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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
1 +某网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -184,6 +184,7 @@
184 184  |输出|生成事件请求单
185 185  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
186 186  
187 +
187 187  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
188 188  
189 189  
... ... @@ -206,6 +206,7 @@
206 206  2.参考《自助服务目录》
207 207  )))
208 208  
210 +
209 209  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
210 210  
211 211  
... ... @@ -225,6 +225,7 @@
225 225  |输出|生成事件请求单
226 226  |备注|参考《服务请求目录》
227 227  
230 +
228 228  ===== **5.5 告警生成事件** =====
229 229  
230 230  
... ... @@ -242,6 +242,7 @@
242 242  |输出|生成事件请求单
243 243  |备注|参考《外部接口》
244 244  
248 +
245 245  ===== **5.6 事件初步分类** =====
246 246  
247 247  
... ... @@ -264,6 +264,7 @@
264 264  |输出|完善事件的请求信息:分类、关联、来源等
265 265  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
266 266  
271 +
267 267  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
268 268  
269 269  
... ... @@ -276,6 +276,7 @@
276 276  |输出|事件状态被置为“已解决”
277 277  |备注|
278 278  
284 +
279 279  ===== **5.8 事件分派** =====
280 280  
281 281  
... ... @@ -297,6 +297,7 @@
297 297  |输出|状态被置为“已指派”
298 298  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
299 299  
306 +
300 300  ==== **6 调查与诊断** ====
301 301  
302 302  
... ... @@ -319,6 +319,8 @@
319 319  |输出|事件受派组、受派者被改变
320 320  |备注|转派过程必须留下记录
321 321  
329 +
330 +
322 322  ===== **6.3 事件受理** =====
323 323  
324 324  
... ... @@ -331,6 +331,7 @@
331 331  |输出|事件状态被置为“处理中”
332 332  |备注|
333 333  
343 +
334 334  ===== **6.4 事件分析** =====
335 335  
336 336  |编号|INC-2-3
... ... @@ -350,8 +350,10 @@
350 350  |备注|
351 351  
352 352  
363 +
353 353  ===== **6.5 查询解决方案** =====
354 354  
366 +
355 355  |编号|INC-2-4
356 356  |名称|查询解决方案
357 357  |角色|事件受派者
... ... @@ -364,6 +364,7 @@
364 364  |输出|填充解决方案信息
365 365  |备注|
366 366  
379 +
367 367  ==== **7 解决与恢复** ====
368 368  
369 369  
... ... @@ -374,6 +374,7 @@
374 374  1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件,按照不同角色的服务职责,科学合理地分(转)派事件,以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理,谁负责和谁关闭的原则,但是,如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理,则是直接“转派”给服务台受理与处理,不再执行任务“分派”,也就是将事件直接转给服务台,由服务台对该事件受理、负责与关闭。
375 375  1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息,根据自己的专业知识,借助知识库的支撑,诊断分析故障原因,提出适合的故障解决方案,达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障,需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中,如果涉及变更,则需要提交变更申请单走变更管理流程;如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决,则需要创建问题申请单走问题管理流程。
376 376  
390 +
377 377  ===== **7.2 事件处理** =====
378 378  
379 379  
... ... @@ -396,6 +396,8 @@
396 396  |输出|状态移至“已解决”
397 397  |备注|
398 398  
413 +
414 +
399 399  ===== **7.3 任务分派** =====
400 400  
401 401  
... ... @@ -413,6 +413,8 @@
413 413  |输出|系统创建一个新的任务,并与事件关联
414 414  |备注|
415 415  
432 +
433 +
416 416  ===== **7.4 服务级别提醒** =====
417 417  
418 418  
... ... @@ -427,6 +427,8 @@
427 427  |输出|SLA状态改变
428 428  |备注|参考附录《服务级别规则》
429 429  
448 +
449 +
430 430  ===== **7.5 生成解决方案** =====
431 431  
432 432  
... ... @@ -442,6 +442,8 @@
442 442  |备注|
443 443  
444 444  
465 +
466 +
445 445  ==== **8 事件关闭** ====
446 446  
447 447  
... ... @@ -466,6 +466,8 @@
466 466  2.事件未解决,重新指派给受派者
467 467  |备注|参考《状态理由代码》
468 468  
491 +
492 +
469 469  ===== **8.3 满意度调查** =====
470 470  
471 471  
... ... @@ -478,6 +478,8 @@
478 478  |输出|系统为事件增加一个满意度评分
479 479  |备注|
480 480  
505 +
506 +
481 481  ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
482 482  
483 483  
... ... @@ -494,6 +494,8 @@
494 494  |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
495 495  |备注|
496 496  
523 +
524 +
497 497  ===== **9.2 生成问题** =====
498 498  
499 499  
... ... @@ -508,6 +508,8 @@
508 508  |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
509 509  |备注|
510 510  
539 +
540 +
511 511  ===== **9.3 生成变更** =====
512 512  
513 513  
... ... @@ -522,6 +522,8 @@
522 522  |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
523 523  |备注|
524 524  
555 +
556 +
525 525  ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
526 526  
527 527  
... ... @@ -534,6 +534,7 @@
534 534  |输出|解决方案与事件单关联
535 535  |备注| 参考“生成解决方案”模块
536 536  
569 +
537 537  ==== **10 通用功能** ====
538 538  
539 539  
... ... @@ -550,6 +550,8 @@
550 550  |输出|系统创建事件的系统日志
551 551  |备注|
552 552  
586 +
587 +
553 553  ===== **10.2 事件搜索** =====
