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2 2  
3 3  = =
4 4  
... ... @@ -44,6 +44,7 @@
44 44  * 变通方法
45 45  * 预防性措施
46 46  
47 +
47 47  已知错误：
48 48  
49 49  [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps3.png]]查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。
... ... @@ -58,6 +58,7 @@
58 58  * 分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。
59 59  
60 60  
62 +
61 61  ===== **1.4  问题分类** =====
62 62  
63 63  由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。
... ... @@ -96,6 +96,7 @@
96 96  
97 97  
98 98  
101 +
99 99  ====== **1.4.2  分级** ======
100 100  
101 101  给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于是问题的紧急程度和影响面。
... ... @@ -110,6 +110,7 @@
110 110  |四级事件|问题请求，业务性能无下降|客户业务可能有潜在影响|与客户协商确定
111 111  
112 112  
116 +
113 113  ===== **1.5  问题状态分类** =====
114 114  
115 115  为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。
... ... @@ -124,11 +124,13 @@
124 124  |7|没有解决|问题没有解决
125 125  
126 126  
131 +
127 127  ===== **1.6  引用文件** =====
128 128  
129 129  1. 《ISO/IEC 20000》
130 130  1. 《IT服务管理手册》
131 131  
137 +
132 132  ===
133 133  **2  职责** ===
134 134  
... ... @@ -186,6 +186,7 @@
186 186  
187 187  2.2.12 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
188 188  
195 +\\
189 189  
190 190  === **3  流程图** ===
191 191  
... ... @@ -301,6 +301,7 @@
301 301  |《服务月报》|D|服务部
302 302  
303 303  
311 +
304 304  == **附录** ==
305 305  
306 306  == 附录A－文件流转表 ==
... ... @@ -310,6 +310,4 @@
310 310  |《问题记录表》| |项目组|二级部门经理|/|
311 311  |《服务月报》| |服务部|事业部总监|/|
312 312  
313 -
314 -
315 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%B5%8B%E9%87%8F%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
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