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3 ==== **1 引言** ====
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6 ===== **1.1 编写目的** =====
7
8 本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
9
10
11
12 ===== **1.2 背景** =====
13
14 本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
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17
18 ===== **1.3 定义** =====
19
20 事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
21
22 配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
23
24 事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
25
26 事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
27
28 服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
29
30 知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
31
32
33
34 ===== **1.4 参考资料** =====
35
36 《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
37
38 《事件管理流程参考数据v1》
39
40
41
42 ==== **2 程序系统的结构** ====
43
44
45 以下是事件管理流程的主流程图：
46
47 [[image:1.png]]
48
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51 ==== **3 数据结构设计** ====
52
53
54 ===== **3.1 事件单信息** =====
55
56
57 |**字段**|
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
60 |公司|
61 |客户|
62 |联系人|
63 |摘要×|
64 |关键词|
65 |详细信息|
66 |配置项|受影响的配置项
67 |(% colspan="2" %)分类信息
68 |分类|
69 |影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
70 |紧急度|严重/高/中/低
71 |优先级|严重/高/中/低
72 |事件来源|(((
73 * E-Mail
74 * SMS
75 * 电话
76 * Web
77 * 内部报告
78 * 告警事件
79 )))
80 |(% colspan="2" %)日期信息
81 |报告时间|
82 |响应时间|
83 |完成时间|
84 |关闭时间|
85 |时间花费（min）|
86 |(% colspan="2" %)系统信息
87 |提交人|
88 |提交时间|
89 |上次修改人|
90 |上次修改时间|
91 |(% colspan="2" %)工作信息
92 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
93 |日期|
94 |摘要|
95 |详细信息|
96 |附件|
97 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
98 |查看权限|内部/外部
99 | |
100 |状态×|(((
101 新建 一个事件被记录或创建
102
103 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
104
105 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
106
107 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
108
109 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
110
111 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
112 )))
113 |状态原因|(((
114 状态为“等待”时，
115
116 * 等待客户信息
117 * 等待变更处理
118 * 等待问题管理
119 * 等待厂商处理
120 * 其它
121
122 状态为“已解决”时，
123
124 * 成功
125 * 变通方法
126 * 失败
127 * 误创建
128 * 用户原因
129 )))
130 |受理组|
131 |受理人|
132 |所有者|
133 |解决方案|
134 |(% colspan="2" %)任务信息
135 | |
136 |(% colspan="2" %)关联信息
137 | |
138
139 ==== **4 流程角色与用户** ====
140
141 事件提交者：创建事件
142
143 事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
144
145 事件受派者：事件的解决者
146
147 事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
148
149
150 ==== **5 标识与记录** ====
151
152
153 ===== **5.1 流程描述** =====
154
155 该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
156
157
158
159 ===== **5.2 服务台记录事件** =====
160
161
162 |编号|INC-1-1
163 |名称|服务台记录事件
164 |角色|服务台/一线
165 |必填输入|1.客户信息
166 2.事件摘要
167 3.优先级信息
168 4.所有者信息
169 |选填输入|1.关联
170 2.事件类型
171 3.事件来源
172 |详细描述|1.确认客户
173 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
174 2.判断来源
175 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
176 3.判断事件优先等级
177 事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
178 4.判断事件类型
179 事件类别参考《事件类型》
180 5.确认事件信息完整性
181 确认事件必填信息完整，描述清楚
182 3.事件记录
183 记录事件相应信息，保存事件请求单
184 |输出|生成事件请求单
185 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
186
187 ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
188
189
190 |编号|INC-1-2
191 |名称|自助服务创建事件
192 |角色|一般用户
193 |必填输入|1.客户信息
194 2.事件摘要
195 3.优先级信息
196 4.所有者信息
197 |选填输入|1.关联
198 2.事件类型
199 3.事件来源
200 |详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
201 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
