Changes for page 02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -某 电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书1 +某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书 - Parent
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集. 事件管理.WebHome1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome - Content
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... ... @@ -136,6 +136,7 @@ 136 136 |(% colspan="2" %)关联信息 137 137 | | 138 138 139 + 139 139 ==== **4 流程角色与用户** ==== 140 140 141 141 事件提交者:创建事件 ... ... @@ -174,7 +174,7 @@ 174 174 2.判断来源 175 175 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等 176 176 3.判断事件优先等级 177 -事件等级判别参考《 某公司网管支撑系统维护管理规定(2008版)》第四章178 +事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定(2008版)》第四章 178 178 4.判断事件类型 179 179 事件类别参考《事件类型》 180 180 5.确认事件信息完整性 ... ... @@ -184,6 +184,8 @@ 184 184 |输出|生成事件请求单 185 185 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》 186 186 188 + 189 + 187 187 ===== **5.3 自助服务创建事件** ===== 188 188 189 189 ... ... @@ -206,6 +206,8 @@ 206 206 2.参考《自助服务目录》 207 207 ))) 208 208 212 + 213 + 209 209 ===== **5.4 服务请求生成事件** ===== 210 210 211 211 ... ... @@ -225,6 +225,8 @@ 225 225 |输出|生成事件请求单 226 226 |备注|参考《服务请求目录》 227 227 233 + 234 + 228 228 ===== **5.5 告警生成事件** ===== 229 229 230 230 ... ... @@ -242,6 +242,8 @@ 242 242 |输出|生成事件请求单 243 243 |备注|参考《外部接口》 244 244 252 + 253 + 245 245 ===== **5.6 事件初步分类** ===== 246 246 247 247 ... ... @@ -264,6 +264,8 @@ 264 264 |输出|完善事件的请求信息:分类、关联、来源等 265 265 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》 266 266 276 + 277 + 267 267 ===== **5.7 服务台解决事件** ===== 268 268 269 269 ... ... @@ -276,6 +276,8 @@ 276 276 |输出|事件状态被置为“已解决” 277 277 |备注| 278 278 290 + 291 + 279 279 ===== **5.8 事件分派** ===== 280 280 281 281 ... ... @@ -297,671 +297,5 @@ 297 297 |输出|状态被置为“已指派” 298 298 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》 299 299 300 -==== **6 调查与诊断** ==== 301 301 302 - 303 -===== **6.1 流程描述** ===== 304 - 305 -这个流程阶段的目标是进行深入的调查,以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件,可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。 306 - 307 - 308 - 309 -===== **6.2 事件转派** ===== 310 - 311 - 312 -|编号|INC-2-1 313 -|名称|事件转派 314 -|角色|事件支持人员 315 -|必填输入|1.受派组 316 -2.受派者 317 -|选填输入| 318 -|详细描述|因事件受派者无法处理事件,服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者 319 -|输出|事件受派组、受派者被改变 320 -|备注|转派过程必须留下记录 321 - 322 -===== **6.3 事件受理** ===== 323 - 324 - 325 -|编号|INC-2-2 326 -|名称|事件受理 327 -|角色|事件受派者 328 -|必填输入| 329 -|选填输入|1.工作日志 330 -|详细描述|受派者查看事件单,将其状态移至“处理中” 331 -|输出|事件状态被置为“处理中” 332 -|备注| 333 - 334 -===== **6.4 事件分析** ===== 335 - 336 -|编号|INC-2-3 337 -|名称|事件分析 338 -|角色|事件受派者 339 -|(% rowspan="2" %)必填输入| 340 -|1.解决方案 341 -|(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类 342 -|2.配置项 343 -|3.其他流程关联 344 -|(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因,填写解决方案,并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括: 345 -|1.完善事件信息 346 -|2.填写工作日志:与客户沟通,了解进一步信息,并将其记录于工作日志中 347 -|3.查找解决方案 348 -|(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息 349 -|2.