Changes for page 02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书

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Content

@@ -136,6
          +136,7 @@
  |(% colspan="2" %)关联信息
  | |
++
  ==== **4 流程角色与用户** ====
  事件提交者：创建事件
@@ -185,6
          +185,7 @@
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
++
  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
@@ -208,6
          +208,7 @@
  )))
++
  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
@@ -228,6
          +228,7 @@
  |备注|参考《服务请求目录》
++
  ===== **5.5 告警生成事件** =====
@@ -246,6
          +246,7 @@
  |备注|参考《外部接口》
++
  ===== **5.6 事件初步分类** =====
@@ -269,6
          +269,7 @@
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
++
  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
@@ -282,6
          +282,7 @@
  |备注|
++
  ===== **5.8 事件分派** =====
@@ -304,731
          +304,4 @@
  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
--==== **6 调查与诊断** ====
--
--
--===== **6.1 流程描述** =====
--
--这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
--
--
--
--===== **6.2 事件转派** =====
--
--
--|编号|INC-2-1
--|名称|事件转派
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.受派组
--2.受派者
--|选填输入|
--|详细描述|因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者
--|输出|事件受派组、受派者被改变
--|备注|转派过程必须留下记录
--
--
--
--===== **6.3 事件受理** =====
--
--
--|编号|INC-2-2
--|名称|事件受理
--|角色|事件受派者
--|必填输入|
--|选填输入|1.工作日志
--|详细描述|受派者查看事件单，将其状态移至“处理中”
--|输出|事件状态被置为“处理中”
--|备注|
--
--
--===== **6.4 事件分析** =====
--
--|编号|INC-2-3
--|名称|事件分析
--|角色|事件受派者
--|(% rowspan="2" %)必填输入|
--|1.解决方案
--|(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类
--|2.配置项
--|3.其他流程关联
--|(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括：
--|1.完善事件信息
--|2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中
--|3.查找解决方案
--|(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息
--|2.状态移至“处理中”
--|备注|
--
--
--
--===== **6.5 查询解决方案** =====
--
--
--|编号|INC-2-4
--|名称|查询解决方案
--|角色|事件受派者
--|必填输入|
--|选填输入|1.摘要
--2.关键字
--3.分类
--|详细描述|1.输入解决方案搜索信息
--2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息
--|输出|填充解决方案信息
--|备注|
--
--
--==== **7 解决与恢复** ====
--
--
--===== **7.1 流程描述** =====
--
--该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
--
--1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
--1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
--
--
--===== **7.2 事件处理** =====
--
--
--|编号|INC-3-1
--|名称|事件处理
--|角色|事件受派者
--|必填输入|
--|选填输入|1.工作日志
--2.解决方案
--|详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。
--处理类别：
--1.一线处理服务请求
--2.二线处理故障
--3.现场支持处理故障
--4.服务台解决请求
--过程包括：
--1.创建任务：指派现场工程师支持
--2.完善解决方案
--3.填写工作日志
--|输出|状态移至“已解决”
--|备注|
--
--
--
--===== **7.3 任务分派** =====
--
--
--|编号|INC-3-2
--|名称|任务分派
--|角色|事件受派者
--|必填输入|1.任务名称
--2.任务摘要
--|选填输入|1.计划开始时间
--2.计划结束时间
--|详细描述|事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。
--1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务
--2.计划任务的开始时间与结束时间
--3.选择一个受派组和受派者
--|输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
--|备注|
--
--
--
--===== **7.4 服务级别提醒** =====
--
--
--|编号|INC-3-3
--|名称|服务级别提醒
--|角色|事件受派者/事件所有者
--|必填输入|
--|选填输入|
--|详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者
--2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理
--3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者
--|输出|SLA状态改变
--|备注|参考附录《服务级别规则》
--
--
--
--===== **7.5 生成解决方案** =====
--
--
--|编号|INC-3-4
--|名称|生成解决方案
--|角色|事件受派者
--|必填输入|1.事件摘要信息
--2.解决方案信息
--3.访问权限
--|选填输入|
--|详细描述|在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核
--|输出|系统生成一项解决方案
--|备注|
--
--
--
--
--==== **8 事件关闭** ====
--
--
--===== **8.1 流程描述** =====
--
--该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
--
--
--
--===== **8.2 事件关闭** =====
--
--
--|编号|INC-4-1
--|名称|事件关闭
--|角色|服务台/一线
--|必填输入|1.状态理由
--|选填输入|
--|详细描述|当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。
--1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决”
--2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单
--|输出|1.事件解决，状态移至“已关闭”
--2.事件未解决，重新指派给受派者
--|备注|参考《状态理由代码》
--
--
--
--===== **8.3 满意度调查** =====
--
--
--|编号|INC-4-2
--|名称|满意度调查
--|角色|一般用户
--|必填输入|1.满意度评分
--|选填输入|
--|详细描述|当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分
--|输出|系统为事件增加一个满意度评分
--|备注|
--
--
--
--==== **9 事件与其他流程的关联** ====
--
--
--===== **9.1 关联配置项** =====