202 |输出|生成事件请求单
203 |备注|(((
204 1.默认的优先级是“一般故障”
205
206 2.参考《自助服务目录》
207 )))
208
209 ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
210
211
212 |编号|INC-1-3
213 |名称|服务请求生成事件
214 |角色|一般用户
215 |必填输入|1.客户信息
216 2.事件摘要
217 3.优先级信息
218 4.所有者信息
219 |选填输入|1.关联
220 2.事件类型
221 3.事件来源
222 |详细描述|1.一般用户填写服务请求
223 2.服务请求通过外部流程的审批
224 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
225 |输出|生成事件请求单
226 |备注|参考《服务请求目录》
227
228 ===== **5.5 告警生成事件** =====
229
230
231 |编号|INC-1-4
232 |名称|告警生成事件
233 |角色|监控系统
234 |必填输入|1.客户信息
235 2.事件摘要
236 3.优先级信息
237 4.所有者信息
238 |选填输入|1.关联
239 2.事件类型
240 3.事件来源
241 |详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
242 |输出|生成事件请求单
243 |备注|参考《外部接口》
244
245 ===== **5.6 事件初步分类** =====
246
247
248 |编号|INC-1-6
249 |名称|事件初步分类
250 |角色|服务台/一线
251 |必填输入|
252 |选填输入|1.关联
253 2.事件类型
254 3.事件来源
255 |详细描述|1.判断服务范围
256 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
257 2）根据客户级别判断服务范围
258 2.回复用户（通知方式）
259 \\3.填写事件分类
260 \\4.关联其他流程
261 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
262 5.关联配置项
263 \\6.查找知识库
264 |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
265 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
266
267 ===== **5.7 服务台解决事件** =====
268
269
270 |编号|INC-1-7
271 |名称|服务台解决事件
272 |角色|服务台/一线
273 |必填输入|1.解决方案信息
274 |选填输入|
275 |详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
276 |输出|事件状态被置为“已解决”
277 |备注|
278
279 ===== **5.8 事件分派** =====
280
281
282 |编号|INC-1-8
283 |名称|事件分派
284 |角色|服务台/一线
285 |必填输入|1.受派组
286 2.受派者
287 |选填输入|
288 |详细描述|(((
289 将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
290 1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
291 2）如果需要一线支持，则分派给一线
292 3）如果需要二线支持，则分派给二线
293 4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
294
295 事件分派后将通知受派者
296 )))
297 |输出|状态被置为“已指派”
298 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
299
300 ==== **6 调查与诊断** ====
301
302
303 ===== **6.1 流程描述** =====
304
305 这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
306
307
308
309 ===== **6.2 事件转派** =====
310
311
312 |编号|INC-2-1
313 |名称|事件转派
314 |角色|事件支持人员
315 |必填输入|1.受派组
316 2.受派者
317 |选填输入|
318 |详细描述|因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者
319 |输出|事件受派组、受派者被改变
320 |备注|转派过程必须留下记录
321
322
323 ===== **6.3 事件受理** =====
324
325
326 |编号|INC-2-2
327 |名称|事件受理
328 |角色|事件受派者
329 |必填输入|
330 |选填输入|1.工作日志
331 |详细描述|受派者查看事件单，将其状态移至“处理中”
332 |输出|事件状态被置为“处理中”
333 |备注|
334
335 ===== **6.4 事件分析** =====
336
337 |编号|INC-2-3
338 |名称|事件分析
339 |角色|事件受派者
340 |(% rowspan="2" %)必填输入|
341 |1.解决方案
342 |(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类
343 |2.配置项
344 |3.其他流程关联
345 |(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括：
346 |1.完善事件信息
347 |2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中
348 |3.查找解决方案
349 |(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息
350 |2.状态移至“处理中”
351 |备注|
352
353
354 ===== **6.5 查询解决方案** =====
355
356
357 |编号|INC-2-4
358 |名称|查询解决方案
359 |角色|事件受派者
360 |必填输入|
361 |选填输入|1.摘要
362 2.关键字
363 3.分类
364 |详细描述|1.输入解决方案搜索信息
365 2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息
366 |输出|填充解决方案信息
367 |备注|
368
369 ==== **7 解决与恢复** ====
370
371
372 ===== **7.1 流程描述** =====
373
374 该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
375
376 1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
377 1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
378
379 ===== **7.2 事件处理** =====
380
381
382 |编号|INC-3-1
383 |名称|事件处理
384 |角色|事件受派者
385 |必填输入|
386 |选填输入|1.工作日志
387 2.解决方案
388 |详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。
389 处理类别：
390 1.一线处理服务请求
391 2.二线处理故障
392 3.现场支持处理故障
393 4.服务台解决请求
394 过程包括：
395 1.创建任务：指派现场工程师支持
