧急|故障/请求| | |通知 759 +|一般|故障/请求| | |通知 760 +|(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知 761 +|紧急|故障/请求| |半小时|重复通知 762 +|一般|故障/请求| |半小时|重复通知 763 + 764 +===== **12.3 指派规则** ===== 765 + 766 +1.指派所有者 767 + 768 +所有者自动指派规则: 769 + 770 +|规则条件|事件所有者组 771 +|所有事件|服务台 772 + 773 +2.自动指派受派者 774 + 775 +|规则条件|受派组 776 +|XX部门,XX分类的事件|XX支持组 777 +| | 778 +| | 779 +| | 780 +| | 781 +| | 782 +| | 783 +| | 784 +| | 785 +| | 786 + 787 +3.转派限制 788 + 789 +|(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注** 790 +|**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人** 791 +|**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %) 组间的转派只能转派到其他组,而不能指定转派到的具体人 792 +|**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派 793 +|**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派 794 +|**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派 795 +|**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派 796 +|**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派 797 + 798 +表数据说明: 799 + 800 +|**受派组**|**受派人** 801 +|A组|甲 802 +|A组|乙 803 +|B组|甲 804 +|B组|丙 805 + 806 +==== **13 用户界面设计** ==== 807 + 808 + 809 +===== **13.1事件控制台** ===== 810 + 811 + 812 +**[[image:2.png]]** 813 + 814 + 815 + 816 + 817 +===== **13.2 事件请求单** ===== 818 + 819 +**[[image:3.png]]** 820 + 821 + 822 + 823 +==== **14 性能设计** ==== 824 + 825 + 826 +==== **15 附录** ==== 827 + 828 + 829 +===== **15.1 产品分类** ===== 830 + 831 +参见附件《产品目录》 832 + 833 + 834 + 835 +===== **15.2 运维分类** ===== 836 + 837 +参见附件《运维分类》 838 + 839 + 840 + 841 +===== **15.3 优先级** ===== 842 + 843 + 844 +|(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障 845 +| 846 +|广泛|严重|高|高 847 +|极大|高|高|高 848 +|适度|高|高|中 849 +|次要|高|中|中 850 + 851 +===== **15.4 事件类型** ===== 852 + 853 +用户投诉:由用户申告的故障 854 + 855 +用户服务请求:由用户提交的请求 856 + 857 +系统故障:由监控系统申报的故障 858 + 859 +工作单:一般的工作请求单 860 + 861 +其他:系统预留的其他类型 862 + 863 + 864 + 865 +===== **15.5 事件来源** ===== 866 + 867 +直接输入:从控制台直接提交的事件 868 + 869 +电话:服务台接到用户电话申告的事件 870 + 871 +电子邮件:服务台接到用户通过电子邮件申告的事件 872 + 873 +自助:用户通过自助服务提交的事件 874 + 875 +监控告警:监控系统生成的事件 876 + 877 +其他:系统预留的其他类型 878 + 879 + 880 + 881 +===== **15.6 自助服务目录** ===== 882 + 883 +参见附件《自助服务目录》 884 + 885 + 886 + 887 +===== **15.7 服务请求目录** ===== 888 + 889 +参见附件《服务请求目录》 890 + 891 + 892 + 893 +===== **15.8 状态理由(状态代码)** ===== 894 + 895 +1.等待 896 + 897 +* 等待客户信息:不计算SLA时间 898 +* 等待变更处理 899 +* 等待问题管理 900 +* 等待厂商处理 901 +* 其它 902 + 903 +2.关闭 904 + 905 +* 成功 906 +* 变通方法 907 +* 失败 908 +* 误创建 909 +* 用户原因 910 + 911 +===== **15.9 营业时间、假日** ===== 912 + 913 +1.营业时间 914 + 915 +| |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日 916 +|开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| | 917 +|结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| | 918 + 919 +2.营业假日 920 + 921 +|(% colspan="3" %)营业假日 922 +|休假日期|开始时间|结束时间 923 +|06/14/10|0:00|23:59 924 +|06/15/10|0:00|23:59 925 +|06/16/10| | 926 + 927 +===== **15.10满意度评分** ===== 928 + 929 +满意:3-5分 930 + 931 +不满意:1-2分 932 + 933 + 934 + 935 +===== **15.11 客户级别** ===== 936 + 937 +普通用户:一般客户 938 + 939 +VIP用户:在组织中比较重要的客户 940 + 941 + 942 + 943 +===== **15.12 系统日志** ===== 944 + 945 +* 事件创建 946 +* 事件指派 947 +* 事件转派 948 +* 事件解决 949 +* 事件关闭 950 +* 事件取消 951 +* 事件等待 952 + 953 +===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** ===== 954 + 955 +一级规则(查看依据):个人、我的组、所有组(只对事件经理有效) 956 + 957 +二级规则(搜索条件):所有未决、我提交的未决、SLA未决 958 + 959 +三级规则(优先级):高、中、低 960 + 961 + 962 + 963 +==== **15.14 报表列表** ==== 964 + 965 + 966 + 314 314