文档更改14 某公司IT服务管理ITIL服务台和突发事件管理流程设计分册

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708	708	用户交互处理流程环节SO1.2的细化流程如下图所示：
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	710	+
	711	+(% style="text-align:center" %)
	712	+[[image:图片1.jpg]]
	713	+
	714	+
	715	+描述如下：
	716	+
	717	+|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:111px" %)**责任人**|(% style="width:911px" %)**流程描述**
	718	+|SO1.2.1|填写用户信息|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)填写呼叫方姓名等。
	719	+|SO1.2.2|确定受影响的服务|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在“受影响的服务”字段中选择与用户请求匹配的服务。
	720	+|SO1.2.3|是否涉及先前已注册的交互？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果用户联系服务台询问先前已注册的交互，请转至 SO1.2.13。如果不是，请转至 SO1.2.4。
	721	+|SO1.2.4|应用交互模板（在适用时）|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果提供了交互模板，请应用该模板快速定义交互。如果没有提供模板，则显示默认的交互设置。
	722	+|SO1.2.5|按照模板说明操作|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)此模板中的预定义字段已填写完成，检查确认
	723	+|SO1.2.6|手动填写交互详细信息|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)填写所需的交互详细信息，如整描述、交互类型以及分类。并且选择相应的影响和紧急程度。
	724	+|SO1.2.7|服务请求？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果交互涉及“服务请求”，请转至“请求执行”过程。如果不是，请转至 SO1.2.8。
	725	+|SO1.2.8|变更请求？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果交互涉及“变更请求”，请转至“变更”过程。如果不是，请转至 SO1.2.9。
	726	+|SO1.2.9|是否与打开的突发事件相匹配？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据服务和分类执行搜索以查看任何打开的与用户交互匹配的突发事件。如果是，请转至 SO1.2.18。如果不是，请转至 SO1.2.10。
	727	+|SO1.2.10|是否与已打开的问题/已知错误匹配？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据服务和分类执行搜索，以查找任何与用户交互匹配的已打开问题或已知错误。如果是，请转至 SO1.2.20。如果不是，请转至 SO1.2.11。
	728	+|SO1.2.11|是否在知识库中找到解决方案？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据描述执行知识库搜索。如果是，请转至 SO1.2.21。如果不是，请转至 SO1.2.12。
	729	+|SO1.2.12|服务台人员是否能够解决？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果服务台人员具备充足的工具和知识解决用户交互问题，请转至 SO1.2.22。如果不是，请转至创建突发事件过程。
	730	+|SO1.2.13|为用户提供更新并更新现有交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)通知用户相关的最新情况，并通过陈述用户请求了更新来更新该交互。
	731	+|SO1.2.14|是否需要重新打开突发事件？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果用户对提供的解决方案不满意，必须重新打开突发事件，请转至 SO1.2.15。如果不是，请转至 SO1.2.16。
	732	+|SO1.2.15|是否允许重新打开？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果由于用户在收到解决方案通知后的两周内发出了请求，从而允许重新打开突发事件，请转至 SO1.2.17。如果不是，请转至 SO1.2.6。
	733	+|SO1.2.16|取消最新创建的交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)由于不再需要此注册，取消最新创建的交互。
	734	+|SO1.2.17|重新打开突发事件|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)通过将状态更改为“打开”并提供更新以说明重新打开突发事件的原因，重新打开先前已注册且没有正确解决的突发事件。
	735	+|SO1.2.18|将交互与未决突发事件相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互与打开的突发事件相关联。
	736	+|SO1.2.19|保存交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互保存在交互数据库中并向用户提供交互编号。
	737	+|SO1.2.20|将交互与问题/已知错误相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互与问题或已知错误相关联。
	738	+|SO1.2.21|将交互与知识记录相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在交互单中填写对应的知识记录号，将知识库中的解决方案拷贝到解决方案字段中。
	739	+|SO1.2.22|记录交互中的解决方案|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在“解决方案”字段中描述解决方案。
	740	+|SO1.2.23|实施解决方案|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)(((
	741	+执行所需操作
	742	+)))
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	744	+
	745	+=== **4.3.3. （SO1.3）关闭交互** ===
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	747	+关闭交互流程环节SO1.3的细化流程如下图所示：
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	750	+(% style="text-align:center" %)
	751	+[[image:图片2.jpg]]
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