396 2.完善解决方案
397 3.填写工作日志
398 |输出|状态移至“已解决”
399 |备注|
400
401
402 ===== **7.3 任务分派** =====
403
404
405 |编号|INC-3-2
406 |名称|任务分派
407 |角色|事件受派者
408 |必填输入|1.任务名称
409 2.任务摘要
410 |选填输入|1.计划开始时间
411 2.计划结束时间
412 |详细描述|事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。
413 1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务
414 2.计划任务的开始时间与结束时间
415 3.选择一个受派组和受派者
416 |输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
417 |备注|
418
419
420 ===== **7.4 服务级别提醒** =====
421
422
423 |编号|INC-3-3
424 |名称|服务级别提醒
425 |角色|事件受派者/事件所有者
426 |必填输入|
427 |选填输入|
428 |详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者
429 2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理
430 3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者
431 |输出|SLA状态改变
432 |备注|参考附录《服务级别规则》
433
434
435 ===== **7.5 生成解决方案** =====
436
437
438 |编号|INC-3-4
439 |名称|生成解决方案
440 |角色|事件受派者
441 |必填输入|1.事件摘要信息
442 2.解决方案信息
443 3.访问权限
444 |选填输入|
445 |详细描述|在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核
446 |输出|系统生成一项解决方案
447 |备注|
448
449
450
451 ==== **8 事件关闭** ====
452
453
454 ===== **8.1 流程描述** =====
455
456 该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
457
458
459
460 ===== **8.2 事件关闭** =====
461
462
463 |编号|INC-4-1
464 |名称|事件关闭
465 |角色|服务台/一线
466 |必填输入|1.状态理由
467 |选填输入|
468 |详细描述|当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。
469 1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决”
470 2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单
471 |输出|1.事件解决，状态移至“已关闭”
472 2.事件未解决，重新指派给受派者
473 |备注|参考《状态理由代码》
474
475
476 ===== **8.3 满意度调查** =====
477
478
479 |编号|INC-4-2
480 |名称|满意度调查
481 |角色|一般用户
482 |必填输入|1.满意度评分
483 |选填输入|
484 |详细描述|当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分
485 |输出|系统为事件增加一个满意度评分
486 |备注|
487
488
489 ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
490
491
492 ===== **9.1 关联配置项** =====
493
494
495 |编号|INC-5-1
496 |名称|关联配置项
497 |角色|事件支持人员
498 |必填输入|1.配置项信息
499 |选填输入|
500 |详细描述|1.查找相关配置项
501 2.将配置项与事件相关
502 |输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
503 |备注|
504
505
506 ===== **9.2 生成问题** =====
507
508
509 |编号|INC-5-2
510 |名称|生成问题
511 |角色|事件支持人员
512 |必填输入|1.问题信息
513 |选填输入|
514 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联问题
515 1.点击创建问题，将事件信息带到问题单
516 2.填写问题信息
517 |输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
518 |备注|
519
520
521 ===== **9.3 生成变更** =====
522
523
524 |编号|INC-5-3
525 |名称|生成变更
526 |角色|事件支持人员
527 |必填输入|1.变更信息
528 |选填输入|
529 |详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联变更
530 1.点击创建变更，将事件信息带到问题单
531 2.填写变更信息
532 |输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
533 |备注|
534
535
536 ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
537
538
539 |编号|INC-5-4
540 |名称|关联解决方案数据库
541 |角色|事件支持人员
542 |必填输入|1.解决方案信息
543 |选填输入|
544 |详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联
545 |输出|解决方案与事件单关联
546 |备注|　参考“生成解决方案”模块
547
548 ==== **10 通用功能** ====
549
550
551 ===== **10.1 系统日志** =====
552
553
554 |编号|INC-6-1
555 |名称|系统日志
556 |角色|
557 |必填输入|1.日志内容
558 2.发生时间
559 |选填输入|
560 |详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息
561 |输出|系统创建事件的系统日志
562 |备注|
563
564
565 ===== **10.2 事件搜索** =====
566
567
568 |编号|INC-6-2
569 |名称|事件搜索
570 |角色|事件支持人员
571 |必填输入|
572 |选填输入|1.摘要
573 2.分类
574 3.客户信息
575 |详细描述|事件的搜索包括以下几个场景：
576 1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案
577 此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中
578 2.管理员查询系统所有事件
579 此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件
580 |输出|系统返回符合条件的所有事件
581 |备注|
582
583
584 ===== **10.3 事件控制台** =====
585
586
587 |编号|INC-6-3
588 |名称|事件控制台
589 |角色|事件支持人员
590 |必填输入|1.公司
591 2.筛选类型
592 |选填输入|