--
--
--|编号|INC-5-1
--|名称|关联配置项
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.配置项信息
--|选填输入|
--|详细描述|1.查找相关配置项
--2.将配置项与事件相关
--|输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
--|备注|
--
--
--
--===== **9.2 生成问题** =====
--
--
--|编号|INC-5-2
--|名称|生成问题
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.问题信息
--|选填输入|
--|详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联问题
--1.点击创建问题，将事件信息带到问题单
--2.填写问题信息
--|输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
--|备注|
--
--
--
--===== **9.3 生成变更** =====
--
--
--|编号|INC-5-3
--|名称|生成变更
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.变更信息
--|选填输入|
--|详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联变更
--1.点击创建变更，将事件信息带到问题单
--2.填写变更信息
--|输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
--|备注|
--
--
--
--===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
--
--
--|编号|INC-5-4
--|名称|关联解决方案数据库
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.解决方案信息
--|选填输入|
--|详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联
--|输出|解决方案与事件单关联
--|备注|　参考“生成解决方案”模块
--
--
--==== **10 通用功能** ====
--
--
--===== **10.1 系统日志** =====
--
--
--|编号|INC-6-1
--|名称|系统日志
--|角色|
--|必填输入|1.日志内容
--2.发生时间
--|选填输入|
--|详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息
--|输出|系统创建事件的系统日志
--|备注|
--
--
--
--===== **10.2 事件搜索** =====
--
--
--|编号|INC-6-2
--|名称|事件搜索
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|
--|选填输入|1.摘要
--2.分类
--3.客户信息
--|详细描述|事件的搜索包括以下几个场景：
--1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案
--此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中
--2.管理员查询系统所有事件
--此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件
--|输出|系统返回符合条件的所有事件
--|备注|
--
--
--
--===== **10.3 事件控制台** =====
--
--
--|编号|INC-6-3
--|名称|事件控制台
--|角色|事件支持人员
--|必填输入|1.公司
--2.筛选类型
--|选填输入|
--|详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型：
--1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件
--2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件
--3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件
--|输出|返回所有需要关注的事件
--|备注|参考《控制台显示规则》
--
--
--
--==== **11 外部接口** ====
--
--
--===== **11.1 短信接口** =====
--
--1.事件通知
--
--|方法名|由移动提供
--|方法描述|发送事件通知给相关人员
--|接口方式|Web Service（调用外部系统的接口）
--|(% colspan="2" %)参数
--| |接收人手机号码
--| |事件ID
--| |短信内容
--
--
--2.满意度调查反馈
--
--|方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
--|方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分
--|接口方式|Web Service
--|(% colspan="2" %)参数
--|incidentID|事件ID
--|phone|事件客户手机号码
--|level|满意度分数（1~~5）
--
--
--3. 短信操作事件请求单
--
--|方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
--|方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单
--|接口方式|Web Service
--|(% colspan="2" %)参数
--|incidentID|事件ID
--|opType|操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…）
--|…|其他附加参数
--
--*注：此接口根据操作类型的内容进行完善
--
--
--
--===== **11.2 通用事件生成接口** =====
--
--1.查询系统中的自助服务目录
--
--|方法名|QuerySelfService()
--|方法描述|查询系统支持的自助服务目录
--|接口方式|
--|(% colspan="2" %)参数
--| |
--|(% colspan="2" %)返回值
--|services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
--
--
--SelfService对象定义
--
--|(% colspan="2" %)SelfService
--|serviceID|服务ID
--|serviceSummary|服务条目摘要
--|impact|影响度
--
--
--2.查询系统中的支持人员信息
--
--|方法名|QuerySupportStaff()
--|方法描述|查询支持人员信息
--|接口方式|
--|(% colspan="2" %)参数
--| |
--|(% colspan="2" %)返回值
--|staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
--
--
--Staff对象定义
--
--|(% colspan="2" %)Staff
--|statffID|员工ID
--|staffFullName|员工姓名
--
--
--*查询工程师未决事件单
--
--
--3.事件生成接口
--
--◆ 接口字段
--
--[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]]
--
--*手机号作为请求人唯一的标识ID
--
--
--◆ 接口描述
--
--|方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID)
--|方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单
--|接口方式|
--|(% colspan="2" %)参数
--|summary|事件摘要
--|details|详细描述
--|customerPhone|客户手机号码，这是用户的唯一标识
--|incType|事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、…
--|serviceID|自助服务ID，非必填
--|impact|紧急性，非必填
--|emergency|影响度，非必填
--|assigneeID|受派者ID，非必填
--|(% colspan="2" %)返回值
--|result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
--
--
--
--===== **11.3 自助平台** =====
--
--参见《通用事件生成接口》
--
--
--
--===== **11.4 监控告警** =====
--
--参见《通用事件生成接口》
--
--
--
--===== **11.5 OC生成事件** =====
--
--参见《通用事件生成接口》
--
--
--
--===== **11.6 邮件生成事件** =====
