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3 ==== **1 引言** ====
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6 ===== **1.1 编写目的** =====
7
8 本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
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11
12 ===== **1.2 背景** =====
13
14 本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
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17
18 ===== **1.3 定义** =====
19
20 事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
21
22 配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
23
24 事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
25
26 事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
27
28 服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
29
30 知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
31
32
33
34 ===== **1.4 参考资料** =====
35
36 《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
37
38 《事件管理流程参考数据v1》
39
40
41
42 ==== **2 程序系统的结构** ====
43
44
45 以下是事件管理流程的主流程图：
46
47 [[image:1.png]]
48
49
50
51 ==== **3 数据结构设计** ====
52
53
54 ===== **3.1 事件单信息** =====
55
56
57 |**字段**|
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
60 |公司|
61 |客户|
62 |联系人|
63 |摘要×|
64 |关键词|
65 |详细信息|
66 |配置项|受影响的配置项
67 |(% colspan="2" %)分类信息
68 |分类|
69 |影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
70 |紧急度|严重/高/中/低
71 |优先级|严重/高/中/低
72 |事件来源|(((
73 * E-Mail
74 * SMS
75 * 电话
76 * Web
77 * 内部报告
78 * 告警事件
79 )))
80 |(% colspan="2" %)日期信息
81 |报告时间|
82 |响应时间|
83 |完成时间|
84 |关闭时间|
85 |时间花费（min）|
86 |(% colspan="2" %)系统信息
87 |提交人|
88 |提交时间|
89 |上次修改人|
90 |上次修改时间|
91 |(% colspan="2" %)工作信息
92 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
93 |日期|
94 |摘要|
95 |详细信息|
96 |附件|
97 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
98 |查看权限|内部/外部
99 | |
100 |状态×|(((
101 新建 一个事件被记录或创建
102
103 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
104
105 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
106
107 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
108
109 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
110
111 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
112 )))
113 |状态原因|(((
114 状态为“等待”时，
115
116 * 等待客户信息
117 * 等待变更处理
118 * 等待问题管理
119 * 等待厂商处理
120 * 其它
121
122 状态为“已解决”时，
123
124 * 成功
125 * 变通方法
126 * 失败
127 * 误创建
128 * 用户原因
129 )))
130 |受理组|
131 |受理人|
132 |所有者|
133 |解决方案|
134 |(% colspan="2" %)任务信息
135 | |
136 |(% colspan="2" %)关联信息
137 | |
138
139 ==== **4 流程角色与用户** ====
140
141 事件提交者：创建事件
142
143 事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
144
145 事件受派者：事件的解决者
146
147 事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
148
149
150 ==== **5 标识与记录** ====
151
152
153 ===== **5.1 流程描述** =====
154
155 该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
156
157
158
159 ===== **5.2 服务台记录事件** =====
160
161
162 |编号|INC-1-1
163 |名称|服务台记录事件
164 |角色|服务台/一线
165 |必填输入|1.客户信息
166 2.事件摘要
167 3.优先级信息
168 4.所有者信息
169 |选填输入|1.关联
170 2.事件类型
171 3.事件来源
172 |详细描述|1.确认客户
173 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
174 2.判断来源
175 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
176 3.判断事件优先等级
177 事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
178 4.判断事件类型
179 事件类别参考《事件类型》
180 5.确认事件信息完整性
181 确认事件必填信息完整，描述清楚
182 3.事件记录
183 记录事件相应信息，保存事件请求单
184 |输出|生成事件请求单
185 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
186
187
188 ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
189
190
191 |编号|INC-1-2
192 |名称|自助服务创建事件
193 |角色|一般用户
194 |必填输入|1.客户信息
195 2.事件摘要
196 3.优先级信息
197 4.所有者信息
198 |选填输入|1.关联
199 2.事件类型
200 3.事件来源
201 |详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
202 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
203 |输出|生成事件请求单
204 |备注|(((