状态移至“处理中” 350 -|备注| 351 - 352 -===== **6.5 查询解决方案** ===== 353 - 354 -|编号|INC-2-4 355 -|名称|查询解决方案 356 -|角色|事件受派者 357 -|必填输入| 358 -|选填输入|1.摘要 359 -2.关键字 360 -3.分类 361 -|详细描述|1.输入解决方案搜索信息 362 -2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等,并根据相关记录获取其解决方案信息 363 -|输出|填充解决方案信息 364 -|备注| 365 - 366 -==== **7 解决与恢复** ==== 367 - 368 - 369 -===== **7.1 流程描述** ===== 370 - 371 -该阶段是事件的处理阶段,处理事件包括两个主要类型。 372 - 373 -1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件,按照不同角色的服务职责,科学合理地分(转)派事件,以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理,谁负责和谁关闭的原则,但是,如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理,则是直接“转派”给服务台受理与处理,不再执行任务“分派”,也就是将事件直接转给服务台,由服务台对该事件受理、负责与关闭。 374 -1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息,根据自己的专业知识,借助知识库的支撑,诊断分析故障原因,提出适合的故障解决方案,达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障,需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中,如果涉及变更,则需要提交变更申请单走变更管理流程;如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决,则需要创建问题申请单走问题管理流程。 375 - 376 -===== **7.2 事件处理** ===== 377 - 378 - 379 -|编号|INC-3-1 380 -|名称|事件处理 381 -|角色|事件受派者 382 -|必填输入| 383 -|选填输入|1.工作日志 384 -2.解决方案 385 -|详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理,恢复服务,并完善解决方案的详细信息。 386 -处理类别: 387 -1.一线处理服务请求 388 -2.二线处理故障 389 -3.现场支持处理故障 390 -4.服务台解决请求 391 -过程包括: 392 -1.创建任务:指派现场工程师支持 393 -2.完善解决方案 394 -3.填写工作日志 395 -|输出|状态移至“已解决” 396 -|备注| 397 - 398 -===== **7.3 任务分派** ===== 399 - 400 - 401 -|编号|INC-3-2 402 -|名称|任务分派 403 -|角色|事件受派者 404 -|必填输入|1.任务名称 405 -2.任务摘要 406 -|选填输入|1.计划开始时间 407 -2.计划结束时间 408 -|详细描述|事件处理过程中,受派者果需要其他工程师支持,可以创建子任务。 409 -1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务 410 -2.计划任务的开始时间与结束时间 411 -3.选择一个受派组和受派者 412 -|输出|系统创建一个新的任务,并与事件关联 413 -|备注| 414 - 415 -===== **7.4 服务级别提醒** ===== 416 - 417 - 418 -|编号|INC-3-3 419 -|名称|服务级别提醒 420 -|角色|事件受派者/事件所有者 421 -|必填输入| 422 -|选填输入| 423 -|详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时,SLA状态变为响应超时并提醒受派者 424 -2.当事件达到解决超时预警的时间时,系统向受派者发出超时预警,并提醒事件经理 425 -3.当事件超过解决时间时,SLA状态变为“解决超时”,并向提醒受派者 426 -|输出|SLA状态改变 427 -|备注|参考附录《服务级别规则》 428 - 429 -===== **7.5 生成解决方案** ===== 430 - 431 - 432 -|编号|INC-3-4 433 -|名称|生成解决方案 434 -|角色|事件受派者 435 -|必填输入|1.事件摘要信息 436 -2.解决方案信息 437 -3.访问权限 438 -|选填输入| 439 -|详细描述|在事件处理完成后,受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核 440 -|输出|系统生成一项解决方案 441 -|备注| 442 - 443 -==== **8 事件关闭** ==== 444 - 445 - 446 -===== **8.1 流程描述** ===== 447 - 448 -该流程阶段是事件管理流程的结束点,通过验证用户对事件处理的满意度,和事件信息的正确性与完整性,确保事件的最终关闭。 449 - 450 - 451 - 452 -===== **8.2 事件关闭** ===== 453 - 454 - 455 -|编号|INC-4-1 456 -|名称|事件关闭 457 -|角色|服务台/一线 458 -|必填输入|1.状态理由 459 -|选填输入| 460 -|详细描述|当事件状态为“已解决”时,事件所有者查看事件的解决信息,与事件客户确认故障是否解决。 461 -1.如果故障解决,关闭事件单,状态理由选择“成功解决” 462 -2.如果故障依然存在,选择重新打开事件单 463 -|输出|1.事件解决,状态移至“已关闭” 464 -2.事件未解决,重新指派给受派者 465 -|备注|参考《状态理由代码》 466 - 467 -===== **8.3 满意度调查** ===== 468 - 469 - 470 -|编号|INC-4-2 471 -|名称|满意度调查 472 -|角色|一般用户 473 -|必填输入|1.满意度评分 474 -|选填输入| 475 -|详细描述|当事件关闭时,系统发送一个满意度调查给事件请求者,事件请求者为事件处理结果打分 476 -|输出|系统为事件增加一个满意度评分 477 -|备注| 478 - 479 -==== **9 事件与其他流程的关联** ==== 480 - 481 - 482 -===== **9.1 关联配置项** ===== 483 - 484 - 485 -|编号|INC-5-1 486 -|名称|关联配置项 487 -|角色|事件支持人员 488 -|必填输入|1.配置项信息 489 -|选填输入| 490 -|详细描述|1.