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Content
... ... @@ -21,7 +21,12 @@
21 21  ** 故障处理情况
22 22  ** 支持效率
23 23  
24 +(% class="wikigeneratedid" %)
25 += =
24 24  
27 +(% class="wikigeneratedid" %)
28 += =
29 +
25 25  = 1.2.流程主要内容 =
26 26  
27 27  事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：
... ... @@ -55,6 +55,7 @@
55 55  服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。当用户确认事件解决后，此时可结束该事件。
56 56  
57 57  
63 +
58 58  = 1.3.与其他流程的关系 =
59 59  
60 60  * 和问题管理流程的关系
... ... @@ -74,6 +74,7 @@
74 74  事件得到解决后，解决的过程中所获得的经验以及相关解决方案可以进入知识库，作为知识保存，为后续的工作提供指导。
75 75  
76 76  
83 +
77 77  = 1.4.流程范围 =
78 78  
79 79  在此次C365项目中事件管理流程的范围包括涉及到BOSS系统和CRM系统中所有IT生产环境所产生的申告、故障、告警、咨询和客户投诉。
... ... @@ -94,6 +94,8 @@
94 94  * 应该每月产生事件管理报表，包含对考核指标的统计，以及相应的报表。并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估
95 95  * 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
96 96  
104 +(% class="wikigeneratedid" %)
105 +== ==
97 97  
98 98  == 1.5.2.所有权原则 ==
99 99  
... ... @@ -119,6 +119,8 @@
119 119  * 一线支持人员可以将事件单重新再分配给服务台（驳回）、其他一、二线支持人员
120 120  * 二线支持人员可以将事件单重新再分配给其他一线（驳回）、二线支持人员和厂商人员
121 121  
131 +(% class="wikigeneratedid" %)
132 +== ==
122 122  
123 123  == 1.5.4.重复事件原则 ==
124 124  
... ... @@ -132,6 +132,8 @@
132 132  * 重复事件与原事件单关联
133 133  * 在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
134 134  
146 +(% class="wikigeneratedid" %)
147 +== ==
135 135  
136 136  == 1.5.5.关闭原则 ==
137 137  
... ... @@ -148,6 +148,8 @@
148 148  ** 已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“不成功”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理。同时短信通知事件经理，服务台通过线下的方式让用户了解不成功的工单后续处理情
149 149  * 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单，并与已关闭的重复工单进行关联。
150 150  
164 +(% class="wikigeneratedid" %)
165 +== ==
151 151  
152 152  == 1.5.6.升级原则 ==
153 153  
... ... @@ -247,6 +247,8 @@
247 247  1. 优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义
248 248  1. 在事件处理解决后，可以由负责关闭的服务台人员对事件的优先级做最终的修正。
249 249  
265 +(% class="wikigeneratedid" %)
266 +== ==
250 250  
251 251  == 1.6.7.事件响应时限和解决时限 ==
252 252  
... ... @@ -262,7 +262,6 @@
262 262  [[image:1730083582307-827.png]]
263 263  
264 264  
265 -
266 266  **超出和即将超出解决时限的通告定义**
267 267  
268 268  通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -353,6 +353,7 @@
353 353  各省可以根据实际情况对厂商名称标准表和集成商名称标准表进行扩充。
354 354  
355 355  
372 +
356 356  = 1.7.流程概要设计 =
357 357  
358 358  事件管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -436,7 +436,6 @@
436 436  
437 437  
438 438  
439 -
440 440  下表以事件管理概要图中的关键流程活动为主线，与事件管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。
441 441  
442 442  |序号|步骤名称|子流程和流程相关定义|执行原则|流程关联
... ... @@ -512,7 +512,6 @@
512 512  * 问题管理：优先级为紧急的事件解决完后，需要创建新的问题单
513 513  )))
514 514  
515 -
516 516   下表以事件管理概要图中的关键流程活动为主线，与事件管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。
517 517  
518 518  
... ... @@ -576,7 +576,12 @@
576 576  * 事件经理需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
577 577  )))
578 578  
594 +(% class="wikigeneratedid" %)
595 += =
579 579  
597 +(% class="wikigeneratedid" %)
598 += =
599 +
580 580  = 1.8.关键角色、职责定义 =
581 581  
582 582  事件管理流程主要分为以下角色：
... ... @@ -595,6 +595,8 @@
595 595  1. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高
596 596  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通
597 597  
618 +(% class="wikigeneratedid" %)
619 +== ==
598 598  
599 599  == 1.8.2.事件经理 ==
600 600  
... ... @@ -608,6 +608,8 @@
