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2
3
4 = **IT服务管理体系—顾客满意度测量程序** =
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7
8 === **1  目的** ===
9
10 通过用户调查，测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度，以促进公司服务能力和服务水平的不断提高，增强顾客满意度，并不断改进质量管理体系的有效性。
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13 === **2  适用范围** ===
14
15 适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。
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18 === **3  职责** ===
19
20 **3.1** 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。
21
22 **3.2 **市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查，并进行汇总、分析，得出满意度得分。
23
24 **3.3** 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。
25
26
27 === **4  工作程序** ===
28
29
30 ====== **4.1  满意度调查策划** ======
31
32 **4.1.1** 市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单（调查对象应包括主要客户60%以上）。
33
34 **4.1.2** 确定调查方式，可采取以下方式：
35
36 4.1.2.1 发放调查问卷：《客户满意度调查表》
37
38 4.1.2.2 信函
39
40 4.1.2.3 传真调查
41
42 4.1.2.4 新产品展示会
43
44
45 ====== **4.2 顾客信息的收集与处理** ======
46
47 **4.2.1** 市场部根据策划，进行一系列顾客信息调查和收集工作，取得客户在公司产品、服务等方面的满意度数据。
48
49 **4.2.2 **如果向用户发放《客户满意度调查表》，则有效回收数量要占发出数量的60以上，否则无效。
50
51 **4.2.3 **市场部对收集的以上信息数据进行统计处理，得出分项值。
52
53
54 ====== **4.3  顾客满意度的分析、测量、评定** ======
55
56
57
58 **4.3.1** 市场部对统计结果进行汇总分析，寻找主要原因，得出最终顾客满意度统计分析结果，并形成《顾客满意度测量分析报告》。
59
60 **4.3.2 **选择如下统计方法进行数据分析:
61
62 4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同的权数K。
63
64 表一 ：
65
66 |(% colspan="3" rowspan="2" %)(((
67 满意度(P)
68
69 测量项目 权数(K)
70 )))|满 意|比较满意|一 般|差
71 |1.0|0.7|0.4|0
72 |(% rowspan="5" %)M|项目交期|0.3| | | |
73 |产品质量|0.2| | | |
74 |工程质量|0.2| | | |
75 |服务质量|0.2| | | |
76 |公司形象|0.1| | | |
77
78 对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:
79
80 满意 ~-~-~-~- 1 比较满意 ~-~-~-~- 0.7
81
82 一般 ~-~-~-~- 0.4 差 ~-~-~-~- 0
83
84
85
86
87
88 4.3.2.2 做出相关信息的统计列表，见表二。
89
90 表二 顾客信息统计列表：
91
92 |顾客名称|项目交期及时情况|产品质量满意情况|(((
93 工程质量
94
95 满意程度
96 )))|服务质量满意情况|(((
97 公司形象/
98
99 公司知名度
100 )))
101 |1| | | | |
102 |2| | | | |
103 |3| | | | |
104 |4| | | | |
105 |合 计 N|N1=|N2=|N3=|N4=|N5=
106
107 4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。
108
109
110
111
112 4.3.2.4 归一化处理
113
114 对上述五个调查项的N值，结合其对应的权数值，利用加权法求出其平均值，即为最终的顾客满意度值CSI。
115
116 n 5             
117
118 顾客满意度CSI =  ∑ (Ni x Kj)/5
119
120 i=1 j=1            
121
122 其中： Ni ~-~--第 i个调查项的算术平均值，
123
124 Kj ~-~--表示某一调查项对应的权数。
125
126
127
128
129 **4.3.3** 按分析计算结果确定顾客的需求和期望，及公司须改进的方面，得出定性（形成报告）或定量（如产品故障率、顾客投诉率等）的结果；市场部负责组织相关人员进行顾客满意度的评审，根据评审分析结果，提出改进措施，并向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，市场部负责监督实施效果。
130
131 **4.3.4** 各部门在接到《纠正和预防措施处理单》的通知后，严格按照要求执行纠正和预防措施的实施。
132
133 **4.3.5** 市场部跟踪实施效果，并将有关改进情况及时反馈给顾客。
134
135 **4.3.6 **公司领导根据调查结果，可对特定用户采取适当措施增强沟通，如访谈等。
136
137 **4.3.7** 《顾客满意度测量分析报告》作为管理评审会议的输入文件应用。
138
139
140 === **5  相关文件** ===
141
142 **5.1 **《纠正和预防措施控制程序》 WW-AI-PF-04      
143
144
145 === **6  相关记录** ===
146
147 **6.1 **《客户满意度调查表》 WW-AI03-TM-01
148
149 **6.2 **《顾客满意度测量分析报告》 WW-AI03-TM-02
150
151 **6.3** 《纠正和预防措施处理单》 WW-AI04-TM-01
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