205 1.默认的优先级是“一般故障”
206
207 2.参考《自助服务目录》
208 )))
209
210
211 ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
212
213
214 |编号|INC-1-3
215 |名称|服务请求生成事件
216 |角色|一般用户
217 |必填输入|1.客户信息
218 2.事件摘要
219 3.优先级信息
220 4.所有者信息
221 |选填输入|1.关联
222 2.事件类型
223 3.事件来源
224 |详细描述|1.一般用户填写服务请求
225 2.服务请求通过外部流程的审批
226 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
227 |输出|生成事件请求单
228 |备注|参考《服务请求目录》
229
230
231 ===== **5.5 告警生成事件** =====
232
233
234 |编号|INC-1-4
235 |名称|告警生成事件
236 |角色|监控系统
237 |必填输入|1.客户信息
238 2.事件摘要
239 3.优先级信息
240 4.所有者信息
241 |选填输入|1.关联
242 2.事件类型
243 3.事件来源
244 |详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
245 |输出|生成事件请求单
246 |备注|参考《外部接口》
247
248
249 ===== **5.6 事件初步分类** =====
250
251
252 |编号|INC-1-6
253 |名称|事件初步分类
254 |角色|服务台/一线
255 |必填输入|
256 |选填输入|1.关联
257 2.事件类型
258 3.事件来源
259 |详细描述|1.判断服务范围
260 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
261 2）根据客户级别判断服务范围
262 2.回复用户（通知方式）
263 \\3.填写事件分类
264 \\4.关联其他流程
265 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
266 5.关联配置项
267 \\6.查找知识库
268 |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
269 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
270
271
272 ===== **5.7 服务台解决事件** =====
273
274
275 |编号|INC-1-7
276 |名称|服务台解决事件
277 |角色|服务台/一线
278 |必填输入|1.解决方案信息
279 |选填输入|
280 |详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
281 |输出|事件状态被置为“已解决”
282 |备注|
283
284
285 ===== **5.8 事件分派** =====
286
287
288 |编号|INC-1-8
289 |名称|事件分派
290 |角色|服务台/一线
291 |必填输入|1.受派组
292 2.受派者
293 |选填输入|
294 |详细描述|(((
295 将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
296 1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
297 2）如果需要一线支持，则分派给一线
298 3）如果需要二线支持，则分派给二线
299 4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
300
301 事件分派后将通知受派者
302 )))
303 |输出|状态被置为“已指派”
304 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
305
306
307 ==== **6 调查与诊断** ====
308
309
310 ===== **6.1 流程描述** =====
311
312 这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
313
314
315
316 ===== **6.2 事件转派** =====
317
318
319 |编号|INC-2-1
320 |名称|事件转派
321 |角色|事件支持人员
322 |必填输入|1.受派组
323 2.受派者
324 |选填输入|
325 |详细描述|因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者
326 |输出|事件受派组、受派者被改变
327 |备注|转派过程必须留下记录
328
329
330
331 ===== **6.3 事件受理** =====
332
333
334 |编号|INC-2-2
335 |名称|事件受理
336 |角色|事件受派者
337 |必填输入|
338 |选填输入|1.工作日志
339 |详细描述|受派者查看事件单，将其状态移至“处理中”
340 |输出|事件状态被置为“处理中”
341 |备注|
342
343
344 ===== **6.4 事件分析** =====
345
346 |编号|INC-2-3
347 |名称|事件分析
348 |角色|事件受派者
349 |(% rowspan="2" %)必填输入|
350 |1.解决方案
351 |(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类
352 |2.配置项
353 |3.其他流程关联
354 |(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括：
355 |1.完善事件信息
356 |2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中
357 |3.查找解决方案
358 |(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息
359 |2.状态移至“处理中”
360 |备注|
361
362
363
364 ===== **6.5 查询解决方案** =====
365
366
367 |编号|INC-2-4
368 |名称|查询解决方案
369 |角色|事件受派者
370 |必填输入|
371 |选填输入|1.摘要
372 2.关键字
373 3.分类
374 |详细描述|1.输入解决方案搜索信息
375 2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息
376 |输出|填充解决方案信息
377 |备注|
378
379
380 ==== **7 解决与恢复** ====
381
382
383 ===== **7.1 流程描述** =====
384
385 该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
386
387 1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
388 1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
389
390
391 ===== **7.2 事件处理** =====
392
393
394 |编号|INC-3-1
395 |名称|事件处理
396 |角色|事件受派者
397 |必填输入|
398 |选填输入|1.工作日志
399 2.解决方案
400 |详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。
401 处理类别：
402 1.一线处理服务请求
403 2.二线处理故障
404 3.现场支持处理故障
405 4.服务台解决请求
406 过程包括：
407 1.创建任务：指派现场工程师支持
408 2.完善解决方案
409 3.填写工作日志
