由 superadmin 于 2024/06/05, 11:01 最后修改
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -某 电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书1 +某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书 - 父
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集. 事件管理.WebHome1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome - Content
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... ... @@ -184,6 +184,7 @@ 184 184 |输出|生成事件请求单 185 185 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》 186 186 187 + 187 187 ===== **5.3 自助服务创建事件** ===== 188 188 189 189 ... ... @@ -206,6 +206,7 @@ 206 206 2.参考《自助服务目录》 207 207 ))) 208 208 210 + 209 209 ===== **5.4 服务请求生成事件** ===== 210 210 211 211 ... ... @@ -225,6 +225,7 @@ 225 225 |输出|生成事件请求单 226 226 |备注|参考《服务请求目录》 227 227 230 + 228 228 ===== **5.5 告警生成事件** ===== 229 229 230 230 ... ... @@ -242,6 +242,7 @@ 242 242 |输出|生成事件请求单 243 243 |备注|参考《外部接口》 244 244 248 + 245 245 ===== **5.6 事件初步分类** ===== 246 246 247 247 ... ... @@ -264,6 +264,7 @@ 264 264 |输出|完善事件的请求信息:分类、关联、来源等 265 265 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》 266 266 271 + 267 267 ===== **5.7 服务台解决事件** ===== 268 268 269 269 ... ... @@ -276,6 +276,7 @@ 276 276 |输出|事件状态被置为“已解决” 277 277 |备注| 278 278 284 + 279 279 ===== **5.8 事件分派** ===== 280 280 281 281 ... ... @@ -297,6 +297,7 @@ 297 297 |输出|状态被置为“已指派” 298 298 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》 299 299 306 + 300 300 ==== **6 调查与诊断** ==== 301 301 302 302 ... ... @@ -319,6 +319,8 @@ 319 319 |输出|事件受派组、受派者被改变 320 320 |备注|转派过程必须留下记录 321 321 329 + 330 + 322 322 ===== **6.3 事件受理** ===== 323 323 324 324 ... ... @@ -331,6 +331,7 @@ 331 331 |输出|事件状态被置为“处理中” 332 332 |备注| 333 333 343 + 334 334 ===== **6.4 事件分析** ===== 335 335 336 336 |编号|INC-2-3 ... ... @@ -350,8 +350,10 @@ 350 350 |备注| 351 351 352 352 363 + 353 353 ===== **6.5 查询解决方案** ===== 354 354 366 + 355 355 |编号|INC-2-4 356 356 |名称|查询解决方案 357 357 |角色|事件受派者 ... ... @@ -364,6 +364,7 @@ 364 364 |输出|填充解决方案信息 365 365 |备注| 366 366 379 + 367 367 ==== **7 解决与恢复** ==== 368 368 369 369 ... ... @@ -374,6 +374,7 @@ 374 374 1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件,按照不同角色的服务职责,科学合理地分(转)派事件,以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理,谁负责和谁关闭的原则,但是,如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理,则是直接“转派”给服务台受理与处理,不再执行任务“分派”,也就是将事件直接转给服务台,由服务台对该事件受理、负责与关闭。 375 375 1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息,根据自己的专业知识,借助知识库的支撑,诊断分析故障原因,提出适合的故障解决方案,达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障,需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中,如果涉及变更,则需要提交变更申请单走变更管理流程;如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决,则需要创建问题申请单走问题管理流程。 