查找相关配置项 491 -2.将配置项与事件相关 492 -|输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录 493 -|备注| 494 - 495 -===== **9.2 生成问题** ===== 496 - 497 - 498 -|编号|INC-5-2 499 -|名称|生成问题 500 -|角色|事件支持人员 501 -|必填输入|1.问题信息 502 -|选填输入| 503 -|详细描述|在事件解决阶段,创建一个关联问题 504 -1.点击创建问题,将事件信息带到问题单 505 -2.填写问题信息 506 -|输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录 507 -|备注| 508 - 509 -===== **9.3 生成变更** ===== 510 - 511 - 512 -|编号|INC-5-3 513 -|名称|生成变更 514 -|角色|事件支持人员 515 -|必填输入|1.变更信息 516 -|选填输入| 517 -|详细描述|在事件解决阶段,创建一个关联变更 518 -1.点击创建变更,将事件信息带到问题单 519 -2.填写变更信息 520 -|输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录 521 -|备注| 522 - 523 -===== **9.4 关联解决方案数据库** ===== 524 - 525 - 526 -|编号|INC-5-4 527 -|名称|关联解决方案数据库 528 -|角色|事件支持人员 529 -|必填输入|1.解决方案信息 530 -|选填输入| 531 -|详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联 532 -|输出|解决方案与事件单关联 533 -|备注| 参考“生成解决方案”模块 534 - 535 -==== **10 通用功能** ==== 536 - 537 - 538 -===== **10.1 系统日志** ===== 539 - 540 - 541 -|编号|INC-6-1 542 -|名称|系统日志 543 -|角色| 544 -|必填输入|1.日志内容 545 -2.发生时间 546 -|选填输入| 547 -|详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息 548 -|输出|系统创建事件的系统日志 549 -|备注| 550 - 551 -===== **10.2 事件搜索** ===== 552 - 553 - 554 -|编号|INC-6-2 555 -|名称|事件搜索 556 -|角色|事件支持人员 557 -|必填输入| 558 -|选填输入|1.摘要 559 -2.分类 560 -3.客户信息 561 -|详细描述|事件的搜索包括以下几个场景: 562 -1.在事件处理过程中,查找相关事件,以便取得有效的解决方案 563 -此情况下,当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中 564 -2.管理员查询系统所有事件 565 -此情况下,事件的每个显示字段都可作为查询条件 566 -|输出|系统返回符合条件的所有事件 567 -|备注| 568 - 569 -===== **10.3 事件控制台** ===== 570 - 571 - 572 -|编号|INC-6-3 573 -|名称|事件控制台 574 -|角色|事件支持人员 575 -|必填输入|1.公司 576 -2.筛选类型 577 -|选填输入| 578 -|详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型: 579 -1.服务台能查看到其所拥有的(所有者为自己)当前待处理的事件 580 -2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件 581 -3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件 582 -|输出|返回所有需要关注的事件 583 -|备注|参考《控制台显示规则》 584 - 585 -==== **11 外部接口** ==== 586 - 587 - 588 -===== **11.1 短信接口** ===== 589 - 590 -1.事件通知 591 - 592 -|方法名|由移动提供 593 -|方法描述|发送事件通知给相关人员 594 -|接口方式|Web Service(调用外部系统的接口) 595 -|(% colspan="2" %)参数 596 -| |接收人手机号码 597 -| |事件ID 598 -| |短信内容 599 - 600 -2.满意度调查反馈 601 - 602 -|方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level) 603 -|方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分 604 -|接口方式|Web Service 605 -|(% colspan="2" %)参数 606 -|incidentID|事件ID 607 -|phone|事件客户手机号码 608 -|level|满意度分数(1~~5) 609 - 610 -3. 短信操作事件请求单 611 - 612 -|方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...) 613 -|方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单 614 -|接口方式|Web Service 615 -|(% colspan="2" %)参数 616 -|incidentID|事件ID 617 -|opType|操作类型:受理,解决,关闭,…(A,B,C,…) 618 -|…|其他附加参数 619 - 620 -*注:此接口根据操作类型的内容进行完善 621 - 622 - 623 - 624 -===== **11.2 通用事件生成接口** ===== 625 - 626 -1.查询系统中的自助服务目录 627 - 628 -|方法名|QuerySelfService() 629 -|方法描述|查询系统支持的自助服务目录 630 -|接口方式| 631 -|(% colspan="2" %)参数 632 -| | 633 -|(% colspan="2" %)返回值 634 -|services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目,数组元素为selfservice类型的对象,该对象的定义参考“selfservice对象定义” 635 - 636 -SelfService对象定义 637 - 638 -|(% colspan="2" %)SelfService 639 -|serviceID|服务ID 640 -|serviceSummary|服务条目摘要 641 -|impact|影响度 642 - 643 -2.