410 |输出|状态移至“已解决”
411 |备注|
412
413
414
415 ===== **7.3 任务分派** =====
416
417
418 |编号|INC-3-2
419 |名称|任务分派
420 |角色|事件受派者
421 |必填输入|1.任务名称
422 2.任务摘要
423 |选填输入|1.计划开始时间
424 2.计划结束时间
425 |详细描述|事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。
426 1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务
427 2.计划任务的开始时间与结束时间
428 3.选择一个受派组和受派者
429 |输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
430 |备注|
431
432
433
434 ===== **7.4 服务级别提醒** =====
435
436
437 |编号|INC-3-3
438 |名称|服务级别提醒
439 |角色|事件受派者/事件所有者
440 |必填输入|
441 |选填输入|
442 |详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者
443 2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理
444 3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者
445 |输出|SLA状态改变
446 |备注|参考附录《服务级别规则》
447
448
449
450 ===== **7.5 生成解决方案** =====
451
452
453 |编号|INC-3-4
454 |名称|生成解决方案
455 |角色|事件受派者
456 |必填输入|1.事件摘要信息
457 2.解决方案信息
458 3.访问权限
459 |选填输入|
460 |详细描述|在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核
461 |输出|系统生成一项解决方案
462 |备注|
463
464
465
466
467 ==== **8 事件关闭** ====
468
469
470 ===== **8.1 流程描述** =====
471
472 该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
473
474
475
476 ===== **8.2 事件关闭** =====
477
478
479 |编号|INC-4-1
480 |名称|事件关闭
481 |角色|服务台/一线
482 |必填输入|1.状态理由
483 |选填输入|
484 |详细描述|当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。
485 1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决”
486 2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单
487 |输出|1.事件解决，状态移至“已关闭”
488 2.事件未解决，重新指派给受派者
489 |备注|参考《状态理由代码》
490
491
492
493 ===== **8.3 满意度调查** =====
494
495
496 |编号|INC-4-2
497 |名称|满意度调查
498 |角色|一般用户
499 |必填输入|1.满意度评分
500 |选填输入|
501 |详细描述|当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分
502 |输出|系统为事件增加一个满意度评分
503 |备注|
504
505
506
507 ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
508
509
510 ===== **9.1 关联配置项** =====
511
512
513 |编号|INC-5-1
514 |名称|关联配置项
515 |角色|事件支持人员
516 |必填输入|1.配置项信息
517 |选填输入|
518 |详细描述|1.查找相关配置项
519 2.将配置项与事件相关
520 |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
521 |备注|
522
523
524
525 ===== **9.2 生成问题** =====
526
527
528 |编号|INC-5-2
529 |名称|生成问题
530 |角色|事件支持人员
531 |必填输入|1.问题信息
532 |选填输入|
533 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联问题
534 1.点击创建问题，将事件信息带到问题单
535 2.填写问题信息
536 |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
537 |备注|
538
539
540
541 ===== **9.3 生成变更** =====
542
543
544 |编号|INC-5-3
545 |名称|生成变更
546 |角色|事件支持人员
547 |必填输入|1.变更信息
548 |选填输入|
549 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联变更
550 1.点击创建变更，将事件信息带到问题单
551 2.填写变更信息
552 |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
553 |备注|
554
555
556
557 ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
558
559
560 |编号|INC-5-4
561 |名称|关联解决方案数据库
562 |角色|事件支持人员
563 |必填输入|1.解决方案信息
564 |选填输入|
565 |详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联
566 |输出|解决方案与事件单关联
567 |备注|　参考“生成解决方案”模块
568
569
570 ==== **10 通用功能** ====
571
572
573 ===== **10.1 系统日志** =====
574
575
576 |编号|INC-6-1
577 |名称|系统日志
578 |角色|
579 |必填输入|1.日志内容
580 2.发生时间
581 |选填输入|
582 |详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息
583 |输出|系统创建事件的系统日志
584 |备注|
585
586
587
588 ===== **10.2 事件搜索** =====
589
590
591 |编号|INC-6-2
592 |名称|事件搜索
593 |角色|事件支持人员
594 |必填输入|
595 |选填输入|1.摘要
596 2.分类
597 3.客户信息
598 |详细描述|事件的搜索包括以下几个场景：
599 1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案
600 此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中
601 2.管理员查询系统所有事件
602 此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件
603 |输出|系统返回符合条件的所有事件
604 |备注|
605
606
607
608 ===== **10.3 事件控制台** =====
609
610
611 |编号|INC-6-3
612 |名称|事件控制台
613 |角色|事件支持人员
614 |必填输入|1.公司
615 2.筛选类型
616 |选填输入|
617 |详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型：