554 554  
555 555  
... ... @@ -568,6 +568,8 @@
568 568  |输出|系统返回符合条件的所有事件
569 569  |备注|
570 570  
606 +
607 +
571 571  ===== **10.3 事件控制台** =====
572 572  
573 573  
... ... @@ -584,6 +584,8 @@
584 584  |输出|返回所有需要关注的事件
585 585  |备注|参考《控制台显示规则》
586 586  
624 +
625 +
587 587  ==== **11 外部接口** ====
588 588  
589 589  
... ... @@ -599,6 +599,7 @@
599 599  | |事件ID
600 600  | |短信内容
601 601  
641 +
602 602  2.满意度调查反馈
603 603  
604 604  |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
... ... @@ -609,6 +609,7 @@
609 609  |phone|事件客户手机号码
610 610  |level|满意度分数(1~~5)
611 611  
652 +
612 612  3. 短信操作事件请求单
613 613  
614 614  |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
... ... @@ -635,6 +635,7 @@
635 635  |(% colspan="2" %)返回值
636 636  |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目,数组元素为selfservice类型的对象,该对象的定义参考“selfservice对象定义”
637 637  
679 +
638 638  SelfService对象定义
639 639  
640 640  |(% colspan="2" %)SelfService
... ... @@ -642,6 +642,7 @@
642 642  |serviceSummary|服务条目摘要
643 643  |impact|影响度
644 644  
687 +
645 645  2.查询系统中的支持人员信息
646 646  
647 647  |方法名|QuerySupportStaff()
... ... @@ -652,6 +652,7 @@
652 652  |(% colspan="2" %)返回值
653 653  |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息,数组元素为Staff类型的对象,该对象的定义参考“Staff对象定义”
654 654  
698 +
655 655  Staff对象定义
656 656  
657 657  |(% colspan="2" %)Staff
... ... @@ -658,6 +658,7 @@
658 658  |statffID|员工ID
659 659  |staffFullName|员工姓名
660 660  
705 +
661 661  *查询工程师未决事件单
662 662  
663 663  
... ... @@ -687,6 +687,8 @@
687 687  |(% colspan="2" %)返回值
688 688  |result|以boolean类型返回操作结果标志,true为成功,false为失败
689 689  
735 +
736 +
690 690  ===== **11.3 自助平台** =====
691 691  
692 692  参见《通用事件生成接口》
... ... @@ -714,6 +714,7 @@
714 714  |详细描述|邮件内容
715 715  |客户|系统默认的统一帐户
716 716  
764 +
717 717  ==== **12 流程规则设计** ====
718 718  
719 719  
... ... @@ -734,6 +734,7 @@
734 734  |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
735 735  |SLA解决超时| |受派者|短信|是
736 736  
785 +
737 737  2.短信通知内容模板
738 738  
739 739  (待定)
... ... @@ -750,6 +750,7 @@
750 750  |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始,终止于事件解决
751 751  |事件超时升级(由事件响应超时、解决超时升级组成)|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
752 752  
802 +
753 753  2.服务级别协议目标
754 754  
755 755  |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间(小时)**|**预警时间(%)**|**行动措施**
... ... @@ -763,6 +763,8 @@
763 763  |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
764 764  |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
765 765  
816 +
817 +
766 766  ===== **12.3 指派规则** =====
767 767  
768 768  1.指派所有者
... ... @@ -772,6 +772,7 @@
772 772  |规则条件|事件所有者组
773 773  |所有事件|服务台
774 774  
827 +
775 775  2.自动指派受派者
776 776  
777 777  |规则条件|受派组
... ... @@ -786,6 +786,7 @@
786 786  | |
787 787  | |
788 788  
842 +
789 789  3.转派限制
790 790  
791 791  |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
... ... @@ -797,6 +797,7 @@
797 797  |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
798 798  |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
799 799  
854 +
800 800  表数据说明:
801 801  
802 802  |**受派组**|**受派人**
... ... @@ -805,6 +805,8 @@
805 805  |B组|甲
806 806  |B组|丙
807 807  
863 +
864 +
808 808  ==== **13 用户界面设计** ====
809 809  
810 810  
... ... @@ -844,12 +844,14 @@
844 844  
845 845  
846 846  |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
847 -|
904 +|
848 848  |广泛|严重|高|高
849 849  |极大|高|高|高
850 850  |适度|高|高|中
851 851  |次要|高|中|中
852 852  
910 +
911 +
853 853  ===== **15.4 事件类型** =====
854 854  
855 855  用户投诉:由用户申告的故障
... ... @@ -902,6 +902,7 @@
902 902  * 等待厂商处理
903 903  * 其它
904 904  
964 +
905 905  2.关闭
906 906  
907 907  * 成功
... ... @@ -910,6 +910,7 @@
910 910  * 误创建
911 911  * 用户原因
912 912  
973 +
913 913  ===== **15.9 营业时间、假日** =====
914 914  
915 915  1.营业时间
... ... @@ -918,6 +918,7 @@
918 918  |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
919 919  |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
920 920  
982 +
921 921  2.营业假日
922 922  
923 923  |(% colspan="3" %)营业假日
... ... @@ -926,6 +926,8 @@
926 926  |06/15/10|0:00|23:59
927 927  |06/16/10| |
928 928  
991 +
992 +
929 929  ===== **15.10满意度评分** =====
930 930  
931 931  满意:3-5分
... ... @@ -952,6 +952,7 @@
952 952  * 事件取消
953 953  * 事件等待
954 954  
1019 +
955 955  ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
956 956  
957 957  一级规则(查看依据):个人、我的组、所有组(只对事件经理有效)
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司