查询系统中的支持人员信息 644 - 645 -|方法名|QuerySupportStaff() 646 -|方法描述|查询支持人员信息 647 -|接口方式| 648 -|(% colspan="2" %)参数 649 -| | 650 -|(% colspan="2" %)返回值 651 -|staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息,数组元素为Staff类型的对象,该对象的定义参考“Staff对象定义” 652 - 653 -Staff对象定义 654 - 655 -|(% colspan="2" %)Staff 656 -|statffID|员工ID 657 -|staffFullName|员工姓名 658 - 659 -*查询工程师未决事件单 660 - 661 - 662 -3.事件生成接口 663 - 664 -◆ 接口字段 665 - 666 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]] 667 - 668 -*手机号作为请求人唯一的标识ID 669 - 670 - 671 -◆ 接口描述 672 - 673 -|方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID) 674 -|方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单 675 -|接口方式| 676 -|(% colspan="2" %)参数 677 -|summary|事件摘要 678 -|details|详细描述 679 -|customerPhone|客户手机号码,这是用户的唯一标识 680 -|incType|事件类型:1:自助服务、2:监控告警、3:服务请求、… 681 -|serviceID|自助服务ID,非必填 682 -|impact|紧急性,非必填 683 -|emergency|影响度,非必填 684 -|assigneeID|受派者ID,非必填 685 -|(% colspan="2" %)返回值 686 -|result|以boolean类型返回操作结果标志,true为成功,false为失败 687 - 688 -===== **11.3 自助平台** ===== 689 - 690 -参见《通用事件生成接口》 691 - 692 - 693 - 694 -===== **11.4 监控告警** ===== 695 - 696 -参见《通用事件生成接口》 697 - 698 - 699 - 700 -===== **11.5 OC生成事件** ===== 701 - 702 -参见《通用事件生成接口》 703 - 704 - 705 - 706 -===== **11.6 邮件生成事件** ===== 707 - 708 -事件单与邮件信息对照表: 709 - 710 -|事件单|数据来源 711 -|事件摘要|邮件标题 712 -|详细描述|邮件内容 713 -|客户|系统默认的统一帐户 714 - 715 -==== **12 流程规则设计** ==== 716 - 717 - 718 -===== **12.1 通知规则** ===== 719 - 720 -1.通知规则 721 - 722 -|**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用** 723 -|事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是 724 -|事件指派| |受派者/客户|短信|是 725 -|事件转派| |受派者|短信|是 726 -|事件解决| |所有者|短信|是 727 -|事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是 728 -|事件等待| |客户|短信|是 729 -|事件取消| |客户|短信|是 730 -|SLA响应超时| |所有者|短信|是 731 -|SLA解决超时预警| |受派者|短信|是 732 -|SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是 733 -|SLA解决超时| |受派者|短信|是 734 - 735 -2.短信通知内容模板 736 - 737 -(待定) 738 - 739 - 740 - 741 -===== **12.2 服务级别协议** ===== 742 - 743 -1.服务时间计算 744 - 745 -|**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明** 746 -|事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始,终止于事件分派 747 -|事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始,终止于事件被受理 748 -|事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始,终止于事件解决 749 -|事件超时升级(由事件响应超时、解决超时升级组成)|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决 750 - 751 -2.服务级别协议目标 752 - 753 -|**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间(小时)**|**预警时间(%)**|**行动措施** 754 -|(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知 755 -|紧急|故障/请求| | |通知 756 -|一般|故障/请求| | |通知 757 -|(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知 758 -|紧急|故障/请求| | |通知 759 -|一般|故障/请求| | |通知 760 -|(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知 761 -|紧急|故障/请求| |半小时|重复通知 762 -|一般|故障/请求| |半小时|重复通知 763 - 764 -===== **12.3 指派规则** ===== 765 - 766 -1.指派所有者 767 - 768 -所有者自动指派规则: 769 - 770 -|规则条件|事件所有者组 771 -|所有事件|服务台 772 - 773 -2.自动指派受派者 774 - 775 -|规则条件|受派组 776 -|XX部门,XX分类的事件|XX支持组 777 -| | 778 -| | 779 -| | 780 -| | 781 -| | 782 -| | 783 -| | 784 -| | 785 -| | 786 - 787 -3.