618 1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件
619 2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件
620 3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件
621 |输出|返回所有需要关注的事件
622 |备注|参考《控制台显示规则》
623
624
625
626 ==== **11 外部接口** ====
627
628
629 ===== **11.1 短信接口** =====
630
631 1.事件通知
632
633 |方法名|由移动提供
634 |方法描述|发送事件通知给相关人员
635 |接口方式|Web Service（调用外部系统的接口）
636 |(% colspan="2" %)参数
637 | |接收人手机号码
638 | |事件ID
639 | |短信内容
640
641
642 2.满意度调查反馈
643
644 |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
645 |方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分
646 |接口方式|Web Service
647 |(% colspan="2" %)参数
648 |incidentID|事件ID
649 |phone|事件客户手机号码
650 |level|满意度分数（1~~5）
651
652
653 3. 短信操作事件请求单
654
655 |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
656 |方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单
657 |接口方式|Web Service
658 |(% colspan="2" %)参数
659 |incidentID|事件ID
660 |opType|操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…）
661 |…|其他附加参数
662
663 *注：此接口根据操作类型的内容进行完善
664
665
666
667 ===== **11.2 通用事件生成接口** =====
668
669 1.查询系统中的自助服务目录
670
671 |方法名|QuerySelfService()
672 |方法描述|查询系统支持的自助服务目录
673 |接口方式|
674 |(% colspan="2" %)参数
675 | |
676 |(% colspan="2" %)返回值
677 |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
678
679
680 SelfService对象定义
681
682 |(% colspan="2" %)SelfService
683 |serviceID|服务ID
684 |serviceSummary|服务条目摘要
685 |impact|影响度
686
687
688 2.查询系统中的支持人员信息
689
690 |方法名|QuerySupportStaff()
691 |方法描述|查询支持人员信息
692 |接口方式|
693 |(% colspan="2" %)参数
694 | |
695 |(% colspan="2" %)返回值
696 |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
697
698
699 Staff对象定义
700
701 |(% colspan="2" %)Staff
702 |statffID|员工ID
703 |staffFullName|员工姓名
704
705
706 *查询工程师未决事件单
707
708
709 3.事件生成接口
710
711 ◆ 接口字段
712
713 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]]
714
715 *手机号作为请求人唯一的标识ID
716
717
718 ◆ 接口描述
719
720 |方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID)
721 |方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单
722 |接口方式|
723 |(% colspan="2" %)参数
724 |summary|事件摘要
725 |details|详细描述
726 |customerPhone|客户手机号码，这是用户的唯一标识
727 |incType|事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、…
728 |serviceID|自助服务ID，非必填
729 |impact|紧急性，非必填
730 |emergency|影响度，非必填
731 |assigneeID|受派者ID，非必填
732 |(% colspan="2" %)返回值
733 |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
734
735
736
737 ===== **11.3 自助平台** =====
738
739 参见《通用事件生成接口》
740
741
742
743 ===== **11.4 监控告警** =====
744
745 参见《通用事件生成接口》
746
747
748
749 ===== **11.5 OC生成事件** =====
750
751 参见《通用事件生成接口》
752
753
754
755 ===== **11.6 邮件生成事件** =====
756
757 事件单与邮件信息对照表：
758
759 |事件单|数据来源
760 |事件摘要|邮件标题
761 |详细描述|邮件内容
762 |客户|系统默认的统一帐户
763
764
765 ==== **12 流程规则设计** ====
766
767
768 ===== **12.1 通知规则** =====
769
770 1.通知规则
771
772 |**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用**
773 |事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是
774 |事件指派| |受派者/客户|短信|是
775 |事件转派| |受派者|短信|是
776 |事件解决| |所有者|短信|是
777 |事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是
778 |事件等待| |客户|短信|是
779 |事件取消| |客户|短信|是
780 |SLA响应超时| |所有者|短信|是
781 |SLA解决超时预警| |受派者|短信|是
782 |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
783 |SLA解决超时| |受派者|短信|是
784
785
786 2.短信通知内容模板
787
788 （待定）
789
790
791
792 ===== **12.2 服务级别协议** =====
793
794 1.服务时间计算
795
796 |**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明**
797 |事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始，终止于事件分派
798 |事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始，终止于事件被受理
799 |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
800 |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