376 376 390 + 377 377 ===== **7.2 事件处理** ===== 378 378 379 379 ... ... @@ -396,6 +396,8 @@ 396 396 |输出|状态移至“已解决” 397 397 |备注| 398 398 413 + 414 + 399 399 ===== **7.3 任务分派** ===== 400 400 401 401 ... ... @@ -413,6 +413,8 @@ 413 413 |输出|系统创建一个新的任务,并与事件关联 414 414 |备注| 415 415 432 + 433 + 416 416 ===== **7.4 服务级别提醒** ===== 417 417 418 418 ... ... @@ -427,6 +427,8 @@ 427 427 |输出|SLA状态改变 428 428 |备注|参考附录《服务级别规则》 429 429 448 + 449 + 430 430 ===== **7.5 生成解决方案** ===== 431 431 432 432 ... ... @@ -442,6 +442,8 @@ 442 442 |备注| 443 443 444 444 465 + 466 + 445 445 ==== **8 事件关闭** ==== 446 446 447 447 ... ... @@ -466,6 +466,8 @@ 466 466 2.事件未解决,重新指派给受派者 467 467 |备注|参考《状态理由代码》 468 468 491 + 492 + 469 469 ===== **8.3 满意度调查** ===== 470 470 471 471 ... ... @@ -478,6 +478,8 @@ 478 478 |输出|系统为事件增加一个满意度评分 479 479 |备注| 480 480 505 + 506 + 481 481 ==== **9 事件与其他流程的关联** ==== 482 482 483 483 ... ... @@ -494,6 +494,8 @@ 494 494 |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录 495 495 |备注| 496 496 523 + 524 + 497 497 ===== **9.2 生成问题** ===== 498 498 499 499 ... ... @@ -508,6 +508,8 @@ 508 508 |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录 509 509 |备注| 510 510 539 + 540 + 511 511 ===== **9.3 生成变更** ===== 512 512 513 513 ... ... @@ -522,6 +522,8 @@ 522 522 |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录 523 523 |备注| 524 524 555 + 556 + 525 525 ===== **9.4 关联解决方案数据库** ===== 526 526 527 527 ... ... @@ -534,6 +534,7 @@ 534 534 |输出|解决方案与事件单关联 535 535 |备注| 参考“生成解决方案”模块 536 536 569 + 537 537 ==== **10 通用功能** ==== 538 538 539 539 ... ... @@ -550,6 +550,8 @@ 550 550 |输出|系统创建事件的系统日志 551 551 |备注| 552 552 586 + 587 + 553 553 ===== **10.2 事件搜索** ===== 554 554 555 555 ... ... @@ -568,6 +568,8 @@ 568 568 |输出|系统返回符合条件的所有事件 569 569 |备注| 570 570 606 + 607 + 571 571 ===== **10.3 事件控制台** ===== 572 572 573 573 ... ... @@ -584,6 +584,8 @@ 584 584 |输出|返回所有需要关注的事件 585 585 |备注|参考《控制台显示规则》 586 586 624 + 625 + 587 587 ==== **11 外部接口** ==== 588 588 589 589 ... ... @@ -599,6 +599,7 @@ 599 599 | |事件ID 600 600 | |短信内容 601 601 641 + 602 602 2.满意度调查反馈 603 603 604 604 |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level) ... ... @@ -609,6 +609,7 @@ 609 609 |phone|事件客户手机号码 610 610 |level|满意度分数(1~~5) 611 611 652 + 612 612 3. 短信操作事件请求单 613 613 614 614 |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...) ... ... @@ -635,6 +635,7 @@ 635 635 |(% colspan="2" %)返回值 636 636 |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目,数组元素为selfservice类型的对象,该对象的定义参考“selfservice对象定义” 637 637 679 + 638 638 SelfService对象定义 639 639 640 640 |(% colspan="2" %)SelfService ... ... @@ -642,6 +642,7 @@ 642 642 |serviceSummary|服务条目摘要 643 643 |impact|影响度 644 644 687 + 645 645 2.