转派限制 788 - 789 -|(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注** 790 -|**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人** 791 -|**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %) 组间的转派只能转派到其他组,而不能指定转派到的具体人 792 -|**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派 793 -|**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派 794 -|**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派 795 -|**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派 796 -|**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派 797 - 798 -表数据说明: 799 - 800 -|**受派组**|**受派人** 801 -|A组|甲 802 -|A组|乙 803 -|B组|甲 804 -|B组|丙 805 - 806 -==== **13 用户界面设计** ==== 807 - 808 - 809 -===== **13.1事件控制台** ===== 810 - 811 - 812 -**[[image:2.png]]** 813 - 814 - 815 - 816 - 817 -===== **13.2 事件请求单** ===== 818 - 819 -**[[image:3.png]]** 820 - 821 - 822 - 823 -==== **14 性能设计** ==== 824 - 825 - 826 -==== **15 附录** ==== 827 - 828 - 829 -===== **15.1 产品分类** ===== 830 - 831 -参见附件《产品目录》 832 - 833 - 834 - 835 -===== **15.2 运维分类** ===== 836 - 837 -参见附件《运维分类》 838 - 839 - 840 - 841 -===== **15.3 优先级** ===== 842 - 843 - 844 -|(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障 845 -| 846 -|广泛|严重|高|高 847 -|极大|高|高|高 848 -|适度|高|高|中 849 -|次要|高|中|中 850 - 851 -===== **15.4 事件类型** ===== 852 - 853 -用户投诉:由用户申告的故障 854 - 855 -用户服务请求:由用户提交的请求 856 - 857 -系统故障:由监控系统申报的故障 858 - 859 -工作单:一般的工作请求单 860 - 861 -其他:系统预留的其他类型 862 - 863 - 864 - 865 -===== **15.5 事件来源** ===== 866 - 867 -直接输入:从控制台直接提交的事件 868 - 869 -电话:服务台接到用户电话申告的事件 870 - 871 -电子邮件:服务台接到用户通过电子邮件申告的事件 872 - 873 -自助:用户通过自助服务提交的事件 874 - 875 -监控告警:监控系统生成的事件 876 - 877 -其他:系统预留的其他类型 878 - 879 - 880 - 881 -===== **15.6 自助服务目录** ===== 882 - 883 -参见附件《自助服务目录》 884 - 885 - 886 - 887 -===== **15.7 服务请求目录** ===== 888 - 889 -参见附件《服务请求目录》 890 - 891 - 892 - 893 -===== **15.8 状态理由(状态代码)** ===== 894 - 895 -1.等待 896 - 897 -* 等待客户信息:不计算SLA时间 898 -* 等待变更处理 899 -* 等待问题管理 900 -* 等待厂商处理 901 -* 其它 902 - 903 -2.关闭 904 - 905 -* 成功 906 -* 变通方法 907 -* 失败 908 -* 误创建 909 -* 用户原因 910 - 911 -===== **15.9 营业时间、假日** ===== 912 - 913 -1.营业时间 914 - 915 -| |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日 916 -|开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| | 917 -|结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| | 918 - 919 -2.营业假日 920 - 921 -|(% colspan="3" %)营业假日 922 -|休假日期|开始时间|结束时间 923 -|06/14/10|0:00|23:59 924 -|06/15/10|0:00|23:59 925 -|06/16/10| | 926 - 927 -===== **15.10满意度评分** ===== 928 - 929 -满意:3-5分 930 - 931 -不满意:1-2分 932 - 933 - 934 - 935 -===== **15.11 客户级别** ===== 936 - 937 -普通用户:一般客户 938 - 939 -VIP用户:在组织中比较重要的客户 940 - 941 - 942 - 943 -===== **15.12 系统日志** ===== 944 - 945 -* 事件创建 946 -* 事件指派 947 -* 事件转派 948 -* 事件解决 949 -* 事件关闭 950 -* 事件取消 951 -* 事件等待 952 - 953 -===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** ===== 954 - 955 -一级规则(查看依据):个人、我的组、所有组(只对事件经理有效) 956 - 957 -二级规则(搜索条件):所有未决、我提交的未决、SLA未决 958 - 959 -三级规则(优先级):高、中、低 960 - 961 - 962 - 963 -==== **15.14 报表列表** ==== 964 - 965 - 966 - 967 967
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