593 |详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型：
594 1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件
595 2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件
596 3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件
597 |输出|返回所有需要关注的事件
598 |备注|参考《控制台显示规则》
599
600
601 ==== **11 外部接口** ====
602
603
604 ===== **11.1 短信接口** =====
605
606 1.事件通知
607
608 |方法名|由移动提供
609 |方法描述|发送事件通知给相关人员
610 |接口方式|Web Service（调用外部系统的接口）
611 |(% colspan="2" %)参数
612 | |接收人手机号码
613 | |事件ID
614 | |短信内容
615
616 2.满意度调查反馈
617
618 |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
619 |方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分
620 |接口方式|Web Service
621 |(% colspan="2" %)参数
622 |incidentID|事件ID
623 |phone|事件客户手机号码
624 |level|满意度分数（1~~5）
625
626 3. 短信操作事件请求单
627
628 |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
629 |方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单
630 |接口方式|Web Service
631 |(% colspan="2" %)参数
632 |incidentID|事件ID
633 |opType|操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…）
634 |…|其他附加参数
635
636 *注：此接口根据操作类型的内容进行完善
637
638
639
640 ===== **11.2 通用事件生成接口** =====
641
642 1.查询系统中的自助服务目录
643
644 |方法名|QuerySelfService()
645 |方法描述|查询系统支持的自助服务目录
646 |接口方式|
647 |(% colspan="2" %)参数
648 | |
649 |(% colspan="2" %)返回值
650 |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
651
652 SelfService对象定义
653
654 |(% colspan="2" %)SelfService
655 |serviceID|服务ID
656 |serviceSummary|服务条目摘要
657 |impact|影响度
658
659 2.查询系统中的支持人员信息
660
661 |方法名|QuerySupportStaff()
662 |方法描述|查询支持人员信息
663 |接口方式|
664 |(% colspan="2" %)参数
665 | |
666 |(% colspan="2" %)返回值
667 |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
668
669 Staff对象定义
670
671 |(% colspan="2" %)Staff
672 |statffID|员工ID
673 |staffFullName|员工姓名
674
675 *查询工程师未决事件单
676
677
678 3.事件生成接口
679
680 ◆ 接口字段
681
682 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]]
683
684 *手机号作为请求人唯一的标识ID
685
686
687 ◆ 接口描述
688
689 |方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID)
690 |方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单
691 |接口方式|
692 |(% colspan="2" %)参数
693 |summary|事件摘要
694 |details|详细描述
695 |customerPhone|客户手机号码，这是用户的唯一标识
696 |incType|事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、…
697 |serviceID|自助服务ID，非必填
698 |impact|紧急性，非必填
699 |emergency|影响度，非必填
700 |assigneeID|受派者ID，非必填
701 |(% colspan="2" %)返回值
702 |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
703
704
705 ===== **11.3 自助平台** =====
706
707 参见《通用事件生成接口》
708
709
710
711 ===== **11.4 监控告警** =====
712
713 参见《通用事件生成接口》
714
715
716
717 ===== **11.5 OC生成事件** =====
718
719 参见《通用事件生成接口》
720
721
722
723 ===== **11.6 邮件生成事件** =====
724
725 事件单与邮件信息对照表：
726
727 |事件单|数据来源
728 |事件摘要|邮件标题
729 |详细描述|邮件内容
730 |客户|系统默认的统一帐户
731
732 ==== **12 流程规则设计** ====
733
734
735 ===== **12.1 通知规则** =====
736
737 1.通知规则
738
739 |**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用**
740 |事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是
741 |事件指派| |受派者/客户|短信|是
742 |事件转派| |受派者|短信|是
743 |事件解决| |所有者|短信|是
744 |事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是
745 |事件等待| |客户|短信|是
746 |事件取消| |客户|短信|是
747 |SLA响应超时| |所有者|短信|是
748 |SLA解决超时预警| |受派者|短信|是
749 |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
750 |SLA解决超时| |受派者|短信|是
751
752 2.短信通知内容模板
753
754 （待定）
755
756
757
758 ===== **12.2 服务级别协议** =====
759
760 1.服务时间计算
761
762 |**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明**
763 |事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始，终止于事件分派
764 |事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始，终止于事件被受理
765 |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