--
--事件单与邮件信息对照表：
--
--|事件单|数据来源
--|事件摘要|邮件标题
--|详细描述|邮件内容
--|客户|系统默认的统一帐户
--
--
--==== **12 流程规则设计** ====
--
--
--===== **12.1 通知规则** =====
--
--1.通知规则
--
--|**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用**
--|事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是
--|事件指派| |受派者/客户|短信|是
--|事件转派| |受派者|短信|是
--|事件解决| |所有者|短信|是
--|事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是
--|事件等待| |客户|短信|是
--|事件取消| |客户|短信|是
--|SLA响应超时| |所有者|短信|是
--|SLA解决超时预警| |受派者|短信|是
--|SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
--|SLA解决超时| |受派者|短信|是
--
--
--2.短信通知内容模板
--
--（待定）
--
--
--
--===== **12.2 服务级别协议** =====
--
--1.服务时间计算
--
--|**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明**
--|事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始，终止于事件分派
--|事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始，终止于事件被受理
--|事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
--|事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
--
--
--2.服务级别协议目标
--
--|**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
--|(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知
--|紧急|故障/请求| | |通知
--|一般|故障/请求| | |通知
--|(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知
--|紧急|故障/请求| | |通知
--|一般|故障/请求| | |通知
--|(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知
--|紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
--|一般|故障/请求| |半小时|重复通知
--
--
--
--===== **12.3 指派规则** =====
--
--1.指派所有者
--
--所有者自动指派规则：
--
--|规则条件|事件所有者组
--|所有事件|服务台
--
--
--2.自动指派受派者
--
--|规则条件|受派组
--|XX部门，XX分类的事件|XX支持组
--| |
--| |
--| |
--| |
--| |
--| |
--| |
--| |
--| |
--
--
--3.转派限制
--
--|(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
--|**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人**
--|**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %)　组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人
--|**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派
--|**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派
--|**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派
--|**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
--|**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
--
--
--表数据说明：
--
--|**受派组**|**受派人**
--|A组|甲
--|A组|乙
--|B组|甲
--|B组|丙
--
--
--
--==== **13 用户界面设计** ====
--
--
--===== **13.1事件控制台** =====
--
--
--**[[image:2.png]]**
--
--
--
--
--===== **13.2 事件请求单** =====
--
--**[[image:3.png]]**
--
--
--
--==== **14 性能设计** ====
--
--
--==== **15 附录** ====
--
--
--===== **15.1 产品分类** =====
--
--参见附件《产品目录》
--
--
--
--===== **15.2 运维分类** =====
--
--参见附件《运维分类》
--
--
--
--===== **15.3 优先级** =====
--
--
--|(% rowspan="2" %)影响度             紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
--|
--|广泛|严重|高|高
--|极大|高|高|高
--|适度|高|高|中
--|次要|高|中|中
--
--
--
--===== **15.4 事件类型** =====
--
--用户投诉：由用户申告的故障
--
--用户服务请求：由用户提交的请求
--
--系统故障：由监控系统申报的故障
--
--工作单：一般的工作请求单
--
--其他：系统预留的其他类型
--
--
--
--===== **15.5 事件来源** =====
--
--直接输入：从控制台直接提交的事件
--
--电话：服务台接到用户电话申告的事件
--
--电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
--
--自助：用户通过自助服务提交的事件
--
--监控告警：监控系统生成的事件
--
--其他：系统预留的其他类型
--
--
--
--===== **15.6 自助服务目录** =====
--
--参见附件《自助服务目录》
--
--
--
--===== **15.7 服务请求目录** =====
--
--参见附件《服务请求目录》
--
--
--
--===== **15.8 状态理由（状态代码）** =====
--
--1.等待
--
--* 等待客户信息：不计算SLA时间
--* 等待变更处理
--* 等待问题管理
--* 等待厂商处理
--* 其它
--
--
--2.关闭
--
--* 成功
--* 变通方法
--* 失败
--* 误创建
--* 用户原因
--
--
--===== **15.9 营业时间、假日** =====
--
--1.营业时间
--
--| |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日
--|开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
--|结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
--
--
--2.营业假日
--
--|(% colspan="3" %)营业假日
--|休假日期|开始时间|结束时间
--|06/14/10|0:00|23:59
--|06/15/10|0:00|23:59
--|06/16/10| |
--
--
--
--===== **15.10满意度评分** =====
--
--满意：3-5分
--
--不满意：1-2分
--
--
--
--===== **15.11 客户级别** =====
--
--普通用户：一般客户
--
--VIP用户：在组织中比较重要的客户
--
--
--
--===== **15.12 系统日志** =====
--
--* 事件创建
--* 事件指派
--* 事件转派
--* 事件解决
--* 事件关闭
--* 事件取消
--* 事件等待
--
--
--===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
--
--一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
--
--二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
--
--三级规则（优先级）：高、中、低
--
--
--
--==== **15.14 报表列表** ====
--
--
--

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