查询系统中的支持人员信息 646 646 647 647 |方法名|QuerySupportStaff() ... ... @@ -652,6 +652,7 @@ 652 652 |(% colspan="2" %)返回值 653 653 |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息,数组元素为Staff类型的对象,该对象的定义参考“Staff对象定义” 654 654 698 + 655 655 Staff对象定义 656 656 657 657 |(% colspan="2" %)Staff ... ... @@ -658,6 +658,7 @@ 658 658 |statffID|员工ID 659 659 |staffFullName|员工姓名 660 660 705 + 661 661 *查询工程师未决事件单 662 662 663 663 ... ... @@ -687,6 +687,8 @@ 687 687 |(% colspan="2" %)返回值 688 688 |result|以boolean类型返回操作结果标志,true为成功,false为失败 689 689 735 + 736 + 690 690 ===== **11.3 自助平台** ===== 691 691 692 692 参见《通用事件生成接口》 ... ... @@ -714,6 +714,7 @@ 714 714 |详细描述|邮件内容 715 715 |客户|系统默认的统一帐户 716 716 764 + 717 717 ==== **12 流程规则设计** ==== 718 718 719 719 ... ... @@ -734,6 +734,7 @@ 734 734 |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是 735 735 |SLA解决超时| |受派者|短信|是 736 736 785 + 737 737 2.短信通知内容模板 738 738 739 739 (待定) ... ... @@ -750,6 +750,7 @@ 750 750 |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始,终止于事件解决 751 751 |事件超时升级(由事件响应超时、解决超时升级组成)|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决 752 752 802 + 753 753 2.服务级别协议目标 754 754 755 755 |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间(小时)**|**预警时间(%)**|**行动措施** ... ... @@ -763,6 +763,8 @@ 763 763 |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知 764 764 |一般|故障/请求| |半小时|重复通知 765 765 816 + 817 + 766 766 ===== **12.3 指派规则** ===== 767 767 768 768 1.指派所有者 ... ... @@ -772,6 +772,7 @@ 772 772 |规则条件|事件所有者组 773 773 |所有事件|服务台 774 774 827 + 775 775 2.自动指派受派者 776 776 777 777 |规则条件|受派组 ... ... @@ -786,6 +786,7 @@ 786 786 | | 787 787 | | 788 788 842 + 789 789 3.转派限制 790 790 791 791 |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注** ... ... @@ -797,6 +797,7 @@ 797 797 |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派 798 798 |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派 799 799 854 + 800 800 表数据说明: 801 801 802 802 |**受派组**|**受派人** ... ... @@ -805,6 +805,8 @@ 805 805 |B组|甲 806 806 |B组|丙 807 807 863 + 864 + 808 808 ==== **13 用户界面设计** ==== 809 809 810 810 ... ... @@ -844,12 +844,14 @@ 844 844 845 845 846 846 |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障 847 -| 904 +| 848 848 |广泛|严重|高|高 849 849 |极大|高|高|高 850 850 |适度|高|高|中 851 851 |次要|高|中|中 852 852 910 + 911 + 853 853 ===== **15.4 事件类型** ===== 854 854 855 855 用户投诉:由用户申告的故障 ... ... @@ -902,6 +902,7 @@ 902 902 * 等待厂商处理 903 903 * 其它 904 904 964 + 905 905 2.关闭 906 906 907 907 * 成功 ... ... @@ -910,6 +910,7 @@ 910 910 * 误创建 911 911 * 用户原因 912 912 973 + 913 913 ===== **15.9 营业时间、假日** ===== 914 914 915 915 1.营业时间 ... ... @@ -918,6 +918,7 @@ 918 918 |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| | 919 919 |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| | 920 920 982 + 921 921 2.营业假日 922 922 923 923 |(% colspan="3" %)营业假日 ... ... @@ -926,6 +926,8 @@ 926 926 |06/15/10|0:00|23:59 927 927 |06/16/10| | 928 928 991 + 992 + 929 929 ===== **15.10满意度评分** ===== 930 930 931 931 满意:3-5分 ... ... @@ -952,6 +952,7 @@ 952 952 * 事件取消 953 953 * 事件等待 954 954 1019 + 955 955 ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** ===== 956 956 957 957 一级规则(查看依据):个人、我的组、所有组(只对事件经理有效)