766 |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
767
768 2.服务级别协议目标
769
770 |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
771 |(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知
772 |紧急|故障/请求| | |通知
773 |一般|故障/请求| | |通知
774 |(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知
775 |紧急|故障/请求| | |通知
776 |一般|故障/请求| | |通知
777 |(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知
778 |紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
779 |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
780
781
782 ===== **12.3 指派规则** =====
783
784 1.指派所有者
785
786 所有者自动指派规则：
787
788 |规则条件|事件所有者组
789 |所有事件|服务台
790
791 2.自动指派受派者
792
793 |规则条件|受派组
794 |XX部门，XX分类的事件|XX支持组
795 | |
796 | |
797 | |
798 | |
799 | |
800 | |
801 | |
802 | |
803 | |
804
805 3.转派限制
806
807 |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
808 |**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人**
809 |**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %)　组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人
810 |**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派
811 |**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派
812 |**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派
813 |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
814 |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
815
816 表数据说明：
817
818 |**受派组**|**受派人**
819 |A组|甲
820 |A组|乙
821 |B组|甲
822 |B组|丙
823
824
825 ==== **13 用户界面设计** ====
826
827
828 ===== **13.1事件控制台** =====
829
830
831 **[[image:2.png]]**
832
833
834
835
836 ===== **13.2 事件请求单** =====
837
838 **[[image:3.png]]**
839
840
841
842 ==== **14 性能设计** ====
843
844
845 ==== **15 附录** ====
846
847
848 ===== **15.1 产品分类** =====
849
850 参见附件《产品目录》
851
852
853
854 ===== **15.2 运维分类** =====
855
856 参见附件《运维分类》
857
858
859
860 ===== **15.3 优先级** =====
861
862
863 |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
864 |
865 |广泛|严重|高|高
866 |极大|高|高|高
867 |适度|高|高|中
868 |次要|高|中|中
869
870
871 ===== **15.4 事件类型** =====
872
873 用户投诉：由用户申告的故障
874
875 用户服务请求：由用户提交的请求
876
877 系统故障：由监控系统申报的故障
878
879 工作单：一般的工作请求单
880
881 其他：系统预留的其他类型
882
883
884
885 ===== **15.5 事件来源** =====
886
887 直接输入：从控制台直接提交的事件
888
889 电话：服务台接到用户电话申告的事件
890
891 电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
892
893 自助：用户通过自助服务提交的事件
894
895 监控告警：监控系统生成的事件
896
897 其他：系统预留的其他类型
898
899
900
901 ===== **15.6 自助服务目录** =====
902
903 参见附件《自助服务目录》
904
905
906
907 ===== **15.7 服务请求目录** =====
908
909 参见附件《服务请求目录》
910
911
912
913 ===== **15.8 状态理由（状态代码）** =====
914
915 1.等待
916
917 * 等待客户信息：不计算SLA时间
918 * 等待变更处理
919 * 等待问题管理
920 * 等待厂商处理
921 * 其它
922
923 2.关闭
924
925 * 成功
926 * 变通方法
927 * 失败
928 * 误创建
929 * 用户原因
930
931 ===== **15.9 营业时间、假日** =====
932
933 1.营业时间
934
935 | |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日
936 |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
937 |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
938
939 2.营业假日
940
941 |(% colspan="3" %)营业假日
942 |休假日期|开始时间|结束时间
943 |06/14/10|0:00|23:59
944 |06/15/10|0:00|23:59
945 |06/16/10| |
946
947
948 ===== **15.10满意度评分** =====
949
950 满意：3-5分
951
952 不满意：1-2分
953
954
955
956 ===== **15.11 客户级别** =====
957
958 普通用户：一般客户
959
960 VIP用户：在组织中比较重要的客户
961
962
963
964 ===== **15.12 系统日志** =====
965
966 * 事件创建
967 * 事件指派
968 * 事件转派
969 * 事件解决
970 * 事件关闭
971 * 事件取消
972 * 事件等待
973
974 ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
975
976 一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
977
978 二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
979
980 三级规则（优先级）：高、中、低
981
982
983
984 ==== **15.14 报表列表** ====
985
986
987
988
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