ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/10/29, 10:10 最后修改
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... ... @@ -27,6 +27,9 @@ 27 27 1. 提升用户满意度 28 28 1. 提供管理信息 29 29 30 +(% class="wikigeneratedid" %) 31 +== == 32 + 30 30 == **1.3. 文档结构** == 31 31 32 32 文档内容具体如下： ... ... @@ -232,6 +232,9 @@ 232 232 * 良好的电话使用技巧 233 233 * 较强的记录技巧 234 234 238 +(% class="wikigeneratedid" %) 239 +== == 240 + 235 235 == **3.4. 服务台组建原则** == 236 236 237 237 在组建服务台时，员工数量及类型决定于 ... ... @@ -362,6 +362,9 @@ 362 362 |初步问题原因|关闭突发事件时已知的初步原因 363 363 |问题管理备选项|该事件作为问题管理的备选项 364 364 371 +(% class="wikigeneratedid" %) 372 +=== === 373 + 365 365 === **4.1.2. 类别代码** === 366 366 367 367 根据的业务要求和管理要求，定义如下四种类型： ... ... @@ -542,6 +542,9 @@ 542 542 |数据库|NA|值班员接触不到 543 543 |Storage|NA|值班员接触不到 544 544 554 +(% class="wikigeneratedid" %) 555 +=== === 556 + 545 545 === **4.1.4. 影响范围代码** === 546 546 547 547 影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。 ... ... @@ -560,6 +560,8 @@ 560 560 |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线 561 561 |4| 个人|影响范围为一个或多个个人 562 562 575 +(% class="wikigeneratedid" %) 576 +=== === 563 563 564 564 === **4.1.5. 紧急程度代码** === 565 565 ... ... @@ -583,6 +583,9 @@ 583 583 |3|三级|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务 584 584 |4|四级|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间 585 585 600 +(% class="wikigeneratedid" %) 601 +=== === 602 + 586 586 === **4.1.7. 状态代码 ** === 587 587 588 588 状态代码表明事件所处的处理状态。 ... ... @@ -621,6 +621,8 @@ 621 621 |5|用户放弃|用户放弃 622 622 |6|无法重现|无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭 623 623 641 +(% class="wikigeneratedid" %) 642 +== == 624 624 625 625 == **4.2. 服务台用户交互概要设计** == 626 626 ... ... @@ -637,4 +637,55 @@ 637 637 638 638 IT信息中心服务台用户交互管理概要流程具体如下： 639 639 659 +(% style="text-align:center" %) 660 +[[image:1730166821053-186.png]] 661 + 662 + 663 +描述如下： 664 + 665 +|**序号**|(% style="width:104.529px" %)**步骤名称**|(% style="width:72px" %)**责任人**|(% style="width:1105px" %)**流程描述** 666 +|SO1.1|(% style="width:104.529px" %)用户自助服务|(% style="width:72px" %)用户|(% style="width:1105px" %)用户通过使用Web 页面，注册交互或查询状态，。由于成熟度的关系，当前，自助服务可能对用户是一种比较困难的工作如选择类别等，需要在下期再实施 667 +|SO1.2|(% style="width:104.529px" %) 处理用户交互|(% style="width:72px" %)服务台人员|(% style="width:1105px" %)服务台负责处理通过自助服务 Web 入口、电子邮件或电话收到的所有用户交互。服务台尝试在用户首次联系服务台时解决交互。用户交互处理包括交互的注册和增强，其中包括匹配打开的突发事件、问题、已知错误和知识库，以最大化一线解决率。如果服务台不能在首次联系时关闭交互，则会将其升级到突发事件管理、变更管理、请求执行过程。 668 +|SO1.3|(% style="width:104.529px" %)关闭交互|(% style="width:72px" %)服务台人员|(% style="width:1105px" %)当交互在第一次联系服务台即被服务台解决或被已解决的相关突发事件、变更或请求解决时，即会发生交互关闭流程。根据用户的偏好，服务台通过电话、电子邮件或其他方式将此解决方案传达给用户。 669 + 670 + 671 +== **4.3. 服务台用户交互详细设计** == 672 + 673 +服务台用户交互管理流程详细设计是在概要流程设计的基础上，逐个环节细化，同时结合服务台用户交互流程代码，把整个服务台用户交互流程具体处理过程详细描述。 674 + 675 +=== === 676 + 677 +=== **4.3.1. （SO1.1）用户自助服务** === 678 + 679 +用户自助服务流程环节SO1.1的细化流程如下图所示： 680 + 681 +(% style="text-align:center" %) 682 +[[image:1730166890958-158.png]] 683 + 684 +描述如下： 685 + 686 +|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**流程描述** 687 +|SO1.1.1|登录到自助服务|用户|要访问自助服务 Web 界面，用户必须使用其登录凭据进行登录。 688 +|SO1.1.2|记录新交互？|用户|如果是，请继续 SO1.1.3。如果不是，请转至 SO1.1.9。 689 +|SO1.1.3|服务请求？|用户|如果是，请转至请求执行流程。如果不是，先查询知识库。 690 +|SO1.1.4|查询知识库|用户|要搜索知识文档，用户必须完成搜索。 691 +|SO1.1.5|对找到的答案是否满意？|用户|如果是，请停止。如果不是，请转至 SO1.1.6。 692 +|SO1.1.6|打开新交互|用户|用户通过web提交新的交互 693 +|SO1.1.7|手动完成交互详细信息|用户|要注册新交互，用户必须提供请求的描述信息，然后选择紧急程度、受影响的服务以及首选联系方式等 694 +|SO1.1.8|提交交互|用户|完成所有必填字段后，用户必须单击“提交”按钮向服务台发送请求。 695 +|SO1.1.9|是否要验证已解决交互的解决方案？|用户|如果用户要验证先前报告的交互的解决方案，请转至 SO1.1.10。如果不是，请转至 SO1.1.13。 696 +|SO1.1.10|验证解决方案|用户|搜索自己提交的交互，查看所有已解决的交互的概述。选择相应的交互并验证所提供的解决方案。 697 +|SO1.1.11|交互是否已解决？|用户|如果是，请停止。如果不是，请转至 SO1.1.12。 698 +|SO1.1.12|重新提交交互并提供更新|用户|如果用户不同意建议的解决方案，则可以重新提交交互并说明不同意的原因。 699 +|SO1.1.13|是否检查历史记录和未决交互？|用户|如果用户要检查先前提交的交互的状态或历史记录，请转至 SO1.1.14。如果不是，请停止。 700 +|SO1.1.14|检查交互状态|用户|搜索自己提交的交互，选择交互并查看状态和上次更新。 701 +|SO1.1.15|是否提供更新？|用户|如果用户要向先前记录的交互中添加其他详细信息，并且这些信息对专业技术人员很有帮助，请转至 SO1.1.16。如果不是，请停止。 702 +|SO1.1.16|更新交互|用户|要向先前记录的交互中添加信息，请使用描述字段并保存所作的变更。 703 + 704 +=== === 705 + 706 +=== **4.3.2. （SO1.2）用户交互处理** === 707 + 708 +用户交互处理流程环节SO1.2的细化流程如下图所示： 709 + 640 640