801
802
803 2.服务级别协议目标
804
805 |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
806 |(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知
807 |紧急|故障/请求| | |通知
808 |一般|故障/请求| | |通知
809 |(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知
810 |紧急|故障/请求| | |通知
811 |一般|故障/请求| | |通知
812 |(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知
813 |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
814 |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
815
816
817
818 ===== **12.3 指派规则** =====
819
820 1.指派所有者
821
822 所有者自动指派规则：
823
824 |规则条件|事件所有者组
825 |所有事件|服务台
826
827
828 2.自动指派受派者
829
830 |规则条件|受派组
831 |XX部门，XX分类的事件|XX支持组
832 | |
833 | |
834 | |
835 | |
836 | |
837 | |
838 | |
839 | |
840 | |
841
842
843 3.转派限制
844
845 |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
846 |**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人**
847 |**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %)　组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人
848 |**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派
849 |**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派
850 |**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派
851 |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
852 |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
853
854
855 表数据说明：
856
857 |**受派组**|**受派人**
858 |A组|甲
859 |A组|乙
860 |B组|甲
861 |B组|丙
862
863
864
865 ==== **13 用户界面设计** ====
866
867
868 ===== **13.1事件控制台** =====
869
870
871 **[[image:2.png]]**
872
873
874
875
876 ===== **13.2 事件请求单** =====
877
878 **[[image:3.png]]**
879
880
881
882 ==== **14 性能设计** ====
883
884
885 ==== **15 附录** ====
886
887
888 ===== **15.1 产品分类** =====
889
890 参见附件《产品目录》
891
892
893
894 ===== **15.2 运维分类** =====
895
896 参见附件《运维分类》
897
898
899
900 ===== **15.3 优先级** =====
901
902
903 |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
904 |
905 |广泛|严重|高|高
906 |极大|高|高|高
907 |适度|高|高|中
908 |次要|高|中|中
909
910
911
912 ===== **15.4 事件类型** =====
913
914 用户投诉：由用户申告的故障
915
916 用户服务请求：由用户提交的请求
917
918 系统故障：由监控系统申报的故障
919
920 工作单：一般的工作请求单
921
922 其他：系统预留的其他类型
923
924
925
926 ===== **15.5 事件来源** =====
927
928 直接输入：从控制台直接提交的事件
929
930 电话：服务台接到用户电话申告的事件
931
932 电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
933
934 自助：用户通过自助服务提交的事件
935
936 监控告警：监控系统生成的事件
937
938 其他：系统预留的其他类型
939
940
941
942 ===== **15.6 自助服务目录** =====
943
944 参见附件《自助服务目录》
945
946
947
948 ===== **15.7 服务请求目录** =====
949
950 参见附件《服务请求目录》
951
952
953
954 ===== **15.8 状态理由（状态代码）** =====
955
956 1.等待
957
958 * 等待客户信息：不计算SLA时间
959 * 等待变更处理
960 * 等待问题管理
961 * 等待厂商处理
962 * 其它
963
964
965 2.关闭
966
967 * 成功
968 * 变通方法
969 * 失败
970 * 误创建
971 * 用户原因
972
973
974 ===== **15.9 营业时间、假日** =====
975
976 1.营业时间
977
978 | |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日
979 |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
980 |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
981
982
983 2.营业假日
984
985 |(% colspan="3" %)营业假日
986 |休假日期|开始时间|结束时间
987 |06/14/10|0:00|23:59
988 |06/15/10|0:00|23:59
989 |06/16/10| |
990
991
992
993 ===== **15.10满意度评分** =====
994
995 满意：3-5分
996
997 不满意：1-2分
998
999
1000
1001 ===== **15.11 客户级别** =====
1002
1003 普通用户：一般客户
1004
1005 VIP用户：在组织中比较重要的客户
1006
1007
1008
1009 ===== **15.12 系统日志** =====
1010
1011 * 事件创建
1012 * 事件指派
1013 * 事件转派
1014 * 事件解决
1015 * 事件关闭
1016 * 事件取消
1017 * 事件等待
1018
1019
1020 ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
1021
1022 一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
1023
1024 二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
1025
1026 三级规则（优先级）：高、中、低
1027
1028
1029
1030 ==== **15.14 报表列表** ====
1031
1032
1033
1034
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