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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -14 IT服务管理体系—问题关系管理程序
1 +问题关系管理程序
Content
... ... @@ -1,8 +1,8 @@
1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%B5%8B%E9%87%8F%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
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2 2  
3 3  = =
4 4  
5 -= **IT服务管理体系—问题关系管理程序** =
5 += **问题关系管理程序** =
6 6  
7 7  
8 8  ===
... ... @@ -44,11 +44,13 @@
44 44  * 变通方法
45 45  * 预防性措施
46 46  
47 +
47 47  已知错误：
48 48  
49 -查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。
50 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps3.png]]查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。
50 50  
51 51  
53 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps4.png]]
52 52  
53 53  主动问题管理：
54 54  
... ... @@ -56,6 +56,8 @@
56 56  * 通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。
57 57  * 分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。
58 58  
61 +
62 +
59 59  ===== **1.4  问题分类** =====
60 60  
61 61  由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。
... ... @@ -93,6 +93,8 @@
93 93  |5|单次收费服务| |
94 94  
95 95  
100 +
101 +
96 96  ====== **1.4.2  分级** ======
97 97  
98 98  给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于是问题的紧急程度和影响面。
... ... @@ -106,6 +106,8 @@
106 106  |三级事件|客户业务性能下降|20%以上客户业务受影响|普通
107 107  |四级事件|问题请求，业务性能无下降|客户业务可能有潜在影响|与客户协商确定
108 108  
115 +
116 +
109 109  ===== **1.5  问题状态分类** =====
110 110  
111 111  为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。
... ... @@ -119,11 +119,14 @@
119 119  |6|结束|问题已结束
120 120  |7|没有解决|问题没有解决
121 121  
130 +
131 +
122 122  ===== **1.6  引用文件** =====
123 123  
124 124  1. 《ISO/IEC 20000》
125 125  1. 《IT服务管理手册》
126 126  
137 +
127 127  ===
128 128  **2  职责** ===
129 129  
... ... @@ -181,6 +181,7 @@
181 181  
182 182  2.2.12 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
183 183  
195 +\\
184 184  
185 185  === **3  流程图** ===
186 186  
... ... @@ -187,6 +187,7 @@
187 187  
188 188  **[[image:微信图片_20240529134111.png]]**
189 189  
202 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps5.png]]
190 190  
191 191  
192 192  ===
... ... @@ -294,6 +294,8 @@
294 294  |《问题记录表》|D|项目经理
295 295  |《服务月报》|D|服务部
296 296  
310 +
311 +
297 297  == **附录** ==
298 298  
299 299  == 附录A－文件流转表 ==
... ... @@ -303,5 +303,4 @@
303 303  |《问题记录表》| |项目组|二级部门经理|/|
304 304  |《服务月报》| |服务部|事业部总监|/|
305 305  
306 -
307 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%B5%8B%E9%87%8F%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
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