608 608  1. 监督优先级为紧急、高的事件的处理情况
609 609  1. 监督服务台是否及时将事件工单升级。
610 610  
633 +(% class="wikigeneratedid" %)
634 +== ==
611 611  
612 612  == 1.8.3.服务台人员 ==
613 613  
... ... @@ -625,6 +625,8 @@
625 625  1. 与用户确认事件解决方案，关闭事件
626 626  1. 监督优先级为中、低的事件是否被及时处理，必要时进行升级
627 627  
652 +(% class="wikigeneratedid" %)
653 +== ==
628 628  
629 629  == 1.8.4.一、二线支持人员 ==
630 630  
... ... @@ -637,7 +637,6 @@
637 637  1. 实施事件解决方案；
638 638  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
639 639  
640 -
641 641  二线支持人员按照专业组进行划分，是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
642 642  
643 643  职责:
... ... @@ -647,6 +647,8 @@
647 647  1. 实施事件解决方案；
648 648  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
649 649  
675 +(% class="wikigeneratedid" %)
676 +== ==
650 650  
651 651  == 1.8.5.三线支持人员 ==
652 652  
... ... @@ -658,6 +658,8 @@
658 658  1. 参与解决方案的实施
659 659  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
660 660  
688 +(% class="wikigeneratedid" %)
689 +== ==
661 661  
662 662  == 1.8.6.流程角色和人员对应表 ==
663 663  
... ... @@ -681,7 +681,12 @@
681 681  xxxxxxx
682 682  )))|
683 683  
713 +(% class="wikigeneratedid" %)
714 += =
684 684  
716 +(% class="wikigeneratedid" %)
717 += =
718 +
685 685  = 1.9.关键流程衡量指标 =
686 686  
687 687  为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
... ... @@ -733,7 +733,6 @@
733 733  )))
734 734  
735 735  
736 -
737 737  = 1.10.集团、省公司两级交互 =
738 738  
739 739  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -798,6 +798,8 @@
798 798  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
799 799  |5|业务系统|分别过滤【所属系统类型】的业务系统
800 800  
834 +(% class="wikigeneratedid" %)
835 +== ==
801 801  
802 802  == 1.11.2.按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表 ==
803 803  
... ... @@ -836,8 +836,10 @@
836 836  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
837 837  |3|业务系统|分别过滤【所属系统类型】的子类
838 838  
874 +(% class="wikigeneratedid" %)
875 +== ==
839 839  
840 -== 1.11.3.按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表 ==
877 +== 1.11.3.按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表 ==
841 841  
842 842  |(% rowspan="2" %)业务系统|(% rowspan="2" %)事件性质|(% rowspan="2" %)总数|(% rowspan="2" %)服务台解决率|(% rowspan="2" %)一线解决率|(% rowspan="2" %)二线解决率|(% rowspan="2" %)三线解决率|(% rowspan="2" %)及时解决率|(% rowspan="2" %)一次解决率|(% rowspan="2" %)超时未解决数|(% colspan="4" %)平均解决时间
843 843  |紧急|高|中|低
... ... @@ -913,6 +913,8 @@
913 913  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
914 914  )))
915 915  
953 +(% class="wikigeneratedid" %)
954 +== ==
916 916  
917 917  == 1.11.4.按事件分类的故障和优先级统计报表 ==
918 918  
... ... @@ -964,6 +964,8 @@
964 964  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
965 965  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
966 966  
1006 +(% class="wikigeneratedid" %)
1007 +== ==
967 967  
968 968  == 1.11.5.按业务中断时长分类的统计报表 ==
969 969  
... ... @@ -1007,6 +1007,8 @@
1007 1007  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
1008 1008  |3|业务系统分类|分别过滤【所属系统类型】的子类
1009 1009  
1051 +(% class="wikigeneratedid" %)
1052 +== ==
1010 1010  
1011 1011  == 1.11.6.故障厂商统计 ==
1012 1012  
... ... @@ -1077,6 +1077,8 @@
1077 1077  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
1078 1078  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
1079 1079  
1123 +(% class="wikigeneratedid" %)
1124 +== ==
1080 1080  
1081 1081  == 1.11.7.各组工程师工作量和工作效率统计报表 ==
1082 1082  
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